Comme nous l’avons vu encore récemment avec Sunrise, les opérateurs téléphoniques ont beaucoup de travail en matière de service à la clientèle, notamment lorsqu’un consommateur choisit de conserver son numéro en changeant de société*. Ces entreprises travaillent encore souvent avec des outils du siècle dernier, comme l’illustre UPC…
Le premier câblo-opérateur du pays privilégie souvent la correspondance papier ou… le fax dans les échanges avec sa clientèle, notamment lorsqu’il s’agit de le lui accorder les autorisations nécessaires pour demander le portage des numéros de ses clients.
Le fax ou la poste…
Imaginez. Le fax! Aujourd’hui, mis à part peut-être dans certains domaines attardés, notamment du côté des professions médicales (…), ces appareils ont été débranchés partout. Au final, le client d’UPC doit donc envoyer son formulaire par la poste dans une enveloppe, certes affranchie en courrier A.
A l’heure actuelle, il semble qu’on serait en droit d’attendre d’un opérateur téléphonique et multimédia qu’il propose des outils plus en phase avec son temps. Citons des formulaires internet, le courriel ou des applications mobiles pour scanner et transmettre ce genre de documents. Seul Sunrise semble montrer un peu la voie dans ce domaine…
Une branche pas toujours à la pointe
Ce retard technologie pourrait sembler anodin, mais il ne l’est probablement pas. Si la branche des télécoms communique abondamment et tardivement sur la numérisation, c’est probablement par ce qu’elle est consciente de ses retards en la matière. Un dernier indice permet d’ailleurs de s’en convaincre…
Même au sein d’un seul réseau, par exemple chez Salt, il faut attendre de longues heures, voire des jours pour passer de CoopMobile à Salt, comme je l’ai encore expérimenté récemment. Alors que le citoyen lambda utilise WhatsApp, Skype et Gmail, nos opérateurs semblent scotchés aux signaux de fumée, pigeons voyageurs, télégraphe… et autres fax! Pathétique.
Xavier Studer
*La branche ferait d’ailleurs bien de se discipliner en la matière pour éviter que des clients pris en otages entre ces entreprises se retrouvent coupés du monde…