C’est l’histoire d’un internaute en déplacement à l’étranger qui a été victime d’une série d’appels dirigés sur son portable. Après 406 appels d’un numéro au Japon, la facture s’est élevée à plus de plus de 2700 francs chez Orange…
Ne sachant que faire, il m’a adressé son histoire. J’ai donc contacté l’opérateur qui a annulé sa facture sans discuter. Bravo. Son cas pose toutefois quelques questions intéressantes. Témoignages et réactions en italique ci-dessous…
Les faits
J’étais en déplacement à l’étranger en Malaysie et je n’avais pas annulé la Orange box. Je n’avais jamais eu à le faire auparavant et n’étais même pas au courant qu’il fallait le faire. Durant les 10 jours de mon séjour, un numéro que je ne connais pas (apparemment du Japon) aurait apparemment tenté de me contacter 406 fois!
Résultat:
– 406 appels entrants facturés CHF2.00 et 406 appels sortants facturés CHF4.80
– Aucune notification d’appel, aucun SMS lié aux appels du numéro inconnu
– Aucun SMS de la part d’Orange me faisant part d’une consommation inhabituelle
Mes factures n’ont jamais excédé les CHF30.00/mois au cours des dernières années. J’ai un abonnement OrangeMe à CHF25.00 mensuel (CHF15 lorsque j’ai appris par hasard qu’une remise de CHF10 était accordée aux clients fidèles). Je suis extrêmement déçu d’Orange et ne sais plus auprès de qui m’adresser.
La réaction
Bonne nouvelle: la facture a été annulée. La personne d’Orange m’a dit qu’ils avaient remarqué que la facture était inhabituelle. Un scam est suspecté… Je ne sais pas à combien se montent les coûts d’un tel cas pour Orange. De mon côté, la facture était de plus de 2760 CHF (406 appels CHF2.00/CHF4.80). Mais j’imagine que même si le client est surfacturé, il subsiste des coûts pour l’opérateur…
La confirmation d’Orange
Je vous confirme que la facture de M. D. de CHF 2’785.80 a bien été annulée. Le montant inhabituellement élevé de cette facture n’était pas dû à une erreur de système chez Orange sinon, vraisemblablement, à une série d’appels spam en provenance du Japon. Ces appels font l’objet d’une investigation.
En conclusion
Cet internaute a tout de même dû se bagarrer un peu avec Orange. Il s’est d’abord rendu à la succursale de Baden avant d’être redirigé vers la hotline. Il a ensuite rédigé deux courriers recommandés à l’opérateur qui lui a d’abord proposé de réduire de 50% sa facture. Orange a finalement annulé la facture après mon intervention. Bref, même si la conclusion est heureuse, il faut se battre.
Bravo toutefois Orange d’avoir finalement entendu ce client. Ce cas pose toutefois quelques questions. Dans quelle mesure les opérateurs ne devraient pas avertir leurs abonnés en cas d’utilisation anormale. Les instituts de crédit le font déjà…
Xavier Studer