Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Inégalité de traitement? Une seconde nature chez les opérateurs télécoms!

Le lucratif marché suisse des télécoms et ses règles parfois surprenantes.

Le lucratif marché suisse des télécoms et ses règles parfois surprenantes.

J’ai reçu en cette fin de semaine le témoignage d’un internaute dégouté de ne pas pouvoir bénéficier de l’offre promotionnelle «gigabit» d’UPC. Ce n’est pas la première fois que je reçois ce genre de doléance, qui concerne d’ailleurs de nombreux opérateurs…

«Que dites-vous de la nouvelle offre de UPC réservée seulement aux nouveaux clients? En gros, un nouveau client peut s’abonner au “Gigabit + UPC TV + phone” pour 59 francs par mois (durée du contrat 24 mois) et les clients existants paient pour le même service 119 francs (durée du contrat 12 mois)», déplore Fabio.

Le chantage pur obtenir un rabais?

«Je pense que ce n’est absolument pas juste que les clients existants paient deux fois ce que les nouveaux clients vont payer», s’indigne cet internaute. Evidemment, il pourrait aller pleurnicher auprès du service client d’UPC et risquerait bien d’obtenir quelque chose. Peut-être même un rabais équivalent.

Là aussi, je reçois régulièrement des témoignages de clients qui ont menacé leur opérateur actuel pour obtenir le même rabais que les autres… Compréhensible. Lorsqu’on se rend à la Migros, les promotions sont généralement proposées à tous. Ou alors, certains clients bénéficient de rabais «fidélité», style Cumulus!

Souvent, la fidélité ne paie pas sur le marché suisse des télécoms.

Souvent, la fidélité ne paie pas sur le marché suisse des télécoms.

Une carte d’infidélité? Absurde, non!

Chez les opérateurs rien de ça. En fait, on a même l’impression que nombre d’entre eux poussent à l’infidélité. Ce serait même une idée marketing absurde à leur soumettre: la création d’une carte d’infidélité. Amusant non? En fait pas tellement, simplement symptomatique du marché…

Visiblement, les clients helvétiques rechignent à changer d’opérateur téléphonique. Et ce n’est peut-être pas qu’une question de fidélité aveugle. Non. J’ai aussi reçu de multiples témoignages qui font état des difficultés et chicaneries rencontrées pour passer d’une entreprise télécoms à l’autre.

Visiblement, il y a quelque chose de toujours un peu malsain sur ce marché…

Xavier Studer

17 commentaires pour “Inégalité de traitement? Une seconde nature chez les opérateurs télécoms!

  1. Andy
    05/10/2019 à 06:33

    une offre pour deux ans n’est plus une offre … c’est un nouveau prix pour le produit. Financé par des clients fidèles qui sont responsables de ne pas avoir menacé d’annuler. En Suisse, aidés par les barrières linguistiques, les consommateurs ont du mal à se faire entendre. Merci M. Studer de nous avoir donné la parole.

  2. Ouin
    05/10/2019 à 08:00

    100% d’accord avec cet article et en plus je suis client UPC.
    Par contre il faut féliciter Wingo car chez eux les promotions sont valables pour les clients existants et peuvent être activées sur son compte.
    https://www.wingo.ch/fr/mobile?open=faq-100093%2Cfaq-100092

    • Agtek
      05/10/2019 à 10:32

      Effectivement. J’ai même pu bénéficier de l’offre tout illimité à 25.- actuelle (12 mois) alors que j’avais toujours la précédente en cours (bon ça se cumule pas mais c’est reparti pour 12 mois alors que je pensais devoir payer plein tarif dans 3 mois).

  3. 05/10/2019 à 09:13

    Je suis client UPC depuis longtemps. Fin septembre j’ai passé à l’abo Giga. Après plusieurs test avec cnlab et speedtest leur Giga box atteint guère plus de 400 Mbs en vitesse de pointe (download). Après tél au support il m’envoie une seconde Giga box. Re-test et exactement la même vitesse. Re-tél au support. Aprés environs 50 minutes d’attente on me répond enfin. Après plusieurs minutes de test depuis chez eux ils me répondent que le problème vient de chez eux et q’un technicien vas travailler sur le problème. Je recevrais un sms quand le problème sera résolu. Après 2 1/2 jours toujours pas de sms et vitesse toujours aussi lente…

    Vivement qu’UPC soit racheté par Sunrise et que les chose s’améliore…, ou pas…

  4. Pedro
    05/10/2019 à 09:15

    C’est pas difficile, vous signez un contrat avec une durée minimale et vous signez la résiliation en même temps. Ils vont de tout façon vous regardez bizarrement et certains vont accepter d’autres refuser car c’est trop tôt (jamais lu dans les CGs qu’on devant résilier 3 mois avant mais pas plus de 6 mois avant :D)

    C’est simple, vous êtes libre avec ça. Si vous oubliez que le contrat expire s’est réactivé très rapidement comme tout le matériel est là et il n y a aucun délai pour l’activation comparé à la désactivation ou vous êtes souvent bloqué pour plusieurs mois. Mais je suis sûr qu’ils vont vous le rappeler un ou deux mois avant que votre contrat arrive au bout.

    Cela vous permet d’être libre et de changer chaque année si vous voulez. Il faut être plus malin que le système et arrêter de se faire prendre dans des contrats infini. Cela vous permet de comparer les offres chaque année. Personne ne va vous avertir que vous payez pour un service que vous n’utilisez plus. Exemple une deuxième carte sim qui ne s’est plus connectée depuis 6 mois/1 ans, toute entreprise sérieux vous enverrait un petit mot pour vous demandez si vous en avez toujours besoin mais non pas actuellement car ce n’est pas la qualité du service mais l’argent qui compte. C’est du papier l’argent ça ne vaut plus rien. Les banques ont le droit de créer de l’argent virtuellement pour les prêts 1 pour 10 le ratio. 10’000 = 100’000. Il faut se réveiller…

    • Andy
      05/10/2019 à 09:52

      Mais sommes-nous sûrs qu’il ne vaut pas la peine, au contraire, de faire évoluer la façon dont les entreprises nous considèrent?

      • Pedro
        05/10/2019 à 16:03

        @andy Nous sommes des vaches à lait. Le but est de nous traire le plus possible et le plus longtemps possible. Quand on râle, on va nous faire un petit rabais à conditions qu’on reste plus longtemps.

    • Henry dunant
      05/10/2019 à 09:54

      Désolé Pedro; mais je n’ai pas compris ou vous vouliez en venir ?

  5. Henry dunant
    05/10/2019 à 09:52

    Tout à fait d’accord avec cet article qui met une fois de plus en évidence la concurrence de façade des telecom Suisse. Un fois entré dans la nasse d’un opérateur il est possible; mais long et fastidieux d’en sortir avec potentiellement des soucis à la clé (plus de connexions pendant des semaines, pénalités de résiliation, facture de clôture erronée… ).

    Par comparaison dans des pays limitrophes vous changez d’opérateur fixe ou mobile en 10 minutes simplement en souscrivant un nouveau contrat chez le nouvel opérateur. Pas de courrier, pas de discussions tout se fait en ligne et fonctionne très bien car “réglementé”. Tous les opérateur sont obligés de respecter la règle et sont pénalisés en cas de non respect.

    Concernant les “nouvelles” offres par contre on se retrouve comme en Suisse avec deux poids deux mesures ou celles-ci sont généralement offertes aux nouveaux clients uniquement; mais compte tenu de la facilité de changement d’opérateur ce n’est pas vraiment un problème.

  6. Yann
    05/10/2019 à 10:23

    J’ai pour ma part obtenu le rabais « nouveau » client malgré que je suis chez UPC depuis des années.

    Après un premier appel à la Hotline négatif, une prise de contact via leur page Facebook avec un autre refus, un deuxième appel et mes menaces de partir ont finalement abouti a une offre à 49.- pour le Giga Bit.

    J’ai reçu un gros carton quelques jours plus tard, avec à ma grande surprise le package total, à savoir Giga Box – TV – Phone alors que je n’avais demandé que la Giga Box. Je rappelle à nouveau le service client, qui me confirme que je profite de l’offre Gigabit à 49.- et que j’ai souscrit uniquement à Giga Internet tout en me rassurant qu’il s’agit d’un problème technique dans les commandes.

    Bref, pour l’heure, le 1 Gbit/s est plutôt de l’ordre du 300-400 Mbs selon les jours.. donc pas très au point et décevant.

    Mais au final, en profitant de l’offre, j’économise 30.- par mois (durant 24 mois, puis je change d’opérateur ou profite de l’impulse de Sunrise-UPC) par rapport à mon Happy Home 300 qui fut à 79.- / mois.

  7. Philippe
    05/10/2019 à 14:50

    Bonjour,

    Vous avez parfaitement raison de mettre ce sujet en avant…

    Effectivement les opérateurs devraient baisser leurs tarifs de sorte à ce tous en bénéficient et proposer tel que vous en aveu eu l’idée des rabais de fidélité. Et puis il n’y a aucunes raisons de continuer à payer plein pot lorsque des installations/infrastructures sont déjà plus que rentabilisées comme c’est le cas.

    Je me souvient d’avoir eu un abonnement « Natel » chez Swisscom à plus de 70 .- Frs par mois il y a quelques bonnes années de cela. Croyez-vous qu’ils m’avaient informé de l’arrivée d’un nouvel abonnement meilleur marché remplaçant le miens et par là même me proposer une baisse de prix ? Que nenni…

    Ces gens ne pensent qu’à faire de maxis bénéfices sur notre dos. De ce point de vue, les opérateurs téléphoniques nous donnent vraiment le sentiment de prendre leurs clients pour des idiots. Ce comportement est honteux de leur part.

    De nos jours, résilier un abonnement téléphonique n’est pas si facile que cela. C’est même franchement casse pieds, en ce sens les clients sont quelque part pris en otages, ce qui est pourtant contraire aux lois du marché.

    a) Il faut résilier par lettre recommandée, en respectant les délais du contrat qu’ils nous ont fait signé (il ne devrait pas y avoir de délai de résiliation, en pareil cas le client est pris en otage).

    b) Ce délais est volontairement prolongé de quelques mois par les opérateurs quand on désir conserver son numéro d’appel (ils ne sont vraiment pas pressés de nous voir les quitter, on pourrait même dire qu’ils nous mettent volontairement des bâtons dans les roues).

    c) Avec l’abandon des lignes cuivre et l’adoption de la fibre optique, il est aujourd’hui compliqué pour les clients d’installer et configurer un routeur. Cela prend du temps et coûte de l’argent quand on sait pas le faire soit-même. Part ailleurs il faut retourner l’ancien matériel à fournisseur de services que l’on quitte dans des délais impartis, sans quoi on doit s’acquitter de la valeur commerciale de ces dits appareils.

    d) On ne peut pas prendre uniquement la TV chez Swisscom, la téléphonie fixe chez Sunrise et internet chez Netplus par exemple. Certains produits ne sont disponibles que sous la forme de packs ce qui est encore un moyen pour les opérateurs de soumettre leurs clients à leurs conditions de vente.

    De nos jours nous devons luter pour êtres traités avec un minimum de respect ;( Nos sociétés nous imposent une sorte d’anarchie capitaliste. Ils nous poussent à la consommation, tout prétexte semble être bon pour nous piquer notre argent !!

  8. Pedro
    05/10/2019 à 16:11

    @Philippe

    J’ai eu les deux cas :
    Baisse de prix rien aucune information

    Augmentation de prix là on reçoit l’information et c’est obligatoire d’y passer comme par hasard

    Arrêter de vous lié à des contrats. Résilié immédiatement s’est très vite rétabli sinon prenez des opérateurs comme yallo ou sunrise avec des délais court deux ou trois mois.

    On a le choix faut prendre un peu de temps chercher et regarder mais c’est bien plus simple qu’avant. Et vous y gagnez bien plus aussi un abonnement à 20.- c’est 240.-/ans. Donc calculez à l’année vous verrez que ce n’est pas si anodin.

    • zorbaal
      13/10/2019 à 01:03

      Quand on a un numéro professionnel on ne le change pas tout les 2 mois.

  9. Jacques
    07/10/2019 à 08:17

    Les opérateurs sont des entreprises privées (ou semi-privée pour Swisscom) dont l’objectif est de maximiser les bénéfices. Attirer de nouveaux clients fait partie de leur stratégie commerciale, et jusqu’à nouvel avis, ils respectent la loi, même si les anciens clients se sentir floués.

    Si la situation ne vous convient pas, vous avez deux façons de voter pour que cela change :
    – avec votre porte-monnaie : appelez votre opérateur pour bénéficier de meilleures conditions, ou résiliez votre contrat.
    – avec votre bulletin de vote : certains partis essaient d’améliorer la protection des consommateurs, d’autres s’y opposent systématiquement. Pour vous faire une idée de quels partis défendent le mieux les intérêts des consommateurs, vous pouvez jeter un coup d’oeil au classement établi par la FRC : https://www.frc.ch/quels-elus-defendent-le-mieux-les-interets-des-consommateurs/ (sans commentaire 😉

    A noter encore : selon les nouvelles conditions générales de Sunrise, vous ne pourrez plus résilier plus de six mois avant l’échéance. Plus possible donc de signer un contrat et d’envoyer la résilisation en même temps !

  10. Pedro
    09/10/2019 à 21:47

    @Jacques Sunrise doivent lire ce blog 😀

  11. Pedro
    09/10/2019 à 21:55

    C’est exactement ça dont je parle : « Nous modifions également nos Conditions générales: à partir du 1.12.2019, les résiliations pour
    les abonnements à durée minimale du contrat de 12 mois ou plus pourront être effectuées au
    plus tôt six mois avant la fin de la durée du contrat. »

    Ils doivent lire ce blog ce n’est pas possible..certains opérateurs ont compris apparement..

    Les opérateurs veulent nous entuber avec les délais de résiliation. Vous devez résilier 3 mois et 4 jours avant au minimum mais pas plus de 3 mois et 5 jours avant. Du coup, vous n’avez plus que 24h dans l’année pour résilier donc ne tomber pas malade ce jour-là sinon ça prolonge votre contrat pour 12/24/36/48 mois automatiquement 🙂
    Nos politiciens font quoi ? Ah mince, ils ont tous des parts dans les pharmas et télco ou autres..

    Pourquoi ne pas choisir nos politiciens au hasard de toute la population volontaire ? Cela ne serait pas un plus mauvais choix au final que choisir un nom qu’on ne connait de tout façon pas vraiment ou un parti.

  12. zorbaal
    13/10/2019 à 00:58

    Chez Sunrise on ne peut résilier que par téléphone et soi-disant par internet sur leur site mais leur chat-online n’est jamais dispo.
    Chez Cablecom après une hausse j’ai gardé mon contrat plus avantageux et ils ne m’ont jamais demandé de changer. Pareil pour une baisse, j’ai dû demandé après avoir vu les nouvelles offres.
    Sinon je pense que les gens ne choisissent pas un opérateur avec pour seul critère le délai de résiliation. Une fois la durée minimum du contrat atteinte, il y a un délai de 2 mois c’est tout. Les prolongations automatiques ne sont plus d’actualité pour les télécommunication depuis quelques années déjà.
    Faut se mettre un peu à la page avant de râler.

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