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Smartphones étanches: quelle garantie en cas de problème? Témoignage

Campagne de pub pour le Galaxy S5, étanche.

Campagne de pub pour le Galaxy S5, étanche.

Un internaute m’a récemment indiqué avoir eu un problème avec un smartphone estampillé «étanche» par Samsung. Après l’avoir fait tomber dans l’eau lors d’une descente de la Limmat en bateau pneumatique, son Galaxy S7 a pris l’eau, malgré sa certification IP 68.

Ce mobinaute explique que son smartphone est tombé dans une trentaine de centimètres d’eau environ 10 secondes, alors que la norme citée plus haut garantit l’étanchéité du vaisseau amiral de Samsung sous 1,5 mètre d’eau pendant 30 minutes.

Le service après-vente de Samsung opéré par la société Mobiletouch a procédé à l’examen de son appareil, selon un courrier en provenance de Samsung Suisse. En voici, en italique, un extrait:

Première réponse de Samsung

Lors de l´expertise technique, le technicien a bien constaté un dégât d´humidité sur votre appareil, dont l´origine n´est pas dûe à un défaut de matériel ou de fabrication. Les tests réalisés n´ont pas révélé de défauts au niveau des joints d´étanchéité et l´appareil correspond toujours aux spécifications IP68. Il ne nous est, cependant, pas possible de déterminer avec précision, le point d´entrée du liquide, lorsque votre smartphone a été en contact avec de l´eau.

Un dégât d´humidité peut survenir sur un appareil résistant à l´eau, si les précautions énoncées à la page 5 du manuel utilisateur ne sont pas respectées ou si le cache du slot de la carte SIM n´est pas correctement fermé.

La deuxième réponse de Samsung

Insatisfait de cette réponse, cet internaute a décidé de repartir à la charge. Après différentes actions sur Facebook, à la FRC et auprès de l’auteur de ces lignes, voici la réponse reçue de Samsung Suisse:

Samsung a connaissance du cas mentionné. Une première vérification du téléphone a déjà eu lieu par la société MobileTouch qui est le plus grand centre de réparation en Suisse. 

Etant donné que la satisfaction des utilisateurs de produits Samsung est très importante pour nous, nous proposons à Monsieur F. de soumettre son téléphone Galaxy S7 a un deuxième examen plus approfondi. Avec cette nouvelle analyse, nos techniciens chercheront d’une manière approfondie la cause du dégât.

Nous ne manquerons pas de vous tenir au courant des résultats.

Dans sa réponse directe au client Samsung indique encore vouloir prendre à sa charge tous les frais de port. A moins de disposer d’indices montrant que le client n’a pas respecté les conditions d’utilisation, Samsung aurait dû réparer l’appareil de cet internaute. Le client n’est-il pas roi? Cela dit, je sais que certaines marques ont renoncé à certifier leur appareil comme étant étanches pour éviter à avoir à traiter ce genre de cas…

Cet article sera mis à jour dès réception des résultats.

Xavier Studer

12 commentaires pour “Smartphones étanches: quelle garantie en cas de problème? Témoignage

  1. Mick_co
    17/08/2016 à 8:32

    Le client se sent bien seul quand il doit converser avec un service de réparation qui a tout les pouvoirs. J’ai une amie à qui on lui a dit que c’était à cause d’une chute que sont téléphone (encore sous garantie) ne fonctionnait pas bien (pertes de signal). Le service de réparation Samsung a soit disant changé le support interne du téléphone et encore un autre élément électronique (elle a reçu le devis avec les codes de pièces qui ont été changées), tout celui hors garantie au frais de mon amie. Personnellement je ne voit pas le rapport entre sa panne et le fait de changer de support interne surtout que le téléphone n’avait pas subit de chute.
    Les services de réparations ont surement des objectifs qui sont à l’opposé du client (faire passer le maximum de pannes sur le dos du consommateur sachant que celui-ci n’y connait rien en technique).
    Moi-même j’ai eu acheté un téléphone « neuf » qui ne l’était pas (anciennes photos trouvées sur la mémoire interne) et j’ai du batailler avec le service après-vente pour régler cette affaire.
    Maintenons la pression sur ces sociétés et merci à Xavier de nous informer sur leurs agissements.

  2. 17/08/2016 à 9:14

    Pour ma part ils m’ont changé mon S7 edge et fait parvenir un neuf ! Il a été moins de 1 minutes sous l’eau salée à 10cm de profondeur pour faire des photos. J’avais demandé à mon fils vu qu’il « devait » être étanche mais il a vite beuggé et….. n’a plus jamais redémarré! ;O)

  3. André Jaquenoud
    17/08/2016 à 10:54

    Ici c’ est comme avec les call center et les administrations. C’est l’utilisateur qui ne respecte pas le manuel. Eux ils ont toujours raison et le client, une fois qu’il a payé, est un imbécile.

  4. Foxband
    17/08/2016 à 12:31

    Plus qu’une question de certification ou de décalage entre la mercatique et la réalité du produit, cette histoire n’est pour moi qu’une énième preuve de l’incompétence – et de la malhonnêteté dans certains cas – de ces réparateurs officiels situés en Suisse allemande.

    Le client suisse est pris au piège, par ces intermédiaires qui importent, distribuent et prennent en charge la garantie. Même lorsqu’une de ces grandes marques est officiellement présente dans le pays, la responsabilité du service après-vente est déchargée sur d’obscures entreprises – pour le client classique – perdues dans une zone industrielle campagnarde, avec pour seul visage à montrer au client romand, un site internet en allemand.

    Les importateurs officiels suisses jouent sur la peur de ne pas acheter des produits étant passés par leurs mains expertes, en apposant des autocollants « Garantie suisse» ou en vendant des « Swiss Editions » qui n’ont de suisse que…

    Bien entendu, je sais très bien que ce type de problème existe dans des pays bien plus grands, mais je pense que nous restons un cas particulier, et devons payer l’ignorance ou la complicité, au pire, des grandes marques qui nous vendent des trucs sans trop se soucier du reste, à commencer par leur propre image.

    J’en suis au point où je regarde qui a le privilège d’exercer le service après-vente dans nos contrées avant de me décider à acheter.

  5. Mick_co
    17/08/2016 à 1:03

    Question à un juriste: si j’achète par exemple à la Migros un Samsung et que celui-ci fonctionne mal et est encore sous garantie, ne devrais-je pas avoir que des contacts avec la Migros même si celle-ci envoie le téléphone à une société qui répare les Samsung sous garantie ?
    Est-ce que la Mirgos (c’est toujours une exemple) peut se soustraire à son devoir de vendeur en disant: veuillez contacter telle société pour la garantie ?

  6. 17/08/2016 à 3:49

    « Cela dit, je sais que certaines marques ont renoncé à certifier leur appareil comme étant étanches pour éviter à avoir à traiter ce genre de cas… »
    Référence à Apple par exemple?

  7. Domlesgaz
    17/08/2016 à 4:47

    Pour ma part, j’ai envoyé un téléphone Sony chez Bachmann en Suisse Allemande pour réparer un problème de réception et de batterie au 22ème mois de la garantie. Eh bien, ils ont remplacé la batterie et des antennes en moins de trois jours, dans le cadre de la garantie. Le Z1 Compact m’a été retourné pratiquement comme neuf ! Mais là, on ne parle pas d’infiltration d’eau.

  8. Leoziito
    18/08/2016 à 11:24

    Moi j’ai le sony Z3 ainsi que le Z5P les deux sont déjà tombe dans l’eau, et à chaque fois échanger contre des neufs en a peine 1 semaine j’ai eu aussi une montre Sony que je l’ai mis dans l’eau salée et le sel à « manger » l’écran à l’intérieur et la aussi sony me la échanger contre une nouvelle alors que c’est bien noter dans les conditions de garantie que l’eau salée n’est pas pris sur la garantie

  9. Genevrex
    18/08/2016 à 3:10

    @ Mick_co

    Dans le manuel il est bien stipuler que c’est une garantie d’usine, c’est pas la migros qui te garanti ton téléphone ou autre c’est la marque.

    • Cedric
      06/09/2016 à 2:46

      en droit Suisse c’est le vendeur qui assume la garantie.
      Donc si on est pas pressé retour à la Migros.

  10. Alex
    23/08/2016 à 4:46

    Mobiletouch, je la classe dans la pire entreprise du monde! (modéré).

  11. Tiago Rodrigues
    08/10/2016 à 12:26

    J’ai exactement le même problème. Le téléphone est entré dans une piscine et n’a pas tenu 3 secondes (max 50 cm de profondeur). Selon les conditions générales de Swisscom c’est eux qui me doivent la garantie mais ils se déchargent en disant « la garantie est gérée par le fabricant » et donc l’entreprise tierce. J’ai même eu droit à une remarque d’un des vendeurs de l’enseigne me disant « mais vous savez monsieur, votre téléphone n’est pas un poisson ».

    La raison que l’on m’a donné est que j’étais entré dans l’eau avec le « raque » (compartiment sim et carte sd) ouvert. Cela est impossible vu que je filmais et que la vidéo est enregistrée sur la carte. Sauf exception du vendeur susmentionné, tous les autres collaborateurs Swisscom m’ont « donné raison » mais je cite « nous ne pouvons rien faire ».

    En parallèle, j’ai écris à Samsung et ils sont « en enquête » et reviendront vers moi quand ils auront toutes les informations nécessaires.

    En effet, je me sens bien seul face à tous mais je vais contacter un avocat d’ici la semaine prochaine et approcher la presse afin de savoir si mon cas les intéresses. Je trouve surtout aberrant que Swisscom mentionne sur ses fiches techniques « étanche », et l’utilise comme argument de vente, mais dès qu’il y a un problème quelconque, ils se retirent et ne font pas, selon moi, leur rôle d’intermédiaire.

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