L’arrivée de la fibre optique est généralement annoncée par différentes opérations de marketing dans les quartiers fibrés. Comme l’illustre le témoignage ci-dessous, il faut parfois attendre de longs mois avant d’être connecté aux autoroutes de l’information, une technologie que les opérateurs apprennent à maîtriser et qui permet de surfer jusqu’à 1Gigabit/sec!
J’ai regroupé ici trois courriels d’un internaute qui fait état de deux expériences qu’il a vécues en région genevoise. Visiblement, la fibre optique suscite de grosses attentes et semble parfois dépasser les capacités de travail des sociétés qui la déploient. Ce lecteur fait notamment état de problèmes de logistique…
Première expérience
Pour revenir à votre article sur la mise en service de la fibre optique avec Sunrise, j’ai le sentiment que le problème est généralisé sur la région de Genève par manque de gestion logistique.
Personnellement, l’été dernier, cela a pris à Swisscom deux mois et demi pour réussir à mettre en service la fibre optique à partir du moment où celle-ci fut installée dans mon appartement en ville de Genève. Après maints appels et courriers, ce fut la société Cablex qui fit la mise en service un après-midi. Ils avaient constaté qu’il y avait eu des erreurs de branchements entre mon immeuble et le central de Swisscom. Swisscom m’avait assuré avoir fait des vérifications sur toute la ligne pendant 15 jours, mais force est de constater que rien n’avait été fait.
Six mois de teasing
Après plus de six mois de teasing de Swisscom sur leur site web, où de mois en mois ils annonçaient la fibre optique à Thônex/GE pour le suivant, ma fille commande la fibre optique à Swisscom le 21 janvier dernier. Elle a résilié sa connexion internet avec UPC Cablecom pour la fin mars.
Le premier problème a surgi avec l’installation de la fibre dans son appartement, fait plus de 2 mois après la commande, soit le 24 mars. Selon les SIG et Swisscom, cette installation se fait au plus tard dans les 5 semaines qui suivent la commande. Dans ce cas, selon l’entreprise qui vint c’était ainsi et il n’y avait rien à discuter. Toutefois, Swisscom lui dit que le service devrait être mis en fonction pour le 1er avril au plus tard. Malheureusement, à cette date, aucun matériel reçu et plus de connexion internet. Etant informaticien et ayant eu l’expérience de la mise en service de la fibre, ma fille m’a demandé de faire le suivi.
Longue mise en route
Le 1er avril, une employée de Swisscom m’informe que le service sera mis en fonction seulement 3 semaines plus tard, le 22 avril, car il n’y a pas assez de capacités de connexion dans leur central. Entre temps, on appelle Swisscom pour demander le changement d’abonnement pour un des nouveaux forfaits Vivo avec Swisscom TV 2.0. Lors de l’appel, le collaborateur annonce que le 22 avril, le service sera commandé, mais pas activé. En effet, des travaux sont en cours pour augmenter les capacités de connectivité.
A cette date, j’appelle l’entreprise pour ma fille. Une dame me répond que les travaux ne sont pas encore finis, mais que la date d’achèvement serait le 25 avril. Si tout se passe bien, le service pourrait être mis en fonction dans un délai d’une semaine. Je rappelle Swisscom le 28 avril. Une autre dame me demande d’être «patient» car les travaux sont en cours sans autre information.
Plus rapide en France?
C’est tout aussi incroyable de voir qu’en France voisine quand on commande la fibre optique, on peut l’avoir activée au maximum en 2 semaines. Un de mes collègues, qui vit de l’autre côté de la frontière, a commandé récemment la fibre avec Numéricâble. Rendez-vous pris pour amener la fibre dans son appartement 10 jours après la commande et mise en fonction de tous les services internet, TV et téléphone dans la soirée.
Comment se peut-il qu’une société comme Swisscom, qui pèse des milliards de francs de chiffre d’affaires annuel, soit incapable de mener à bien dans les délais la mise à disposition de nouveaux services à ses clients existants et potentiels?
Premier complément
Pour votre information, j’ai parlé tout à l’heure avec un collaborateur de Swisscom. Il m’a informé que la prochaine date d’une mise en service possible serait le 28 mai prochain à Thônex/GE. Il m’a appris que Swisscom (et apparemment les autres opérateurs proposant des services de fibre optique) avait été dépassés par la forte demande. Ils ont besoin d’augmenter leurs capacités dans les centraux de la région de Thônex (d’autres?) et leurs fournisseurs techniques peinent aussi à suivre la demande. Suite de la saga dans un mois.
Deuxième complément
J’ai reçu encore un appel de Swisscom après le dernier email que je vous ai envoyé. Ils proposent à ma fille d’augmenter un peu sa vitesse internet afin de pouvoir bénéficier de Swisscom TV 2.0. Ils cherchent à essayer de satisfaire les clients du mieux qu’ils peuvent…