L’émission alémanique de défense des consommateurs Kassensturz/Espresso a mis en lumière les ratés du nouveau filtre numérique de Swisscom. Depuis l’automne dernier, l’opérateur historique a remplacé le premier contact humain de son service téléphonique par «Sam», un assistant virtuel dopé à l’intelligence artificielle (IA) générative pour trier les appels.
Si l’entreprise met en avant une innovation censée accélérer la prise en charge, la réalité dévoilée par la télévision alémanique s’avère bien plus chaotique. De nombreux clients se heurtent à une machine qui comprend souvent très mal leurs requêtes élémentaires et complique grandement leurs démarches.
Une grogne numérique grandissante
Sur différentes plateformes d’évaluation d’entreprises, les commentaires au vitriol se multiplient à l’encontre de ce robot de dialogue automatique. Les internautes dénoncent un outil souvent incapable de résoudre des problèmes concrets ou de transférer l’appel à la personne compétente.
L’enquête de la chaîne SRF révèle une situation tellement exaspérante que des collaborateurs du géant bleu encourageraient même les utilisateurs à se plaindre publiquement. Le personnel déplorerait en effet que les critiques constructives transmises à l’interne restent lettre morte face à la stratégie de la direction.
Économies sur le dos des clients?
Derrière ce déploiement technique, de nombreux observateurs et témoignages recueillis par l’émission alémanique soupçonnent une simple volonté de réduire les coûts liés au personnel des centres d’appels. L’opérateur se défend pourtant vigoureusement de ces accusations d’économies cachées et affirme continuer d’investir massivement dans la formation de ses employés.
L’entreprise de télécommunications minimise d’ailleurs la grogne en évoquant des cas isolés et assure que son système traite correctement la grande majorité des demandes. Il articule le chiffre de 90%. Il reste à espérer que ces outils numériques s’amélioreront rapidement, car ils mettent pour l’instant la patience des consommateurs à rude épreuve.
XS
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Plutôt que de se compliquer la vie avec Sam en appelant le numéro du support Swisscom 0800 800 800, convenez tout simplement d’un rappel.
C’est ultra rapide et vous avez à faire à un humain !
https://anjoco.ch/forum/viewtopic.php?t=1699
tout comme booking.com… insupportable !
L’astuce et d’utiliser le brouillage : tapotez doucement sur le micro ou soufflez dedans. Le robot va détecter une anomalie technique… et le système finit souvent par transférer l’appel à un humain…
Quand au fait que ce n’est pas pour réduire les coûts liés au personnel des centres d’appels… la réponse de Swisscom laisse songeur surtout quand on sait qu’ils ont externalisé au Kosovo certains centres d’appels…. Quel mensonge.
Bonjour, votre article tombe à pic.
Hier j’ai appelé Swisscom pour un problème de mail. J’ai par une fausse manipulation déplacé une de mes adresses mail « sous » une autre. Résultat, lorsque je veux aller sur ce second mail avec Firefox je suis obligé de me connecter avec la première adresse, et là, je peux me connecter à la deuxième. Le robot n’a pas pu résoudre mon problème, pas plus que la charmante dame à laquelle il m’a adressé. Par ailleurs, si quelqu’un ici a la solution, ce serait bienvenu.
Je travaille moi-même dans un service client (B2B). Je trouve qu’il n’y a rien de plus important qu’un contact humain compétent pour un service client. Qu’il soit B2B ou B2C.