Régler un conflit avec un opérateur télécom peut vite tourner au casse-tête. Les centres d’appels sont parfois débordés, lorsqu’ils sont encore proposés… Et les conditions générales sont parfois obscures. Il existe toutefois plusieurs possibilités pour se défendre.

En guise de préambule, le service client peut être un critère important avant de choisir son opérateur. Rappelons que certains n’ont pas de magasins, que d’autres ne proposent leur service que sur internet, voire sur les réseaux sociaux. Enfin, il est souvent impossible d’envoyer un mail ou une lettre; le service n’étant disponible que par téléphone…

D’abord négocier, calmement 

Avant de brandir la menace d’un médiateur ou de passer par une association de consommateurs, il faut identifier clairement le problème et bien le documenter. Une réclamation claire en rappelant les faits, le contrat et la solution souhaitée permettent souvent de débloquer la situation, surtout si l’on reste factuel et courtois.

En parallèle, il est essentiel de la durée minimale d’engagement, les modalités de résiliation ou un éventuel droit de rétractation en cas de démarchage. En Suisse, il existe différentes possibilités pour révoquer un contrat conclu à distance ou au porte-à-porte au‑delà dans certains délais.

Ombudscom, le médiateur des télécoms 

Si l’opérateur ne veut rien entendre, l’Organe de conciliation des télécommunications, Ombudscom, peut intervenir comme médiateur neutre. Ce service, mandaté par l’Office fédéral de la communication, traite les litiges, comme les factures incompréhensibles, frais d’itinérance explosifs, le blocage de raccordement, contrats «forcés» ou services surtaxés non désirés.

Pour saisir Ombudscom, il faut prouver que l’on a d’abord tenté de trouver une solution avec son opérateur, puis remplir un formulaire en ligne dans les douze mois suivant le dernier contact. La procédure se déroule en général par écrit et coûte 20 francs. Elle débouche sur une proposition de conciliation que les deux parties peuvent accepter ou non. Attention, En cas de demande manifestement abusive, un émolument maximal de 500 francs  peut être facturé! Sympa, non?

Se faire épauler et rester réaliste 

Une autre possibilité est de consulter une organisation de protection des consommateurs. Ces pages de la FRC peuvent être utiles. Il est aussi possible de passer par le site plaintes.ch de Bon à savoir. Ces services peuvent donner de très utiles conseils sur les démarches possibles,  les pièges à éviter et les voies de recours possibles. Enfin, il m’arrive parfois de soutenir certains internautes.

Avant de se lancer dans une querelle qui pourrait durer des mois pour quelques dizaines de francs, il faut s’interroger sur l’énergie qu’une telle démarche nécessitera… Mieux vaut choisir ses combats et probablement résilier et changer d’entreprise en cas de réel problème. Il y a suffisamment d’offres sur le marché.

Xavier Studer