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«Service à la clientèle»: Salt ferme sa «Community» en ligne

Salt ferme sa Community.

Salt ferme sa Community.

Dans une note publiée sur la toile et reproduite ci-contre, Salt annonce qu’il supprime son forum d’aide en ligne Community. Cette décision intervient au moment où d’autres concurrents laissent leurs clients les contacter partout sur le net, depuis tous les réseaux sociaux, comme Swisscom qui estime qu’il doit être présent là où se trouvent les internautes.

«Salt se concentre sur l’essentiel. Nos services se doivent d’être simples. Nous allons droit au but. Un point c’est tout. C’est notre promesse envers tous les clients. Et c’est aussi le cas au sein de la Community», indique l’opérateur en mains de Xavier Niel, pionnier du monde numérique.

«Nous avons analysé les activités et discussions au cours des derniers mois et nous souhaitons simplifier le flux d’informations, afin que tous les clients puissent trouver le renseignement qu’ils cherchent», poursuit Bruno Baudry, du Knowledge Management.

Une foire aux questions en lieu et place

Dès ce mercredi, la Community est remplacée par une Foire aux Questions. Les thèmes et informations les plus importants seront ainsi structurés de manière simple dans une FAQ. Celle-ci sera naturellement actualisée régulièrement et certains sujets issus du Service Clientèle et des Salt Stores viendront la compléter, indique la société en mains françaises.

Dès demain, la Community sera encore accessible, mais elle sera protégée en écriture. Elle sera fermée définitivement mercredi et les nouvelles FAQ seront à votre disposition sur salt.ch/faq. Salt explique aussi qu’il entend se concentrer sur la thématique du service à la clientèle…

Censure ou gain de qualité?

Evidemment, cette décision fait déjà couler de l’encre sur internet, y compris sur ce site. Certains extrapolent que Salt veut masquer nombre de retours négatifs. Alors que penser de ce changement de cap à l’ère des réseaux sociaux? Dans quelle mesure Salt ne va pas ainsi simplement proposer une communication de meilleure qualité, à moindre coût?

Fondamentalement, le problème est justement là. Trop souvent les internautes ou les blogueurs colportent des informations fausses, tronquées, voire diffamatoires, et qui sont parfois reprises sans précaution dans les médias. Le phénomène atteint une telle ampleur que certaines personnalités ont ainsi décidé de renoncer à une présence sur Twitter, Facebook ou d’autres réseaux. A méditer!

Xavier Studer

9 commentaires pour “«Service à la clientèle»: Salt ferme sa «Community» en ligne

  1. Eric
    27/01/2016 à 6:37

    Et en général c’est toujours les mécontents qui postent, très peu ou jamais ceux qui sont satisfait

    • Yannick
      27/01/2016 à 8:25

      Effectivement, mais avec des community managers présents et compétents on voit que la communauté vit bien. La communauté upc par exemple est un bel exemple de fail… Les admin ne sont pas là et la seul fois où des responses sont données c’est en message privé ou c’est contact notre service technique… Bref pas tres utile. La communauté de Salt… Pareil… Difficile d’identifier les admins des trolls mais concrètement oui beaucoup de messages négatifs… Mauvaise facturation, service non fonctionnel…

      Bref rajouter la censure…. Bof bof…

    • rolgui
      27/01/2016 à 8:54

      C’est pas vrai, en tout cas pour moi, je suis entièrement satisfait du service à la clientèle de la part de swisscom, ils sont peut-être un peu plus chers, mais le service au 0800… est remarquable, poéi, sympa jusqu^à minuit. je viens d’en faire l’expérience hier soir.

      • Ilgege
        27/01/2016 à 3:30

        « un peu plus chers…… » C’est une blague? Swisscom est une grosse arnaque prix/produits!!!

        • Original Mike
          27/01/2016 à 7:31

          La qualité se paie…

          • Henry Dunant
            08/02/2016 à 4:39

            🙂 LOL. Pour rappel Swisscom va fermer près de la moitié de ses centres d’appel. Vous pensez que la qualité de service va être maintenue et les prix réduits ?

            Swisscom a bénéficié, et bénéficie toujours, d’une position monopolistique sur le marché lui permettant de fixer les prix qu’ils veulent. L’argument du prix extrêmement cher pour de la qualité n’est qu’une manière de se rassurer en voyant la facture en fin de mois.

            Dans un environnement conccurentiel comme en France, que j’ai pu pratiqué , le niveau de service n’est pas moindre pour des prix justes 4 fois inférieurs.

  2. 27/01/2016 à 1:49

    Swisscom s’en sort plutôt bien concernant le service.
    Salt, dans mon expérience, c’est plutôt une catastrophe. Les informations viennent au compte goutte ou pas du tout, les conditions changent tout le temps, personne ne sait vraiment ce qui se vend, personne ne sait ce qui se fait à la concurrence, personne ne se soucie de la technique (j’ai l’impression), on refuse sciemment des informations pertinentes qui sont demandées…

    Donc oui, il a beaucoup de retours négatifs sur une « community », mais c’est surtout parce que c’est fait pour ça. J’y vais parce que j’ai un problème, j’y retourne si je peux aider d’autres.

  3. Arnaud
    28/01/2016 à 6:41

    Reste le Facebook de Salt ou les community manager me semblent assez présents. Est-ce que cela va aussi disparaître??

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