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Quand Sunrise fait le maximum pour perdre à jamais ses clients…

Sunrise fait parfois le maximum pour décevoir ses clients à jamais...

Sunrise fait parfois le maximum pour décevoir ses clients à jamais…

Changer d’opérateur de téléphonie mobile est souvent un stress important. Les témoignages de portages de numéros ratés d’une société à l’autre arrivent fréquemment à mes oreilles. Récemment, un de mes proches a rencontré quelques difficultés à passer de Sunrise à UPC.

Après avoir tardé à envoyer les formulaires nécessaires à UPC, la date du passage d’un opérateur à l’autre a été fixée au 17 octobre, selon un SMS d’UPC. Le même jour, cette cliente reçoit un texto de Sunrise, qui lui confirme avoir reçu la demande de changement d’opérateur.

Une erreur de la cliente?

Début octobre, cette cliente constate qu’elle ne peut plus téléphoner avec son smartphone. Elle reçoit un étrange message sur un provisionnement manquant. Après quelques coups de fil chez Sunrise et UPC, il apparaît qu’elle aurait résilié son contrat trop tôt. Pourquoi le challenger suisse des télécoms a-t-il donc organisé son transfert au 17 octobre? Dans tous les cas, son service client, si génial selon lui, aurait dû faire le nécessaire!

Bref… Si les deux opérateurs se sont activés pour trouver une solution, il aura tout de même fallu près de trois jours pour réactiver le numéro incriminé chez Sunrise et obtenir un hypothétique transfert autour du 10 octobre… On se demande si Sunrise travaille avec des pigeons voyageurs pour être si peu rapide. A l’ère consommée du numérique, de tels délais laissent songeurs…

Sunrise se forge durablement des ennemis

Précisons que cette dame a dû insister auprès de Sunrise, qui n’a pas marqué des points en raison de ses tarifs inadaptés en matière d’itinérance, d’une part et de service de l’autre… D’une certaine manière, si Sunrise perd cette cliente en raison de ses tarifs prohibitifs en matière de roaming, il travaille avec zèle pour se mettre à dos durablement ses anciens clients séduits justement par des tarifications plus modernes et avantageuses.

En entravant volontairement ou non ce type de changement d’opérateur, Sunrise montre qu’il est indigne de la haute réputation en matière de service client qu’il espère gagner. S’il procède toujours ainsi, on comprend mieux pourquoi il peine à progresser sur le marché…

Xavier Studer

11 commentaires pour “Quand Sunrise fait le maximum pour perdre à jamais ses clients…

  1. Fabrice Marti
    05/10/2017 à 7:48

    Et oui, le meilleur commercial de Swisscom, c’est Sunrise 😉

  2. Yannick
    05/10/2017 à 7:58

    Ayant eu un abo sunrise24 (49.-/mois illimité mais 300mo par jour) quand j’ai passé a Swisscom prepaid pour garder le numéro, j’etais en mode stressé, tellement que lorsque la dame de chez Swisscom me demande si signer le formulaire de transfert je n’ai pas vu qu’elle avait mis 076 xxxx xxx pour le numéro, le truc c’est que c’etait Un numéro Swisscom a l’époque avant que je passe à Sunrise 24, moralité, le jour du changement rien et une lettre de Swisscom qui forwarde celle de Sunrise disant qu’aucun client avec ce nom prénom addresse et numéro de téléphone existe… repoussant le tout de minimum 1 mois. Swisscom a été sympa en m’offrant 20.- de crédit pour ça, par contre la vendeuse me disait que c’etait sois disant Impossible de convertir un numéro post paid a prepaid, bah non tout fonctionne.

    Bref les changements, c’est chaud, on a affaire à deux sociétés qui fonctionnent différemment et qui ne mettent rien en place pour améliorer les processus.

  3. Anjoco
    05/10/2017 à 8:00

    A ma connaissance c’est le nouvel opérateur qui est responsable du formulaire de portage de numéro et du délai légal de 60 jours.
    Aucun problème si votre nouvel opérateur est Salt, Sunrise ou Swisscom et que vous passez dans un de leurs shops comme tout va être réglé le même jour.
    Avec UPC il faut tenir compte de la réaction du client et de la lenteur de La Poste suisse en comptant une bonne dizaine de jours supplémentaires.
    Mieux vaut prévenir que guérir 😉

  4. Frédéric M
    05/10/2017 à 8:46

    Euh j’ai eu le même problème avec mon passage entre Swisscom et Sunrise mais moi ça a duré 3 semaines plus d’internet ni de téléphone fixe à cause d’une erreur de date de Swisscom.

  5. 05/10/2017 à 11:44

    Ça ne m’encourage pas à quitter Swissom pour aller chez les opérateurs amateurs.

  6. Ludo
    05/10/2017 à 12:16

    Tout ma famille a eu le même problème lors du passage de chez Orange à Swisscom. Certains numéros ont mis plus d’un mois à être migrés. Le plus frustrant est que tant le service clientèle téléphonique que les magasins orange ne prenaient pas en compte ma demande.

    Pour moi, il est clair que je ne remettrai jamais les pieds chez Salt, ni un MVNO de Salt. Votre titre est tout à fait pertinent quand on a vécu ce genre de situation. Quand on connaît l’importance du bouche à oreille dans le choix d’un opérateur, ce type de comportement n’est très malin, car évidemment mon avis sur Salt est extrêmement négatif.

  7. philb
    05/10/2017 à 12:28

    Passage sans fautes et dans les temps de Swisscom à Sunrise en février… bon est-ce parce que Qoqa est derrière je ne sais pas mais la portabilité c’est faite sans encombre et le Mobile ID était activé sans soucis… il faut le dire aussi.
    Après 10 ans chez Swisscom je peux simplement dire que le réseau est moins bon voir désastreux en intérieur, et même en ville.
    En gros très satisfait de ce choix.

  8. Titus
    05/10/2017 à 9:00

    @Xavier : attends de voir lorsque ta connaissance passera de UPC à un autre opérateur…. bonjour la galère.

    http://community.upc.ch/t5/T%C3%A9l%C3%A9vision/UPC-Cablecom-refuse-la-portabilit%C3%A9-du-num%C3%A9ro/td-p/58954

  9. Pedro
    05/10/2017 à 11:38

    Je pense que c’est une bonne chose que les gens apprennent de nouveau à vivre sans internet 24/24h et sans signal sur leur natel 🙂
    L’essentiel est que ce soit fait, je pense que tous les opérateurs ont fait ce type d’erreur.
    Je suis aussi passé par là mais le numéro à fini par être transféré et c’est l’essentiel.
    Par contre Xavier, il me semble que vous êtes moins pro sunrise ces temps.
    De mon côté, sunrise reste top au niveau qualité, fiabilité et prix. Donc 10/10 à leur dernier sondage.

  10. Alain
    05/12/2017 à 5:19

    L’article qui prend un cas pour une généralité … partir de Swisscom pour passer chez la concurrence ma valu 1 mois de bataille car Swisscom n’en voulait pas faire le nécessaire (mauvaises dates, mauvaise fois , limite insultes… ) service clientèle déplorable. Au moins maintenant quand j’appelle le service clientèle j’ai des réponses claires et des dates/exécutions correctes. Sunrise 10/10 Swisscom 5/10

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