L’organe de conciliation des télécoms ombudscom vient de publier ses statistiques pour les trois premiers trimestres de 2024. Les chiffres révèlent que Sunrise (UPC) et Salt se distinguent par un nombre très élevé de plaintes compte tenu de leur taille. Cette situation soulève des questions sur la qualité du service client et la satisfaction des abonnés chez ces opérateurs par rapport à Swisscom bien mieux positionné.
Avec respectivement environ cas traités, Sunrise (UPC) domine le classement des plaintes. Salt avec 175 doléances environ se positionne aussi en sa défaveur, tandis que Swisscom ne compte que 200 signalements environ. Il est important de noter que ces chiffres bruts ne tiennent pas compte du nombre total de clients de chaque opérateur, ce qui est particulièrement accablant pour Sunrise (UPC) et Salt. Tous les détails sur le site de l’Ombudscom.
Les motifs de mécontentement
La facturation reste un des principaux motifs de plainte, représentant près de 20% des cas. Elle est suivie de près par les problèmes liés aux services à valeur ajoutée (19%) et au blocage ou à la résiliation de contrats (27%). Ces trois catégories constituent à elles seules plus de 65% des réclamations, mettant en lumière les domaines où les opérateurs doivent concentrer leurs efforts d’amélioration.
La qualité des services arrive en quatrième position avec 14% des plaintes, un chiffre non négligeable qui pourrait refléter des problèmes de couverture réseau ou de performance. Les services non sollicités complètent le top 5 avec 11% environ des cas, suggérant que certains opérateurs pourraient être trop agressifs dans leurs démarches commerciales.
Le profil des plaignants
Les statistiques révèlent que la majorité des plaignants sont des particuliers (96%), avec une faible proportion d’entreprises (4%). La répartition linguistique montre une nette prédominance des germanophones (75%), suivis des francophones (23%) et des italophones (2%). Cette distribution reflète globalement la répartition démographique suisse, avec une légère surreprésentation des régions alémaniques.
Il est intéressant de noter que le nombre total de cas traités par ombudscom semble augmenter en 2024 par rapport à l’année précédente. Sur le long terme, toutefois, le nombre de cas et de plaintes est moins élevé que sur la période 2020.2018, par exemple. A suivre de près. Bref, en lisant ces chiffres, on constate encore une fois qu’on est parfois loin de la communication triomphante de ces opérateurs.
XS