L’internet à haut débit est une réalité presque partout en Suisse. Il reste toutefois des zones parfois compliquées à desservir pour les opérateurs et surtout pour Swisscom en charge du Service universel, qui prévoit un débit de 80/8 Mbits/sec pour télécharger ou téléverser des informations sur internet. Un internaute neuchâtelois m’a raconté ses mésaventures. Témoignage en italique ci-dessous.
«Résidant dans un coin assez reculé des montagnes neuchâteloises, ma liaison ADSL (ou VDSL, je ne sais pas) est extrêmement poussive et ne dépasse pas les 7Mbits/sec en download. Swisscom m’a proposé il y a un moment déjà un booster 4G. Disons que ça aide un peu sporadiquement, mais comme la couverture cellulaire est mauvaise à cet endroit, je ne peux pas compter sur ce débit supplémentaire.»
Bref, je me suis dit qu’avec le service universel, j’allais enfin pouvoir bénéficier du «haut débit»! J’ai donc fait appel au support Swisscom pour leur poser la question toute simple «Quelles démarches dois-je entreprendre pour bénéficier du service universel à 80Mbits/sec?». J’ai appelé plusieurs fois sans pouvoir obtenir de réponse.
Tout réexpliquer
J’avais même l’impression que mes interlocuteurs ne savaient pas de quoi je parlais, ils s’obstinaient d’ailleurs à me faire suivre la procédure standard de «reset» de la box, pensant que j’avais un souci de débit passager!
Et à chaque nouvelle relance, il faut tout réexpliquer… Vous connaissez peut-être ce sentiment frustrant, quand vous faites appel à un service technique et que vous sentez que votre interlocuteur est un «spécialiste» qui n’a pas le quart de vos compétences…
Quelle solution?
Dans le cadre du processus normal, après m’avoir transmis ce message, cet internaute a bénéficié de l’envoi d’un nouveau booster 5G qui permet souvent d’atteindre un débit se rapprochant du service universel. Malheureusement, cette solution est parfois instable et ne permet pas toujours de surfer dans de bonnes conditions. A l’heure d’écrire ces lignes, Swisscom recherche toujours une solution avec son client pour ce cas ouvert depuis janvier.
Cet exemple illustre un problème intéressant. Le mobile est très flexible, mais pas toujours suffisant pour assurer un service universel de qualité en complément d’une ligne fixe. Swisscom pourrait donc ou renforcer son infrastructure mobile (si possible) dans cette région ou se tourner vers une solution satellitaire. La page de Swisscom consacrée au service universel.
Courage!
Xavier Studer