L’organe de conciliation des télécoms ombudscom vient de publier ses statistiques pour les trois premiers trimestres de 2024. Les chiffres révèlent que Sunrise (UPC) et Salt se distinguent par un nombre très élevé de plaintes compte tenu de leur taille. Cette situation soulève des questions sur la qualité du service client et la satisfaction des abonnés chez ces opérateurs par rapport à Swisscom bien mieux positionné.
Avec respectivement environ cas traités, Sunrise (UPC) domine le classement des plaintes. Salt avec 175 doléances environ se positionne aussi en sa défaveur, tandis que Swisscom ne compte que 200 signalements environ. Il est important de noter que ces chiffres bruts ne tiennent pas compte du nombre total de clients de chaque opérateur, ce qui est particulièrement accablant pour Sunrise (UPC) et Salt. Tous les détails sur le site de l’Ombudscom.
Les motifs de mécontentement
La facturation reste un des principaux motifs de plainte, représentant près de 20% des cas. Elle est suivie de près par les problèmes liés aux services à valeur ajoutée (19%) et au blocage ou à la résiliation de contrats (27%). Ces trois catégories constituent à elles seules plus de 65% des réclamations, mettant en lumière les domaines où les opérateurs doivent concentrer leurs efforts d’amélioration.
La qualité des services arrive en quatrième position avec 14% des plaintes, un chiffre non négligeable qui pourrait refléter des problèmes de couverture réseau ou de performance. Les services non sollicités complètent le top 5 avec 11% environ des cas, suggérant que certains opérateurs pourraient être trop agressifs dans leurs démarches commerciales.
Le profil des plaignants
Les statistiques révèlent que la majorité des plaignants sont des particuliers (96%), avec une faible proportion d’entreprises (4%). La répartition linguistique montre une nette prédominance des germanophones (75%), suivis des francophones (23%) et des italophones (2%). Cette distribution reflète globalement la répartition démographique suisse, avec une légère surreprésentation des régions alémaniques.
Il est intéressant de noter que le nombre total de cas traités par ombudscom semble augmenter en 2024 par rapport à l’année précédente. Sur le long terme, toutefois, le nombre de cas et de plaintes est moins élevé que sur la période 2020.2018, par exemple. A suivre de près. Bref, en lisant ces chiffres, on constate encore une fois qu’on est parfois loin de la communication triomphante de ces opérateurs.
XS
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C’est proportionnel au nombre d’abonnés ce chart ?
Non, justement pas. Et c’est là le gros problème pour Sunrise: en gros, deux fois moins de clients que Swisscom et deux fois plus de problèmes!
Il y a une chose qui n’est pas pris en considération dans les statistiques, c’est la capacité des gens et leurs compréhension à régler des problèmes qui sont induit par leur smartphone et non l’opérateur.
Sunrise et salt sont agressif dans le tarif ce qui (et je le constate au travail) va amener une population peu argenté et parfois peu capable de résoudre des problèmes simple qui sont induit par eux-mêmes, leurs smartphone ou bien même les limites du contrat qu’ils ont signé.
Mais à écouter les gens c’est toujours un problème de réseau.
J’ai quitté Salt pour tes problèmes de facturation et de faible couverture réseau. Des coût extra sorti de nulle part, je me souviens notamment de mon expérience avec leur service qui m’a simplement répondu « Oui, vous avez dû vous abonner à facebook ou autre service (FB étant gratuit à l’époque) ». Malgré leur avoir expliqué que je n’utilisais pas FB et étant moi-même développeur d’apps mobiles ils m’ont inventé toutes sortes d’excuses, incapables de déterminer la provenance de ces coûts supplémentaires. Dans ce cas, les problèmes venaient bien de l’opérateur, car comme par magie, après avoir changé d’opérateur ces coûts supplémentaires ont disparu! Et je te parle même pas des offres Salt qui revenaient sans cesse dans ma boite mail malgré m’être désinscrit de leur newsletter de nombreuses fois. Bref, j’ai atteint le stade où je ne souhaite que du mal pour cet opérateur-escrot.
11 ans chez Sunrise, une seule panne une fois entre 2h et 6h du matin pour l’internet, un mois d’abonnement gratuit, mais c’est vrai, Swisscom est meilleurs marché ahahah 😉
Comme quoi, l’expérience de chacun est différente avec Sunrise ! On ne va pas généraliser avec ma seule expérience, mais celle-ci est plutôt catastrophique avec cet opérateur.
En 10 ans que je suis chez UPC puis Sunrise, les déboires n’ont cessé. Pêle-mêle : pas d’Internet pendant 2 mois et support technique incompétent, envoi de 2 box TV alors qu’une seule commandée, pannes qui durent parfois la journée entière, réseau mobile extrêmement lent (2 Mbps au mieux à la maison, en 4G comme en 5G), frais de rappel facturés pour une facture à 0 franc (!), j’en passe et des meilleures…
Le pire, c’est que cet état de fait est une quasi-généralité auprès de mes proches aussi chez Sunrise. Je veux bien qu’on habite une région rurale, mais quand même…
Dès que le rabais Sunrise sera arrivé au bout, je pense que je vais m’empresser d’aller chez Wingo 😅
Les pannes d’internet, ce n’est pas forcément de la faute de Sunrise. D’ailleurs, c’est en principe Swisscom ou l’opérateur téléréseau qui est responsable des lignes (si tu parles d’internet via la ligne téléphonique).
Envoyer 2 TV box au lieu d’une n’a rien de catastrophique. ça peut arriver.
Pour le réseau, c’est vrai qu’il est médiocre de mon expérience. C’est très en deçà de Swisscom. Toutefois, je vois sur Digitec que certains mobiles sont certifiés pour Sunrise. J’imagine que Sunrise utilise peut-être certaines fréquences pas forcément compatibles avec certains smartphones. Cela peut expliquer un réseau de mauvaise qualité si ton smartphone n’est pas compatible avec ces fréquences (perso, j’ai un OnePlus 9, aucune idée si c’est compatible avec Sunrise). Je pense que les tests Connect sont réalisés avec un smartphone haut de gamme compatible avec les fréquences de Sunrise. Clairement, je conseille Wingo pour le mobile. Je suis chez eux depuis plusieurs années et j’en suis très content (même si ça m’énerve de devoir payer 5 CHF mensuel pour avoir la 5G).
Le WiFi calling en fonctionnait pas avec Yallo sur mon OnePlus 9. En plus, je n’avais pas de réseau Sunrise chez moi… Par contre, le WiFi calling fonctionne très bien avec Wingo sur ce même OnePlus 9….
Sinon, pour TV et internet à la maison, Sunrise est très bien. J’ai fait 2 ans chez Sunrise et maintenant presque une année chez Yallo (une marque de Sunrise), je n’ai jamais eu de problèmes. La résiliation de Sunrise par téléphone s’est très bien passée.
Au niveau des points faibles, je note surtout l’app de Yallo TV qui est de très mauvaise qualité. Sunrise a racheté Wilmaa, donc c’est Wilmaa TV. La qualité d’image est très bonne sur l’Apple TV. Par contre, l’expérience utilisateur (changer de chaines, navigation dans les menus, etc…) est très médiocre sur cette application. Il faut absolument que Sunrise développe une nouvelle application.
Personnellement j’ai eu plus de soucis de facturation avec Swisscom qu’avec Sunrise. En cas d’appel à la Hotline moins d’attente et plus aimable que Swisscom.
Sunrise quand tu les appels ils t’arnaques et ne comprennent rien à ce qu’ils vendent, normal que les gens de pleignent derrière.
Il faut relativiser ces chiffres. Sunrise a 2.8 mio de clients. 196 plaintes (cas) sur 2.8 mio de clients, c’est insignifiant. Cela représente seulement env 7 plaintes pour 100 000 personnes.
Cela ne veut pas dire que le client est forcément pénalisé. Le client demande juste une médiation avec l’Ombudscom, car il n’est pas satisfait des propositions de l’opérateur. La médiation peut donner satisfaction au client.
Concernant Sunrise rien d’étonnant quand tu mets en priorité le profit des actionnaires plutôt que le contentement des clients. Expérience faites !
Et nous revoilà avec la salade des mots communiste… Ça n’a aucun sens ce que vous avez écrit. Si les clients ne sont pas contents, les clients partent. Si les clients partent, l’entreprise fait moins de bénéfices. Si l’entreprise fait moins de bénéfices, elle aura moins de dividendes à distribuer à ces mécréants d’actionnaires.
C’est pénible à lire des inepties pareilles, et le pire c’est que cette façon de penser devient dominante. Surement le genre de personnes à faire un contrat de avec un rebais de 24 mois qui après ne comprend que sa facture augmente après 2 ans….
Le truc, c’est que parfois on n’a pas le choix, content ou pas… Si je prends pour exemple mon village (Jura bernois) :
— Swisscom : réseau mobile et domestique satisfaisants
— Sunrise : réseau domestique OK, réseau mobile d’une lenteur effroyable (2 Mbps en 4G comme en 5G !).
— Salt : pas de fibre ici, mais pour le réseau mobile c’est OK, entre Sunrise et Swisscom
En définitive, il ne reste que Swisscom si on veut un réseau efficace. Ou, si on veut payer moins cher, Wingo ou un autre MVNO.
décidément, Mr. Studer (modéré: diffamatoire)
toujours a vanter cette société qui est détenue par la confédération à 51% ayant utilisé les 3 fournisseurs principaux, actuellement, mes mobiles sont chez salt et internet, tv chez upc. étant technicien en informatique, j’ai vraiment rarement eu les apoeler et la couverture mobile va très bien alors que je n’habite pas en ville. swisscom a trop souvent profiter de son monopole et d’avoir la confédération comme investisseur pour ne pas respecter certains accords, dont le dernier kilomètre qu’il a fallu des années avant que ce soit respecté !
Et bien, je me disais que c’est bizarre, mais quand j’ai lu que c’est les factures, ça tombe dans le sens. J’ai été client de ces 3 opérateurs en 25 ans. Et effectivement au niveau des factures, Sunrise s’ajoutait des frais d’assurance sur mon mobile sans mon consentement depuis plusieurs mois et après la découverte, aucun remboursement possible. Et il jetait la faute sur moi, parce que je n’ai pas contrôlé correctement les factures. Pour Salt, j’avais d’abord l’abo internet et ensuite j’ai changé l’abo mobile chez eux aussi. Dans cette situation, ça donne un rabais de 10.- par mois. Pas de rabais le premier mois. Parce que c’est évidente, il fallait activer une coche soit même dans mon compte en ligne et il fallait deviner par soi-même. Et on arrive à me dire qu’il ne peut pas faire ça automatiquement, mais voyons ! Et sans oublié, il n’est incapable de fournir une seule facture, je suis faite les paiements en 2 factures chaque mois. Effectivement chez Swisscom, c’était mon premier opérateur, il n’y a jamais eu de problème de facture. J’ajoute également que « le service de résiliation » de Sunrise est une catastrophe. Enfin surtout pour des gens comme moi qui connaît l’informatique et a appris à calculer. La personne à l’autre bout du fil, on ne pouvait résilier que par téléphone, m’a sauvagement agressé verbalement, parce que je n’acceptais pas leur nouvelle proposition. Bref, sommes-nous toujours en Suisse ? On désactive le mode civilité pour un abo de 35.- ?
Chez Wingo, les promotions ne sont pas appliquées automatiquement. Il faut appliquer le code. Donc, il faut les suivre sur les réseaux sociaux ou régulièrement consulter leur site internet pour être informé d’une promotion. Sinon, tu paies plein pot…
Le service de résiliation de Sunrise est très bien. J’ai fait l’expérience. Un simple appel et c’est résilié. Tu reçois un sms / email de confirmation. En 2 min, c’était réglé. Bien sûr, ils essaient de te garder comme client. Personnellement, j’avais une offre Black Friday 24 mois qui arrivait à expiration. Sunrise était à m’offrir le même prix à vie. N’hésiter pas à appeler à la fin d’une promotion de 12 ou 24 mois en disant que vous souhaitez allez chez un concurrent, ils appliquent la promotion à vie.
Hônnetement, c’est simple et plus rapide d’appeler la hotline que d’écrire une lettre en recommandé pour résilier un contrat. Pour les abos mobiles, la résiliation est automatique à la reprise de ton numéro. Tu n’as même pas besoin d’avertir ton opérateur.
Chez Swisscom, tu n’as pas de rabais et c’est bcp plus simple. Forcément, tu as moins d’erreurs de facturation. Mais, tu paies le double de certains concurrents, y compris des MVNO de Swisscom (Wingo, M-Budget).
Bien sûr, les opérateurs suisses peuvent améliorer leur service. On aimerait par exemple des services de résiliation automatisés via le compte client sur internet. Comme cela existe avec Spotify, Netflix, etc… Le compte client sur internet pourrait être amélioré (surtout chez Sunrise et Yallo. Je ne connais pas Salt). Mais, gloablement, le service client est quand même très satisfaisant.
Tu n’as pas Quickline dans ton village pour internet par câble ? Après, c’est vrai qu’il n’y a pas bcp de chaines francophones pour la TV.
Non, on parle bien du téléréseau, et concernant la coupure Internet qui a duré 2 mois, c’est bien UPC qui avait fait des pieds et des mains pour ne surtout pas envoyer de technicien, puis celui-ci n’a pas posé le bon diagnostic, alors rebelote pour qu’un technicien soit à nouveau envoyé…
Et non, j’ai aussi pensé à un problème avec mon smartphone, alors j’ai demandé à différents proches, abonnés chez Sunrise et qui habitent ou travaillent dans le village, de tester leur connexion 4G/5G. Résultat ? Une vitesse moyenne de 2 Mbps ou peu sans faut, quel que soit l’appareil (iPhone, Android récent ou ancien, etc.).
Il faut dire qu’avoir une seule antenne tout à l’autre bout de la commune, sur un pylône haute-tension, ça n’aide pas…