L’intelligence artificielle (IA) s’impose désormais comme la priorité stratégique numéro un des opérateurs de téléphonie mobile. Selon le rapport AI Survey 2026 de Mobile World Live, les investissements mondiaux dans la technologie ont atteint près de 1600 milliards de dollars depuis 2013, soit quatre fois le coût du programme Apollo.
L’enjeu est colossal pour les opérateurs, qui voient dans l’IA un levier pour gérer leurs réseaux, améliorer la relation client et générer de nouveaux revenus. L’association mondiale du secteur mobile, la GSMA — qui regroupe plus de 1000 membres à travers le monde et organise notamment le Mobile World Congress de Barcelone — prédit même que la combinaison de l’IA et des réseaux 5G pourrait ajouter 18’000 milliards de dollars à l’économie mondiale d’ici 2035.
Le réseau d’abord
Dans la gestion des infrastructures, l’IA prédictive — celle qui anticipe les pannes ou optimise le trafic — domine les déploiements actuels: environ la moitié des professionnels interrogés la jugent primordiale. Les usages les plus courants sont la détection d’anomalies (48% des répondants), la maintenance préventive (47%) et la prévision du trafic (42%), est-il indiqué dans ce rapport.
Mais le grand tournant attendu, c’est l’avènement de l’IA dite «agentique» — des systèmes capables d’agir de manière autonome sans intervention humaine constante. Dans deux ans, elle devrait atteindre la même importance que l’IA prédictive, selon les professionnels du secteur, qui entrevoient des réseaux capables de s’auto-optimiser en temps réel.
Service client: essentiel!
L’assistance aux abonnés est le domaine où l’IA est la plus visible. Vingt-cinq pour cent des opérateurs interrogés ont déjà atteint un niveau d’automatisation à grande échelle dans leurs canaux de service client, tandis que 75% sont encore en phase d’exploration ou de test.
Les attentes sont ambitieuses: dans trois ans, le plus grand groupe de répondants (33%) anticipe que l’IA traitera entre un quart et la moitié de l’ensemble des demandes des abonnés. Les principaux obstacles restent l’intégration technique (49%), la conformité réglementaire (46%) et les coûts (41%).
Vente et la facturation
Du côté de la vente, 14% des opérateurs utilisent déjà des agents commerciaux entièrement automatisés, et 15% ont déployé l’IA comme outil d’assistance à leurs équipes humaines. Mais les freins sont réels: 48% des répondants citent des préoccupations liées à la protection des données et à la conformité, et 47% doutent encore de la fiabilité des outils.
Quant à la facturation, essentielle, l’approche reste prudente. Trente pour cent des organisations utilisent déjà l’IA comme copilote pour leurs équipes, mais 36% ne l’ont pas encore adoptée dans ce domaine, tout en se déclarant ouvertes à la chose. Le principal obstacle identifié est la vétusté des systèmes informatiques existants, souvent fragmentés entre différents fournisseurs (47%).
Sécurité et l’IA agentique…
Sur le terrain de la sécurité des réseaux, 69% des professionnels interrogés considèrent l’IA comme urgente ou très importante, dans un contexte où les cyberattaques se sophistiquent à mesure que les infrastructures migrent vers le nuage. Pourtant, 44% des opérateurs n’en sont encore qu’à la phase de test, et 16% n’ont pas du tout déployé d’IA dans ce domaine.
Enfin, l’IA agentique fascine autant qu’elle inquiète. Quarante et un pour cent des répondants la testent, 25% l’ont déployée dans certains services, mais 29% ne l’ont pas encore adoptée du tout. Les principaux obstacles sont les risques de sécurité (45%), la disponibilité des données d’apprentissage (38%) et la résistance culturelle en interne (34%).
Xavier Studer