Lorsqu’on achète un appareil électronique se pose toujours la question de la durée de la garantie et du service après-vente. J’ai récemment eu l’occasion de tester les services de Lenovo dans le cadre de la réparation d’un Ideapad Flex acheté en juillet 2021.
Même si cet appareil a déjà quelques années au compteur, il continue de fonctionner correctement sous Windows 11 avec ses 16 Go de mémoire vive, son SSD de 512 Go et son processeur Core i5 de 11e génération. J’ai donc pris la décision de réparer cet appareil.
Ouverture d’un ticket
Au moment de ma demande, il était encore sous une prolongation de garantie de type «Premium Care» qui permettait de bénéficier pendant 48 mois au total d’un service sur site jusqu’au 23 juillet 2025. Après avoir contacté le service après-vente, on m’a indiqué que le remplacement de cet écran cassé ne pouvait être pris en charge par la garantie. Logique.
Un ticket de réparation a donc été ouvert le 22 juin. J’ai envoyé une photo de l’âppareil. On m’a fait part de cette procédure: «Si vous optez pour la réparation, un premier devis d’envoi de matériel vous sera transmis par mail, une fois cela réglé, vous recevrez l’étiquette d’envoi pour envoyer votre équipement au centre de réparation. Une fois l’équipement arrivé au centre, un diagnostic sera posé pour évaluer l’ampleur des dégâts et un devis final vous sera envoyé.»
Pas d’estimation grossière
A ce stade, j’ai essayé d’obtenir une estimation grossière en indiquant que l’appareil (y compris l’écran fissuré) fonctionnait correctement, diagnostic à l’appui. Sans succès. J’ai donc accepté de payer les 37,50 francs pour obtenir «l’étiquette d’envoi». Quelle n’a donc pas été ma surprise le 26 juin de recevoir ce message: «Nous avons reçu votre demande de réparation hors garantie pour le numéro de série suivant: R…. Afin qu’un ramassage de votre appareil soit effectué, il vous faut, pour cela, régler la somme de 61,50 CHF TVA comprise».
J’ai évidemment indiqué que je n’étais pas d’accord de payer cette somme supplémentaire sans avoir obtenu au préalable un devis estimatif (une fourchette de prix, par exemple). Le 30 juin, le support de 2e niveau est intervenu et a fait en sorte de me faire rembourser ces 37,50 francs. C’était le 9 juillet.
Reprise de contact
Le 18 juillet, le 2e niveau de support m’a demandé si j’étais toujours en possession de cette machine. Le 22 juillet, on m’a indiqué que Lenovo allait organiser la suite de la réparation. Le 23 juillet on m’a alors demandé de payer les 61,50 francs, comprenant 11,50 francs de TVA polonaise à 23%.
Le 29 juillet, je reçois un devis de 290,91 francs, dont 54,4 francs de TVA polonaise à 23%. J’accepte de payer cette somme et commence alors le processus de réparation. Je finis par recevoir la machine le 4 août au pied de mon immeuble sans aucun avertissement du livreur. Peut-être Fedex, qui avait été excellent lors de l’enlèvement de la machine.
Réinitialisation et 352 francs
Au total, cette réparation m’a donc coûté 352 francs suisses, ce qui est assez raisonnable pour une machine achetée environ le double lors d’une grosse promotion chez Interdiscount. Reste que sans point physique pour apporter son appareil, l’expérience client est pour le moins perfectible, comme les délais, même si nous sommes pendant une période de vacances…
Quoi qu’il en soit, au moment d’écrire ces lignes, le support de Lenovo me demande si la machine fonctionne correctement. Selon le protocole de réparation, le BIOS a été mis à jour et Windows a été réinstallé. L’appareil redémarre, reste à restaurer les données et logiciels par son utilisateur principal…
Xavier Studer
PS
J’ai reçu en retour l’appareil sans son emballage d’origine que j’avais utilisé pour l’expédier. Dommage.
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Moi, j’ai un ACER Aspire 7 de 17 pouces avec 32 Gb de RAM et une carte graphique NVIDIA GeForce GTX 1050 et un Disque SSD (j’ai remplacé l’ancien qui avait 500Mb par un de double capacité) le tout tournant sous Linux Mint, édition Cinnamon. Cet appareil a quasiment 10 ans et fonctionne comme au 1er jour. Comme pro, je l’utilise pour le support, mais également pour des tests, et comme télévision à mon appartement de Martigny. J’en suis entièrement satisfait, je l’avais aussi acheté chez Interdiscount pour 1000 CHF au lieu de 1300…je reprendrai la même marque si je devais le changer.
Ayant voulu faire réparer un T570 pour un problème connu de connecteur SSD m.2 défectueux, Lenovo m’a renvoyé à son service de réparation Suisse ESAG AG, la réparation ayant été faite selon un devis à 172.85 , ESAG AG m’a annoncé qu’elle ne fonctionnait pas et qu’il fallait remplacer la carte mère pour un coût total de 1358.57 + 165.-, la durée entre l’envoi et la réception a été de 2 mois.
Plus tard j’ai trouvé un technicien qui a refait les soudures du connecteur SSD m.2, et depuis le T570 fonctionne parfaitement, pour moins cher que le devis initial.
Qui se souvient de « Superfish scandal » ?
Et « Lenovo Solution Center » (LSC)
https://news.lenovo.com/?s=Superfish
https://lafibre.info/cryptographie/superfish/
Pour un appareil hors garantie, surtout un écran à remplacer, je me serais tourné vers un réparateur local ou je l’aurais faite moi-même. L’écran pour Ideapad Flex coûte entre 60 et 120.- (il faudrait voir la réf exacte). Ce n’est pas une opération compliquée à faire en plus. De plus, j’aurais profité de l’occasion pour demander au réparateur de me changer la pâte et les pads thermiques. Le tout pour quoi ? 200.- à tout casser. Le BIOS mis à jour ? Super, on peut le faire soi-même sans risque et gratuitement en téléchargeant depuis le site du constructeur. Et ca aurait évité également un aller-retour en Pologne par camion…
Bref, si l’appareil est sous garantie, je ne discute pas. Mais là, vous vous êtes fait avoir M. Studer.
Après avoir testé au travail plusieurs marques, nous travaillons avec Acer. Machines professionnelles et sommes enchanté des services Acer.
Bonjour,
Merci pour ce témoignage intéressant.
Pourquoi ne vous êtes-vous pas adressés directement chez Interdiscount puisque vous y avez acheté l’ordinateur ?
Mon 1er commentaire ne semble pas avoir été accepté. Je disais en substance que pour un appareil HORS GARANTIE, je trouvais que les CHF 352.- demandés étaient trop élevés. Sans compter les délais (quasiment 2 mois…) et l’aller-retour, en camion probablement, Suisse-Pologne.
Bref, sur le modèle de PC de M. Studer, l’écran est vendu en pièce détachée pour environ 100.- chez Digitec. Donc facilement trouvable moins cher sur d’autres sites. Ensuite, soit on a un peu de compétence et on fait la réparation soi-même (nombreuses vidéos/tuto), soit on demande à un réparateur local. Il y en a plusieurs sur la région lausannoise qui plus est. Je pense que la facture finale aurait largement pu être divisée par 2 ou 3.
Concernant la mise à jour du BIOS, ça me paraît quand même absolument normal qu’un SAV le fasse non ? Surtout quand il s’agit de combler des failles de sécurité. Mais encore une fois, rien qui n’aurait pas pu être fait soi-même.
Certes l’ecran a 50 balles chez aliexpress c’est possible mais a qui se retourner s’il y a le moindre probleme? Le delais d’attente est aussi assez long (souvent 1-2 mois) et la qualité incertaine (il s’agit souvent de pièces usées ou de copies bas de gamme). Il faut aussi bien faire attention a la résolution de l’écran. Pour le meme model lenovo, il y a souvent plusieurs resolutions et ca va vite du simple au double ou triple meme sur aliexpress. On dirait que le laptop en question est un touchscreen, la aussi c’est plus cher.
Quant au reparateur local, il ne va rien faire a moins de 100.-. On est en suisse, pas en Afrique. Il paie un loyer suisse et un salaire suisse.
350.- pour une reparation officielle, fait par un professionel de la marque avec des pièces guarantie d’origine et frais de port compris c’est pas vraiment de l’abus.