Un internaute m’a soumis un dossier pour le moins surprenant. Il a souscrit pour sa belle-maman de 84 ans un contrat de 30 mois avec un téléviseur Samsung de 55 pouces en cadeau pour la signature d’un contrat à 69,90 francs mensuels pour une durée de 30 mois chez Sunrise (anciennement UPC). Il ne l’a jamais reçu…
Je ne vais pas entrer dans les détails de cette affaire que j’ai soumis au service de presse de Sunrise qui m’a d’abord répondu: «Nous avons vérifié le contrat conclu par téléphone. À aucun moment, une offre promotionnelle incluant un téléviseur n’a été proposée. Nous ne pouvons fournir d’autres informations qu’avec une procuration écrite du titulaire du contrat».
Accélération et solution
J’ai transmis cette réponse à ce client, un ancien d’UPC d’ailleurs, qui m’a semblé très bien connaître son affaire et qui a été pour le moins surpris par cette réponse. J’ai donc mis en contact les intéressés et les choses se sont accélérées pour trouver dans la même journée une solution. Sunrise indique ainsi: «Nous regrettons les désagréments occasionnés lors de la souscription de votre nouvel abonnement. Votre confiance et la qualité exceptionnelle de nos services sont notre priorité absolue».
«Les enseignements tirés de ce cas sont pris en compte dans les améliorations que nous apportons continuellement à nos processus afin de pouvoir vous offrir un service fiable et irréprochable à l’avenir. Nous vous prions de nous excuser une nouvelle fois pour les désagréments occasionnés et vous remercions de votre confiance», selon une collaboratrice de l’équipe des ventes.
Et les personnes âgées?
«Je suis finalement tombé sur une collaboratrice qui a compris la demande, je ne compte pas les heures passées au téléphone. Je me demande comment une personne de l’âge de ma belle-maman aurait pu s’en sortir, c’était mission impossible pour elle», m’a écrit cet internaute, soulignant qu’il a été trimbalé de service en service…
Mon conseil? Si vous êtes dans votre bon droit, il faut insister si l’on a le temps… Et en cas de difficulté, tournez-vous vers l’Ombudscom ou une association de consommateurs. Enfin, je tiens à souligner qu’en jouant aux marchands de tapis, les opérateurs récoltent parfois la monnaie de leur pièce. ABE.
Xavier Studer