Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Télécoms: facturation des opérateurs toujours plus problématique

Facturation des opérateurs: toujours plus de plaintes.

Facturation des opérateurs: toujours plus de plaintes.

Les consommateurs ont eu globalement moins souvent recours à l’organe de conciliation des télécoms en 2015. Durant l’année sous revue, 6’443 personnes se sont tournées vers l’ombudscom, contre 6534 en 2014. Cela signifie que 537 clients par mois ont consulté l’organe de conciliation. Les problèmes de facturation sont toujours plus nombreux…

Dans le détail, l’ombudscom a reçu 1’413 cas (1’178 en 2014) et 5’030 demandes (5’356). Alors que les demandes ont légèrement diminué, on constate une augmentation non négligeable de 235 cas de procédures de conciliation par rapport à l’année précédente. Parallèlement, pour la première fois depuis 5 ans, le nombre de cas a sensiblement augmenté.

Personnes âgées visées

Les contrats non souhaités conclus par téléphone représentent le principal motif de plainte (27% ou 1’744 cas et demandes), observe l’organe mandaté par l’Office fédéral de la communication (OFCOM) pour servir d’intermédiaire entre les clients et les fournisseurs de télécommunication ou de services à valeur ajoutée.

«Il est frappant de constater que les prestataires de services de télécommunications ont surtout contacté des personnes âgées avec l’intention de les faire se détourner de leur prestataire habituel. Dans leurs demandes de conciliation, les clients décrivent avoir été déconcertés par la pratique des fournisseurs de prestations de services de télécommunications. Ils expliquent ne pas avoir été pleinement informés d’un éventuel changement de prestataire de services de télécommunications ainsi que des détails contractuels.», souligne l’ombudsman, Oliver Sidler.

Facturation problématique

Concrètement, l’organe de conciliation n’a reçu que peu d’enregistrements de la conversation, selon un communiqué de presse diffusé mardi. Cela tient au fait que, dans leurs prises de position, les prestataires de services de télécommunications ont souvent renoncé à toute prétention ou ont abordé le client directement afin qu’il retire sa demande. Révélateur.

Le rapport de près de 50 pages fourmille d’indications intéressantes. Graphiques à l’appui, on apprend, par exemple, que la valeur des litiges a chuté d’environ 1200 francs en 2008 à quelque 444 francs en 2015 en légère hausse par rapport à 2014. Il est aussi intéressant de relever que la facturation des opérateurs est de plus en plus décriée. Les plaintes sont passées de 200 en 2008 à plus de 1600 en 2015.

XS

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