Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Service à la clientèle: bravo Orange!

Appels sauvages: 2800 francs de facture...

Appels sauvages: 2800 francs de facture…

C’est l’histoire d’un internaute en déplacement à l’étranger qui a été victime d’une série d’appels dirigés sur son portable. Après 406 appels d’un numéro au Japon, la facture s’est élevée à plus de plus de 2700 francs chez Orange…

Ne sachant que faire, il m’a adressé son histoire. J’ai donc contacté l’opérateur qui a annulé sa facture sans discuter. Bravo. Son cas pose toutefois quelques questions intéressantes. Témoignages et réactions en italique ci-dessous…

Les faits

J’étais en déplacement à l’étranger en Malaysie et je n’avais pas annulé la Orange box. Je n’avais jamais eu à le faire auparavant et n’étais même pas au courant qu’il fallait le faire. Durant les 10 jours de mon séjour, un numéro que je ne connais pas (apparemment du Japon) aurait apparemment tenté de me contacter 406 fois!

Résultat:

406 appels entrants facturés CHF2.00 et 406 appels sortants facturés CHF4.80

– Aucune notification d’appel, aucun SMS lié aux appels du numéro inconnu

– Aucun SMS de la part d’Orange me faisant part d’une consommation inhabituelle

Mes factures n’ont jamais excédé les CHF30.00/mois au cours des dernières années. J’ai un abonnement OrangeMe à CHF25.00 mensuel (CHF15 lorsque j’ai appris par hasard qu’une remise de CHF10 était accordée aux clients fidèles). Je suis extrêmement déçu d’Orange et ne sais plus auprès de qui m’adresser.

La réaction

Bonne nouvelle: la facture a été annulée. La personne d’Orange m’a dit qu’ils avaient remarqué que la facture était inhabituelle. Un scam est suspecté… Je ne sais pas à combien se montent les coûts d’un tel cas pour Orange. De mon côté, la facture était de plus de 2760 CHF (406 appels CHF2.00/CHF4.80). Mais j’imagine que même si le client est surfacturé, il subsiste des coûts pour l’opérateur…

La confirmation d’Orange

Je vous confirme que la facture de M. D. de CHF 2’785.80 a bien été annulée. Le montant inhabituellement élevé de cette facture n’était pas dû à une erreur de système chez Orange sinon, vraisemblablement, à une série d’appels spam en provenance du Japon. Ces appels font l’objet d’une investigation.

En conclusion

Cet internaute a tout de même dû se bagarrer un peu avec Orange. Il s’est d’abord rendu à la succursale de Baden avant d’être redirigé vers la hotline. Il a ensuite rédigé deux courriers recommandés à l’opérateur qui lui a d’abord proposé de réduire de 50% sa facture. Orange a finalement annulé la facture après mon intervention. Bref, même si la conclusion est heureuse, il faut se battre.

Bravo toutefois Orange d’avoir finalement entendu ce client. Ce cas pose toutefois quelques questions. Dans quelle mesure les opérateurs ne devraient pas avertir leurs abonnés en cas d’utilisation anormale. Les instituts de crédit le font déjà…

Xavier Studer

4 commentaires pour “Service à la clientèle: bravo Orange!

  1. 01/09/2015 à 8 h 10 min

    ça ne coute « rien » à orange , ni à swisscom ni a sunrise, cette pratique suisse est juste scandaleuse i suffit de faire un tour sur tout les opérateurs européens et aucun ne facture le message laissé sur un répondeur lorsque l’on est a l’étranger. Mais la concurrence marche tellement bien en suisse qu’aucun opérateur ne revient sur cela !
    Preuve : opérateur Belge Base issu de son site internet :
    > Lorsque vous êtes appelé et que vous ne répondez pas à l’appel, cet appel est transféré vers votre
    >voicemail. Lorsque vous vous trouvez à l’étranger, cet appel est également transféré gratuitement vers
    >votre voicemail.

    L’unique solution pour se prévenir de cette arnaque organisé et de couper sa messagerie ad vitam, Car imaginer a lausanne / geneve si vous passez sur un réseau FR, même la vous payerais des frais exorbitant pour rien le serveur vocal étant en suisse, l’appelant laissant le message payant deja la communication.

    • f.delamuraz
      01/09/2015 à 10 h 42 min

      pour ne pas passer sur un réseau étranger, rien de plus simple, aller dans les paramètres.

  2. Lud
    01/09/2015 à 8 h 11 min

    OK. Mais combien de personnes paient aux opérateurs des factures de roaming exorbitantes?

  3. ott hugues
    01/14/2015 à 8 h 09 min

    j’ai connus un collègue qui était parti en vacance a été facturer par orange la connexion depuis le bâteau par satellite surfacturer sans avoir reçu de message sms d’info de la surtaxe et ça été plus chère qu’une communication data du pays

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