Salt s’est vu décerner le titre de meilleur opérateur universel en Suisse dans la dernière édition du très opaque classement Bilanz. Cette distinction récompense ses performances auprès des clients particuliers, devançant Sunrise (UPC) et Swisscom dans ce palmarès spécifique. Un classement toujours très sulfureux!
Bilanz dit recueillir les avis de milliers d’utilisateurs sur la qualité, la flexibilité, l’innovation, le prix et le service client des opérateurs télécoms. Ce coup de sonde montre régulièrement que les acteurs historiques peinent désormais à dominer pleinement face à de nouveaux concurrents toujours plus avantageux. Une réalité ou non?
Salt tirerait son épingle du jeu
Cette année encore, Salt s’est hissé en tête dans la catégorie dite «d’opérateur universel», qui regroupe l’ensemble des offres — mobile, internet et télévision — destinées en priorité au grand public. Le terme d’opérateur universel désigne un acteur capable de proposer un bouquet complet de services de communication, allant du mobile à l’internet fixe en passant par la diffusion télévisuelle.
Encore une fois, il faut aussi rappeler que la méthodologie du classement Bilanz n’est pas très transparente. L’échantillonnage, bien que massif, reste opaque. En fait, on ne sait pas s’il est réellement représentatif du marché. Pire, des acteurs du sérail indiquent relancer leurs fidèles clients pour obtenir des notes complaisantes.
Volume ou qualité?
Si le coup de sonde de Bilanz se targue de sonder des milliers de clients privés et d’entreprises, il est essentiel de rappeler que le volume ne fait pas tout. Il est essentiel de disposer de données de qualité et représentatives pour obtenir une image fidèle de la réalité.
En l’absence de transparence suffisante, ce palmarès doit être perçu avant tout comme un indicateur hypothétique du marché, mais en aucun cas non comme une vérité absolue. A prendre avec la plus grande distance. En fait, ce classement doit nous interpeller sur la qualité de l’information dans notre société numérique.
Un travail véritablement scientifique, ou du mois objectif, doit être falsifiable c’est-à-dire qu’il doit permettre à d’autres de reproduire et vérifier la démarche, les données et les résultats. L’absence de publication détaillée de la méthodologie (échantillonnage, mode d’enquête, pondérations, questionnaire complet) montre que cette publication n’obéit pas aux standards de qualité habituels de la recherche et aux principes de transparence habituels.
Xavier Studer