Lorsqu’on achète un appareil électronique se pose toujours la question de la durée de la garantie et du service après-vente. J’ai récemment eu l’occasion de tester les services de Lenovo dans le cadre de la réparation d’un Ideapad Flex acheté en juillet 2021.
Même si cet appareil a déjà quelques années au compteur, il continue de fonctionner correctement sous Windows 11 avec ses 16 Go de mémoire vive, son SSD de 512 Go et son processeur Core i5 de 11e génération. J’ai donc pris la décision de réparer cet appareil.
Ouverture d’un ticket
Au moment de ma demande, il était encore sous une prolongation de garantie de type «Premium Care» qui permettait de bénéficier pendant 48 mois au total d’un service sur site jusqu’au 23 juillet 2025. Après avoir contacté le service après-vente, on m’a indiqué que le remplacement de cet écran cassé ne pouvait être pris en charge par la garantie. Logique.
Un ticket de réparation a donc été ouvert le 22 juin. J’ai envoyé une photo de l’âppareil. On m’a fait part de cette procédure: «Si vous optez pour la réparation, un premier devis d’envoi de matériel vous sera transmis par mail, une fois cela réglé, vous recevrez l’étiquette d’envoi pour envoyer votre équipement au centre de réparation. Une fois l’équipement arrivé au centre, un diagnostic sera posé pour évaluer l’ampleur des dégâts et un devis final vous sera envoyé.»
Pas d’estimation grossière
A ce stade, j’ai essayé d’obtenir une estimation grossière en indiquant que l’appareil (y compris l’écran fissuré) fonctionnait correctement, diagnostic à l’appui. Sans succès. J’ai donc accepté de payer les 37,50 francs pour obtenir «l’étiquette d’envoi». Quelle n’a donc pas été ma surprise le 26 juin de recevoir ce message: «Nous avons reçu votre demande de réparation hors garantie pour le numéro de série suivant: R…. Afin qu’un ramassage de votre appareil soit effectué, il vous faut, pour cela, régler la somme de 61,50 CHF TVA comprise».
J’ai évidemment indiqué que je n’étais pas d’accord de payer cette somme supplémentaire sans avoir obtenu au préalable un devis estimatif (une fourchette de prix, par exemple). Le 30 juin, le support de 2e niveau est intervenu et a fait en sorte de me faire rembourser ces 37,50 francs. C’était le 9 juillet.
Reprise de contact
Le 18 juillet, le 2e niveau de support m’a demandé si j’étais toujours en possession de cette machine. Le 22 juillet, on m’a indiqué que Lenovo allait organiser la suite de la réparation. Le 23 juillet on m’a alors demandé de payer les 61,50 francs, comprenant 11,50 francs de TVA polonaise à 23%.
Le 29 juillet, je reçois un devis de 290,91 francs, dont 54,4 francs de TVA polonaise à 23%. J’accepte de payer cette somme et commence alors le processus de réparation. Je finis par recevoir la machine le 4 août au pied de mon immeuble sans aucun avertissement du livreur. Peut-être Fedex, qui avait été excellent lors de l’enlèvement de la machine.
Réinitialisation et 352 francs
Au total, cette réparation m’a donc coûté 352 francs suisses, ce qui est assez raisonnable pour une machine achetée environ le double lors d’une grosse promotion chez Interdiscount. Reste que sans point physique pour apporter son appareil, l’expérience client est pour le moins perfectible, comme les délais, même si nous sommes pendant une période de vacances…
Quoi qu’il en soit, au moment d’écrire ces lignes, le support de Lenovo me demande si la machine fonctionne correctement. Selon le protocole de réparation, le BIOS a été mis à jour et Windows a été réinstallé. L’appareil redémarre, reste à restaurer les données et logiciels par son utilisateur principal…
Xavier Studer
PS
J’ai reçu en retour l’appareil sans son emballage d’origine que j’avais utilisé pour l’expédier. Dommage.