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Télécoms: quelle concurrence en Suisse?

Engager des «célébrités» pour améliorer son image? Vraiment?

Engager des «célébrités» pour améliorer son image? Vraiment?

UPC (Cablecom), Salt, Sunrise et Swisscom croisent le fer depuis des années. Ces quatre sociétés proposent parfois des offres très différentes à des prix plus ou moins intéressants. Pourtant, certains indices, comme des parts de marché stagnantes, laissent à penser que la concurrence ne peut pas s’exercer comme elle se devrait…

Cette semaine, UPC a encore une fois annoncé la reprise d’un petit téléréseau. Pas grand-chose, mais de quoi capitaliser sur une base d’un peu plus de 1000 clients supplémentaires en Suisse alémanique. Depuis le 1er janvier 2016, UPC Cablecom devient ainsi le nouvel exploitant du réseau câblé du quartier bernois de Murifeld-Wittigkofen, selon ce communiqué.

Recul inquiétant

Le premier câblo-opérateur du pays poursuit donc sa stratégie qui lui permet de ralentir la perte de clients uniques qu’il doit affronter depuis de long mois. Un indicateur inquiétant puisque les offres de cette entreprise sont plutôt intéressantes, surtout combinées au mobile.

A l’image de Sunrise, qui a engagé Roger Federer comme porte-drapeau, UPC souffre de son image, comme nous l’avons vu par le passé. Et même si la société en mains de Liberty Global semble avoir fait des progrès, nombre de Suisses peinent à lui accorder leur confiance.

Salt risque un peu de se retrouver dans une situation similaire après l’affaire des factures inadaptées qui a fait couler beaucoup d’encre. Son propriétaire, Xavier Niel, est d’ailleurs conscient de ce problème et essaiera de faire le nécessaire pour gagner la partie.

Trouver le bon positionnement…

Reste un sentiment étrange. Comment se fait-il que des outsiders comme Sunrise, désormais couronné pour son réseau de téléphonie mobile et son service à la clientèle, peinent à gagner des parts de marché? Si Salt publie ses chiffres, il sera intéressant de mesurer l’impact des dernières promotions.

Quoi qu’il en soit, j’en suis presque certain: un produit innovant répondant aux attentes des consommateurs et vendu au prix du marché fait toujours un tabac. Et sans publicité ou marketing déplacé! En Suisse, l’exemple d’Assura, qui a toujours été très mesurée en la matière, est édifiant!

Xavier Studer

22 commentaires pour “Télécoms: quelle concurrence en Suisse?

  1. rolgui
    20/01/2016 à 8:42

    Quand on touche aux porte-monnaies des consommateurs, pour autant que le service à la clientèle fonctionne bien, ça cartonne!

  2. Jacounet
    20/01/2016 à 8:50

    Bonjour. Le problème avec UPC, c’est son service clients qui est catastrophique.
    Deux opérateurs qui donnent deux raisons différentes à la description d’un problème.
    Lors d’une panne d’internet, il a fallu attendre 5 jours pour qu’un technicien puisse venir dépanner.
    Ai un mail à disposition pour le prouver.
    Comme je l’ai déjà écrit, au lieu de dépenser « notre » argent pour se payer des starlettes, pour racoler de nouveaux clients, ils feraient mieux d’investir dans un service de qualité, le bouche à oreilles ferait le reste.

    • marco
      20/01/2016 à 9:13

      +1 tout le monde le dit, sunrise, upc, le souci n’est pas le produit vendu, qui est très bien, mais l’absence de service / service client incompétent. Il est plus facile de perdre des clients que les gagner. J’ai eu des soucis avec swisscom, mais ils ont toujours réparé, vite, et j’ai été à chaque fois plus que dédommagé … voila la clé du succès. Avec cablecom j’ai eu des soucis, cela a ete appels a répétitions, des temps de résolutions au dela de tout ce qui se fait, des soucis de facturations sur 9 mois … bien qu’il y ait eu des remises d’excuses cela n’a pas contre balancé le désagrément puisqu’au final j’ai laissé tomber, payé les 120.- que j’aurai pas du (erreur comptable de leur cote qu’ils n’arrivaient pas a résoudre) et résilié …. tout ca pour 120.- ….. Swisscom : 3h de panne internet sur le natel = 10.- de reduction sur mon abo à 99.- … et 1j de surf sans quota (à l’epoque c’était 1Go / mois je crois ).

      • Ludo
        20/01/2016 à 10:47

        Problème d’UPC : facturation opaque (abo + taxe de base dans les charges), prix équivalent voire parfois plus élevé que Swisscom (en prenant en considération la taxe de base), aucun accès à téléclub (football, hockey, etc..), démarchage commercial douteux (quand j’ai emménagé, j’ai reçu une facture qui si je la payais me liait à Cablecom alors que je n’avais rien demandé), service clientèle mauvais selon ce que l’on lit et entend fréquemment….

        Cela commence à faire beaucoup pour attirer des clients et avoir une bonne image.

  3. marco
    20/01/2016 à 9:09

    Le service … des services clients offshore à l’étranger ca ne plait pas aux suisses, ils font donc les localiser en suisse et tant pis si ca coute plus cher, on donne moins de bonus et puis voila. Si les gens choisissent swisscom ce n’est pas pour le plaisir de payer cher mais car ils savent qu’il y a un service de qualité meme si ca coute cher. Bien sur swisscom a parfois des ratés, mais laaaaargement moins que les services clients grecs de salt, marocain (Fès) d’upc et sunrise, ou tcheque (upc sunrise en allemand). C’est pourtant pas sorcier.

    • Fred Fournier
      20/01/2016 à 5:14

      Le service client de Sunrise est désormais excellent et situé en banlieue lausannoise et non pas à l’étranger. Expérience faite pour mon entreprise en cas de soucis, ils sont disponibles, performant et rapide.

      • marco
        21/01/2016 à 4:13

        Et bien tant mieux Fred, ca va dans le bon sens tout ça, reste a Sunrise a mieux communiquer. Maintenant est-ce que ce sont tous les SC de sunrise ou juste la partie pour les pro ?

        • Fred Fournier
          22/01/2016 à 9:33

          Pour tous les clients, cependant aux heures de grandes affluences (fin de journée) un service partenaire à l’étranger prend le relais pour les privés en cas de surcharge (d’après les infos du représentant) .

          Pour notre entreprise, la facture mensuel est passée d’environ 600.- CHF chez Swisscom et à 320.- fixe chez Sunrise. La vitesse d’internet a triplé. Comme nous avons besoin d’uploader des vidéos très rapidement et que notre ligne ne nous permet pas plus de 4mb, ils ont installés un modem 4G avec 40mb/s d’upload (inclus dans le prix). Au niveau réseau mobile, mon patron ne pouvait pas téléphoner chez lui avec Swisscom par manque de réseau, chez Sunrise le réseau passe très bien. Pour finir, chez Swisscom, on devait aller au shop. Chez Sunrise, nous avons un représentant qui vient directement dans nos locaux.

  4. phil
    20/01/2016 à 11:30

    cablecom c’est assez des (modéré)
    tout comme Ludo, il m’est arrivé la même chose… j’ai emménagé dans un appartement, avec celle qui est mon épouse actuellement, dont il existait déjà un bail et que le raccordement cablecom avait déjà été résilié bien avant…
    un jour, je reçois à MON nom une facture de cablecom pour le raccordement de base, alors que je n’avais jamais été client de cette entreprise et jamais rien demandé…
    leur service clients ne savait même pas me dire d’où ils avaient mon nom et mon adresse… je les ai envoyé se balader propre en ordre.

    ce que je trouve triste à voir, c’est que de plus en plus de petits réseaux câblés se prostituent et se vendent à cablecom…

    bref, comme le disent d’autres ici, un bon service clients est important… personnellement je préfère aussi payer un poil plus cher (ou bien voir, moins cher) et avoir un service clients performant en cas de pépins… dans ce domaine, swisscom fait très fort, et c’est la clé de leur succès !

  5. Eric
    20/01/2016 à 11:48

    J’apprécie besucoup Assura, à l’exception de son site internet que je trouve peu convivial et dépassé

  6. Titus
    21/01/2016 à 12:23

    Ayant été client Cablecom,… à l’époque, puis Sunrise, puis Swisscom, puis à nouveau Cablecom,…. et maintenant Swisscom. Je peux vous assurer que Cablecom sont vraiment une bande d’incompétents.
    Un de mes proches, est passé sur Sunrise depuis le 1er janvier en fibre optique.
    Résiliation 2 mois avant chez UPC, envoyé le courrier recommandé, par mail et par fax,… Soit disant ils n’avaient jamais rien reçu. Normal… c’était envoyé en Suisse et pas au Maroc.
    Finalement, ils retrouvent le courrier et confirment que tout est bon. Seulement, ils envoyent encore la facture du 1er au 10 janvier 2015, or que l’abonnement a été annulé le 1er janvier et était inutilisable.
    Avec Swisscom et Sunrise,… ainsi que K-Sys,… ils ne vont pas tenir longtemps avant de finir comme Salt.
    Dommage qu’il n’y ait pas de vrai concurrence.

  7. Richard Engel
    21/01/2016 à 12:58

    Il est de bon ton de critiquer cablecom sur ce forum, à croire que chaques fois que l’on parle télé et internet les détracteurs de cablecom se donnent rendez-vous, moi j’habite Fribourg dans un cartier ou la fibre passe sur notre trottoir et nous ne sommes pas raccordé, donc obligé d’utiliser cablecom pour avoir un débit correct, 100mbs, swisscom lui propose 2 mbs sunrise la même chose et ne+ ne propose rien, ma conclusion est la suivante, heureux d’avoir cablecom malgré certain petits inconvénients quand à la facturation, par contre avec horizon et internet je n’ai jamais eu de problème et quand au prix 79.- il est des plus correct, quand je lis les commentaires sur ce forum je me dis que vous avez des idées sur tout mais surtout des idées qui plus est manque totalement d’objectivité en fait vous gueulez pour gueuler, et je ne parle pas des perturbateurs récurrents qui gravitent sur ce site.

    • phil
      21/01/2016 à 9:19

      @Richard:
      tu as de la chance et pas de chance en même temps…
      tu n’a pas de chance d’avoir comme seule solution cablecom… mais tu as de la chance que ça fonctionne… estime-toi heureux !
      pour ma part, je ne parle que de mon expérience… ni plus, ni moins.. et je pense que d’autres aussi…
      je me demande comment tu réagis si d’un coup une entreprise X ou Y te facture quelque chose alors que tu n’y a jamais été client et que tu n’y a jamais rien commandé…

    • Titus
      21/01/2016 à 11:15

      @Richard :
      A force de ne pas avoir le choix, on choisit le moins pire.
      Mais si tu avais la possibilité d’avoir la fibre optique… est-ce que tu serais toujours client chez Cablecom. Non, je ne crois pas.
      Laisse moi ton mail… et je vais te transmettre mes communications avec UPC de l’année passée, quand j’ai voulu quitter. Cablecom c’est un peu comme une secte, un mac, qui ne laisse pas partir sa fille. 😀

  8. CH
    21/01/2016 à 8:44

    Vous oubliez le téléreseau de 30.-

    • Titus
      21/01/2016 à 11:20

      Je viens de faire un comparatif, car actuellement j’ai le Vivo M chez Swisscom que je paie 138 frs. Et ça fonctionne. Chez UPC, j’en aurai pour 184 frs. Internet 100/10 : 65frs + HOrizon Comfort 44 frs + Phone Super 45.– + télé réseau 30.–, ce qui fait au total CHF 184.–.
      Sans compter les frais d’activation de CHF 99.–
      Effectivement, Swisscom n’est pas cher. En fibre symétrique et un produit qui fonctionne.
      Et pour moins cher, je préfère aller chez Wingo.

      • 21/01/2016 à 1:53

        Oui Sunrise propose le symétrique depuis bien avant Swisscom sur la fibre je l’ai depuis 5 ans au moins à Genève aux avanchets.

    • Titus
      21/01/2016 à 11:32

      Après Wingo, ce n’est pas non-plus la solution.
      Si vous voulez payer CHF 1.50 la minute d’appel au Service clients, si vous voulez ne pas pouvoir utiliser le peer2peer, le VoIP, et se connecter sur Synology, etc.
      Le seul avantage, c’est d’avoir 250/250 et pas cher, résiliable avec 2 mois de préavis.

  9. merinos
    22/01/2016 à 12:11

    dans la série des opérateurs avec un problème de suissitude concernant leurs offres TV, hormis Sunrise mentionné plus haut, on trouve également net+: http://www.regardtv.net/t6813-net-et-les-tv-internationales

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