Changer d’opérateur de téléphonie mobile est souvent un stress important. Les témoignages de portages de numéros ratés d’une société à l’autre arrivent fréquemment à mes oreilles. Récemment, un de mes proches a rencontré quelques difficultés à passer de Sunrise à UPC.
Après avoir tardé à envoyer les formulaires nécessaires à UPC, la date du passage d’un opérateur à l’autre a été fixée au 17 octobre, selon un SMS d’UPC. Le même jour, cette cliente reçoit un texto de Sunrise, qui lui confirme avoir reçu la demande de changement d’opérateur.
Une erreur de la cliente?
Début octobre, cette cliente constate qu’elle ne peut plus téléphoner avec son smartphone. Elle reçoit un étrange message sur un provisionnement manquant. Après quelques coups de fil chez Sunrise et UPC, il apparaît qu’elle aurait résilié son contrat trop tôt. Pourquoi le challenger suisse des télécoms a-t-il donc organisé son transfert au 17 octobre? Dans tous les cas, son service client, si génial selon lui, aurait dû faire le nécessaire!
Bref… Si les deux opérateurs se sont activés pour trouver une solution, il aura tout de même fallu près de trois jours pour réactiver le numéro incriminé chez Sunrise et obtenir un hypothétique transfert autour du 10 octobre… On se demande si Sunrise travaille avec des pigeons voyageurs pour être si peu rapide. A l’ère consommée du numérique, de tels délais laissent songeurs…
Sunrise se forge durablement des ennemis
Précisons que cette dame a dû insister auprès de Sunrise, qui n’a pas marqué des points en raison de ses tarifs inadaptés en matière d’itinérance, d’une part et de service de l’autre… D’une certaine manière, si Sunrise perd cette cliente en raison de ses tarifs prohibitifs en matière de roaming, il travaille avec zèle pour se mettre à dos durablement ses anciens clients séduits justement par des tarifications plus modernes et avantageuses.
En entravant volontairement ou non ce type de changement d’opérateur, Sunrise montre qu’il est indigne de la haute réputation en matière de service client qu’il espère gagner. S’il procède toujours ainsi, on comprend mieux pourquoi il peine à progresser sur le marché…
Xavier Studer