Google Duplex, un service en développement basé sur Google assistant, capable de réserver une table au restaurant, par exemple, continue de faire couler beaucoup d’encre. Certains le voient même prendre le relais d’agents de centre d’appels! Que penser?
Depuis qu’il a été présenté en mai dernier lors de l’événement pour les développeurs Google I/O, cette nouvelle mouture d’un assistant boosté à l’«intelligence artificielle» alimente régulièrement la polémique. Dès sa sortie, certains ont estimé que la démonstration de Google avait été truquée!
Google Duplex fait jazzer!
En effet, la voix et l’intonation de Google Duplex laissent à penser, du moins en surface, que l’on se trouve face à une personne bien réelle, ce qui a déclenché une tempête de protestations «éthique»; d’aucun estimant qu’on ne pouvait pas laisser des machines se faire passer pour des êtres humains.
Plus récemment, d’autres exégètes e la sphère high-tech ont imaginé que cet assistant d’un nouveau genre pourrait à terme remplacer entièrement des centres d’appels! Même si l’on n’en est pas encore là, certains indices laissent à réfléchir…
Déjà des robots avec lesquels on discute…
Pour commencer, sur internet, des robots conversationnels remplacent déjà en première ligne des êtres humains pour répondre à des questions très simples. Pour ce faire, grâce à des algorithmes, ils vont puiser dans d’importantes bases de données.
De même certains services de support informatique traitent déjà aujourd’hui automatiquement, là aussi en première ligne, des questions très simples, comme je l’ai encore constaté récemment. Dans un deuxième ou troisième temps, des êtres humains prennent la relève pour résoudre les cas plus complexes…
Insatisfaisant aujourd’hui, mais demain?
La conclusion semble donc évidente. Il y a fort à parier que prochainement ce style d’assistant prenne en charge au moins des questions élémentaires. Car au fond, derrière une synthèse vocale toujours plus naturelle, se cachent bêtement de «simples» algorithmes…
Et c’est là qu’il reste du travail. Aujourd’hui ces algorithmes ne sont rien de moins que l’illustration d’une intelligence artificielle faible (voire très faible…). Mais à terme, ces robots bénéficieront probablement d’une intelligence artificielle forte, capable de reproduire certains traits de la pensée humaine…
Xavier Studer