L’émission alémanique de défense des consommateurs Kassensturz/Espresso a mis en lumière les ratés du nouveau filtre numérique de Swisscom. Depuis l’automne dernier, l’opérateur historique a remplacé le premier contact humain de son service téléphonique par «Sam», un assistant virtuel dopé à l’intelligence artificielle (IA) générative pour trier les appels.
Si l’entreprise met en avant une innovation censée accélérer la prise en charge, la réalité dévoilée par la télévision alémanique s’avère bien plus chaotique. De nombreux clients se heurtent à une machine qui comprend souvent très mal leurs requêtes élémentaires et complique grandement leurs démarches.
Une grogne numérique grandissante
Sur différentes plateformes d’évaluation d’entreprises, les commentaires au vitriol se multiplient à l’encontre de ce robot de dialogue automatique. Les internautes dénoncent un outil souvent incapable de résoudre des problèmes concrets ou de transférer l’appel à la personne compétente.
L’enquête de la chaîne SRF révèle une situation tellement exaspérante que des collaborateurs du géant bleu encourageraient même les utilisateurs à se plaindre publiquement. Le personnel déplorerait en effet que les critiques constructives transmises à l’interne restent lettre morte face à la stratégie de la direction.
Économies sur le dos des clients?
Derrière ce déploiement technique, de nombreux observateurs et témoignages recueillis par l’émission alémanique soupçonnent une simple volonté de réduire les coûts liés au personnel des centres d’appels. L’opérateur se défend pourtant vigoureusement de ces accusations d’économies cachées et affirme continuer d’investir massivement dans la formation de ses employés.
L’entreprise de télécommunications minimise d’ailleurs la grogne en évoquant des cas isolés et assure que son système traite correctement la grande majorité des demandes. Il articule le chiffre de 90%. Il reste à espérer que ces outils numériques s’amélioreront rapidement, car ils mettent pour l’instant la patience des consommateurs à rude épreuve.
XS