Un internaute m’a soumis un dossier pour le moins surprenant. Il a souscrit pour sa belle-maman de 84 ans un contrat de 30 mois avec un téléviseur Samsung de 55 pouces en cadeau pour la signature d’un contrat à 69,90 francs mensuels pour une durée de 30 mois chez Sunrise (anciennement UPC). Il ne l’a jamais reçu…
Je ne vais pas entrer dans les détails de cette affaire que j’ai soumis au service de presse de Sunrise qui m’a d’abord répondu: «Nous avons vérifié le contrat conclu par téléphone. À aucun moment, une offre promotionnelle incluant un téléviseur n’a été proposée. Nous ne pouvons fournir d’autres informations qu’avec une procuration écrite du titulaire du contrat».
Accélération et solution
J’ai transmis cette réponse à ce client, un ancien d’UPC d’ailleurs, qui m’a semblé très bien connaître son affaire et qui a été pour le moins surpris par cette réponse. J’ai donc mis en contact les intéressés et les choses se sont accélérées pour trouver dans la même journée une solution. Sunrise indique ainsi: «Nous regrettons les désagréments occasionnés lors de la souscription de votre nouvel abonnement. Votre confiance et la qualité exceptionnelle de nos services sont notre priorité absolue».
«Les enseignements tirés de ce cas sont pris en compte dans les améliorations que nous apportons continuellement à nos processus afin de pouvoir vous offrir un service fiable et irréprochable à l’avenir. Nous vous prions de nous excuser une nouvelle fois pour les désagréments occasionnés et vous remercions de votre confiance», selon une collaboratrice de l’équipe des ventes.
Et les personnes âgées?
«Je suis finalement tombé sur une collaboratrice qui a compris la demande, je ne compte pas les heures passées au téléphone. Je me demande comment une personne de l’âge de ma belle-maman aurait pu s’en sortir, c’était mission impossible pour elle», m’a écrit cet internaute, soulignant qu’il a été trimbalé de service en service…
Mon conseil? Si vous êtes dans votre bon droit, il faut insister si l’on a le temps… Et en cas de difficulté, tournez-vous vers l’Ombudscom ou une association de consommateurs. Enfin, je tiens à souligner qu’en jouant aux marchands de tapis, les opérateurs récoltent parfois la monnaie de leur pièce. ABE.
Xavier Studer
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Il faut surtout réaliser que cette offre est une arnaque et acheter la TV et l’abonnement séparément.
Du grand Sunrise. Les années passent, les problèmes sont toujours bien là@
Ne pas le voir comme une arnaque, car en rapport avec le prix de base, qui est à 49,90, cet abonnement c’est sur 30 mois à 69,90 donc 600 CHF. Sunrise doit obtenir ces téléviseurs moins chers que le prix affiché, mais lil reste plus que correct, avec celui du marché.
En revanche quand il y a une erreur, il faut se battre et c’est pour ces raisons que j’ai fait appel à Xavier Studer, son intervention a fait bouger les choses, alors que je connaissais et que j’avais cerné le problème, mais il a fallu se battre.
Ce qu’il faut retenir de cette affaire c’est la finalité, fort bien expliquée par Xavier Studer, à savoir, comment une personne d’un certain âge aurait pu se dépêtrer de cette situation ?
Je remercie donc Xavier Studer et une agente qui est allé au bout des choses et qui a fait preuve d’une écoute particulièrement professionnelle.
Bonjour, effectivement c’est peut-être une bonne affaire. Toutefois le métier de base de Sunrise, c’est la fourniture d’accès et pas la vente de TV. Que se passera-t-il au niveau du SAV en cas de problème avec cette TV ? Ne vaut-t-il pas mieux passer par un vendeur de TV comme Interdiscount voire Digitec chez qui on trouve celle-là pour 479.– :
https://www.digitec.ch/fr/s1/product/samsung-ue55u8000f-55-u8000f-led-4k-2025-tv-57491159
Une petite astuce pour se prémunir des « lacunes » de certaines entreprises, lorsque j’appelle une hotline ou un service quelconque en lequel je n’ai pas une totale confiance (tous donc) je dis à l’opérateur: comme la loi m’y oblige, je vous informe que j’enregistre également la conversation à titre de preuve ou de formation. Il y a quelques années, l’opérateur de UPC m’a dit que je n’avais pas le droit de le faire. je lui ai dit que si il raccroche j’en aurai la preuve, il m’a passé l’échelon supérieur qui a justifié pour des raisons de droit d’auteur (AhAhAh) finalement le 3e niveau m’a repassé le 1er niveau et le problème a été réglé. Au cas où, j’ai toujours les enregistrement.
J’aimerais clarifier certains points, il y a des soucis chez chaque opérateur, je suis client depuis de nombreuses années chez UPC et ensuite Sunrise, je n’ai jamais eu à me plaindre des produits ou du fonctionnement de ces derniers. Dans ce cas, un soucis de saisie, de compréhension, de logistique, cela ne m’appartient pas. le but était de mettre l’accent sur la relation client avec les différents services, et surtout pour les personnes qui ne peuvent pas lire entre les lignes. Ne pas en faire un amalgame. Il suffit d’aller sur les « community » de chaque opérateur pour s’en rendre compte, ou d’être assidu à ce Blog…
Sunrise dans toute sa splendeur. Toutes les belles promesses qu’ils font et qui ne sont jamais tenues. C’est comme les offres « à vie » qui ne le sont pas. C’est d’ailleurs ce qui m’avait fait fuire, et j’ai bien fait !