ll m’est arrivé une étrange aventure numérique cette semaine, presque impossible dans le monde réel. Un de mes proches ne possédant pas de carte de crédit a eu rapidement besoin de recharger son compte Google Play pour acquérir une application en promotion. Que de problèmes avec Amazon et Google, qui ne maîtrise pas ses propres codes…
Comme il m’a été impossible d’utiliser mon service bancaire pour acheter une carte Google Play virtuelle (un délai de 24 heures était nécessaire pour l’activation du service), nous avons recherché une autre solution en ligne. Finalement, nous avons acquis un code cadeau Google Play sur Amazon.
Première attente
Première surprise, alors que ce code devait être actif dans les cinq minutes, il a fallu attendre environ une demi-heure. Et lorsque ce sésame est devenu disponible, son bénéficiaire, alerté par e-mail, s’est immédiatement empressé de le charger dans son compte Google. Mais sans succès.
Il est apparu que ce crédit, vendu sans avertissement clair, mais certes libellé en dollars, n’était pas valable dans notre région/pays. J’ai donc contacté par chat le service client d’Amazon, très rapide, qui m’a rapidement aiguillé vers Google, car ne faisant que revendre ces cartes virtuelles et ne pouvant les échanger de son côté.
Contact avec Google
Dans mes comptes Google Play et Google Pay, j’ai expérimenté les mêmes difficultés. Impossible d’utiliser cette carte virtuelle. En fin de soirée, j’ai donc décidé de contacter le service après-vente de Google en utilisant le formulaire de contact mis à disposition. Le lendemain, premier contact par courriel avec le géant américain, très courtois, qui m’a demandé des captures d’écran et de nouvelles informations.
Après m’être exécuté et précisé à qui devait revenir cette carte cadeau, on m’a indiqué que c’était à cette personne de reprendre la procédure. Je me suis exécuté. Après une seconde prise de contact par formulaire, Google a immédiatement rappelé par téléphone le bénéficiaire. Un exemple de rapidité!
Google incapable de gérer un cas simplissime
Hélas, après vérification, Google lui a indiqué que même si le code était bien valable, il ne pouvait fonctionner que sur le marché américain et ne pouvait donc pas l’utiliser en Europe. Il a suggéré à cette de personne de le revendre, n’étant pas en mesure de proposer de solution… Pour ma part, j’ai lourdement fait part de mon mécontentement et demandé à ce que ce cas soit réexaminé…
Après de longs échanges avec Google, qui m’a renvoyé vers Amazon, je me suis donc à nouveau tourné vers l’autre géant américain en fin de semaine. En quelques minutes à ma plus grande surprise, on m’a indiqué par chat que comme je ne parvenais pas à utiliser cette carte virtuelle, ils allaient me la rembourser dans les 3 à 5 jours ouvrables…
Vous avez bien lu, à l’heure de la globalisation et de la mondialisation, ces deux géants que sont Amazon et Google ont eu toutes les peines du monde à gérer un cas aussi simple. Pour conclure, je précise que le service client ne se résume pas simplement à décrocher le téléphone ou à répondre à des mails, sans trouver de solution. Dans le monde réel, tout aurait été tellement plus simple!
Xavier Studer
PS J’avais à peine reçu cette carte virtuelle d’Amazon, que je recevais un second mail me rendant attentif aux divers problèmes avec les cartes virtuelles Play de Google. Pas terrible tout ça…