Les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile de Suisse, surtout ceux qui proposent les prestations les plus chères, comme Swisscom et parfois Sunrise, ont du travail en matière de service à la clientèle, selon un coup de sonde publié récemment par Bon à savoir. Il est intéressant de constater que Salt, souvent le plus avantageux, est loin d’être le dernier et à garantir un certain niveau de service dans tous les cas.
Selon le tableau de synthèse réalisé par les équipes de Bon à savoir et d’On en parle de la RTS, aucun opérateur n’a été en mesure de proposer un service de qualité dans toutes les circonstances testées. Dans certaines situations, les plus chers, à l’image du parfois stratosphérique géant bleu, n’ont pas donné du tout de réponse…
Sous pression, Swisscom avec une semaine de retard
«Mention particulière à Swisscom qui n’a traité aucune de nos trois questions sur son formulaire de contact! Ce n’est qu’après lui avoir signalé les résultats de notre enquête que les réponses sont tombées, soit plus d’une semaine plus tard!», est-il écrit dans l’article intitulé Actifs dans la télécommunication, passifs dans la communication!
On constate aussi que les prestations proposées par les trois opérateurs ne sont pas toujours similaires. Salt et Sunrise ne proposent pas de chat sur internet. Quant à Swisscom, qui était le seul à proposer une offre sur tous les canaux actuels, il ne répond pas aux questions posées par ses formulaires… En fait, seul Salt, souvent le moins cher, semble quelque peu tirer son épingle du jeu…
Swisscom et Sunrise ne répondent pas!
«Je suis particulièrement fier que cette enquête mette en lumière l’excellente qualité de notre service clientèle. Ces résultats confirment notre volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix sur le marché suisse tout en proposant des prix attractifs», a déclaré Andreas Schönenberger, CEO de Salt Mobile cité dans un communiqué.
Mon commentaire? J’ai longtemps hésité à reprendre ces chiffres issus de photographies isolées à un moment donné. Après réflexion, je me suis dit que le consommateur devait pouvoir bénéficier en toutes d’inconstantes d’un service. Si possible de qualité quand il paie cher… Dans cette optique, il est inadmissible que les demandes des clients de Swisscom et de Sunrise (sur Twitter) soient restées sans réponse. Et de deux bonnets d’âne! Salt est le seul à toujours répondre.
Xavier Studer