Swisscom a vécu mardi un nouveau moment douloureux de son histoire. Plus d’une centaine de (grandes) entreprises, des administrations et des bancomats ont été privés d’internet une très longue partie de la journée, soit entre midi environ et 18h30. Fidèle à ses mauvaises habitudes en la matière, l’ogre bleu s’est montré très discret…
En effet, c’est une technique de communication évidente. Une entreprise en difficulté ne souhaite pas forcément trop évoquer ses problèmes. Dans la mesure du possible, tant qu’il n’y a pas d’emballement médiatique, la politique est de donner le minimum d’informations, surtout dans le cas d’une panne nationale qui dure plus de six heures et qui a impacté la téléphonie (par IP) de certaines sociétés…
Pas de communiqué, rien par écrit
Mardi soir, par exemple, j’ai demandé à Swisscom s’il était possible de m’envoyer quelques lignes avec les termes techniques expliquant la panne (chute d’un point d’accès Ethernet, sauf erreur), je n’ai rien obtenu. J’avais en effet demandé si quelque chose était prêt… On m’a répondu par la négative.
Certaines entreprises ont bien compris l’enjeu. Un communiqué de presse publié sur la toile indiquant clairement l’étendue du problème reste à disposition des années, alors que les articles des médias (exceptés ceux des blogs, d’où leur importance…) disparaissent parfois en quelques mois… Tout doit être fait pour éviter les dégâts d’image.
Un peu trop sur la défensive…
En effet, ce n’est pas la première panne d’envergure à laquelle est confronté Swisscom ces douze deniers mois. Il suffit de faire cette recherche pour s’en convaincre. Cette extrême retenue de Swisscom est toutefois étonnante. En effet, le géant bleu joue plutôt la carte de la transparence sur cette page dédiée ou sur son forum… Une attitude qui n’est pas évidente. Chez Salt, par exemple, on a tout flingué!
Mais là aussi, comme je l’ai expérimenté il y a une année environ, le problème à peine résolu, toute trace disparaît. Sur le fond, ça ne me pose pas de problème, mais Swisscom cherche souvent à jouer la carte de la transparence, nécessaire quand l’actionnaire principal est la Confédération. Un problème peut toujours survenir. Dommage que Swisscom, dont le service (public!) est plutôt réputé, soit autant sur la défensive…
Xavier Studer