Digitec révèle l’impatience de ses clients: deux jours de retard, c’est trop!

  • Post last modified:24/06/2021
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Un sondage de Digitec Galaxus sur une certaine impatience...
Un sondage de Digitec Galaxus sur une certaine impatience…

Les acheteurs en ligne sont particulièrement impatients en Suisse. Un tiers des clients de Digitec Galaxus se met en colère seulement après deux jours de retard après avoir passé une commande. Ils sont même plus de 6% à monter les tours un seul jour après. Est-ce à dire que seule la consommation compte? Pas tout à fait…

La majorité des clients de la filiale de La Migros estime que la durabilité liée au processus de livraison est au moins aussi importante que la rapidité. Tel semble du moins être le constat d’une enquête représentative menée pour le compte de Digitec Galaxus et disponible à cette adresse.

Compréhensif pour un jour de retard

Selon un autre graphique proposé par le géant suisse du commerce sur internet, si la livraison d’un détaillant est différée d’une journée, 94 acheteurs en ligne sur 100 se montrent compréhensifs. Au-delà de deux jours cependant, une personne sur trois s’énerve. Lorsque le retard atteint trois à six jours, les trois quarts des clients perdent carrément patience.

Si ces chiffres démontrent à quel point le consommateur s’attend à pouvoir satisfaire ses penchants consuméristes le plus vite possible, ce sondage donne tout de même quelques signes positifs. Un acheteur sur cinq accepterait une livraison lente si elle permettait de préserver l’environnement.

Le centre logistique de digitec et Galaxus à Wohlen (AG).
Digitec Galaxus à Wohlen.

L’environnement sous condition…

Un tiers des sondés déclare par ailleurs que la rapidité de la livraison et le respect de l’environnement revêtent la même importance. De ce fait, pour plus de la moitié des habitants de la Suisse, une livraison respectueuse de l’environnement est au moins aussi importante que la rapidité, selon Digitec Galaxus.

Parallèlement, environ quatre personnes sur dix déclarent qu’une livraison rapide est plus importante que leur empreinte carbone lorsqu’elles effectuent des achats en ligne. De manière générale, les hommes, les citadins et les Romands sont les consommateurs les plus impatients. Enfin, les personnes de 30 à 49 ans veulent recevoir leurs colis le plus vite possible, quitte à générer plus de gaz à effet de serre…

XS

Cet article a 18 commentaires

  1. Guillaume Morel

    Bonjour,
    Le ton de ce post pourrait laisser penser que nous, acheteurs, dont vous (auteur de ce post) faites partie, sommes des impatients insatisfaits. Il serait bon de mettre en corrélation ces informations avec les délais de livraison indiqués. S’il est prévu une livraison en 1 et 2 jours, il est normal de s’impatienter lorsque 3, 4 jours plus tard, la marchandise n’est pas livrée. En revanche, si le délai indiqué est de 6 à 7 jours, par exemple, je ne vois aucune raison de s’exciter avant les 7 jours prévus.
    En gros, vous annoncez quelque chose, vous essayez de vous y tenir et VOUS INFORMEZ IMMEDIATEMENT en cas de retard. Et là, tout va bien. Cela s’appelle le respect.

  2. Neosf

    Article très intéressant et éloquent, limite affligeant en terme de comportement, je n’ose pas imaginer ces mails ou appels clients qui font dans la « gourmandise gourmande »
    Suite à votre présentation de la Huawei Watch 3, je me suis décidé à franchir le pas, le modèle Elite n’est pas encore dispo et je ne visais pas forcément ce modèle avec son bracelet métal. J’ai vu chez Brack qu’ils étaient en attente pour les modèles Active et Classic, chronologiquement pour le 22 et 30 juin, je passe commande pour le modèle Classic qui me sera livré cet am, il y a aussi de bonnes surprises. J’ai une bonne expérience avec Brack ce qui fait que je ne suis pas impatient, ça m’a aussi laissé le temps de voir des articles (comme le vôtre) ou des vidéos de présentation de cette montre connectée.
    J’espère avoir plus de chance pour l’activation de la E Sim
    Pour résumer, cet article ne m’étonne pas, mais il faut admettre que le quotidien de ces sites de vente en ligne jette un froid, ou comment se faire plaisir à tout prix…..

  3. Classic25

    Ce n’est pas le délai de livraison qui m’énerve mais les fameux “livré mardi” et finalement on reçoit mercredi. En ce qui me concerne, je m’organise pour que quelqu’un soit à la maison (surtout si le paquet a une grande valeur)

    Du coup, on télétravail toute la journée jusqu’à ce qu’on se rende compte qu’on est resté à la maison pour rien et que le paquet n’arrivera pas.

    1. Albouille

      C’est exactement ça ! Il faut juste un peu plus de précision sur le jour exact (voire l’heure) de la livraison afin qu’on puisse s’organiser pour la réception. Finalement peu m’importe le délai si je sais exactement quand ça arrive…

  4. Classic25

    Pire, j’avais reçu un lien de la poste avec « quand souhaitez vous être livré ».

    J’avais sélectionné vendredi dans le calendrier. Je reçois la confirmation avec le fameux « Entre 07h00 et 17h00 ».

    Ce n’est qu’à 16h55, inquiet, que je me décide d’appeler : « Ha mais le paquet n’a pas quitté l’entrepôt, il arrivera lundi après midi ». Finalement, le camion de la poste sonnera chez moi à 11h50 (après-midi ?)

    J’ai envoyé un mail à la poste pour demander à quoi sert d’envoyer un rdv de livraison s’il n’est pas respecté ? Jamais eu de réponse… Haaa le service public … 🙂

  5. Jacounet

    Tout à fait.
    D’autant plus que le suivi des colis de la poste n’est pas toujours très précis.
    Il m’est arrivé qu’un colis soit annoncé comme étant à tel endroit en Suisse allemande, et que je le reçoive alors qu’il était censé être à quelques centaines de kilomètres.
    Le nombre de colis livrés par la poste et autres transporteurs est en constante augmentation, et je pense que les vendeurs devraient augmenter d’un jour le délai de livraison prévu.
    Oui, mais si le colis annoncé pour le vendredi arrive le jeudi, il n’y aura peut-être personne à la maison.
    Une solution serait de redimensionner les centres de tri et d’augmenter le nombre de livreurs et de tournées.
    Oui, mais là, moins de groupage, et encore une augmentation de l’empreinte carbone…
    C’est vrai que c’est un réel problème lorsqu’il n’y a pas en permanence quelqu’un sur le lieu de livraison, mais je n’imagine pas que cela puisse changer.

  6. Nycko

    Souvent il est plus rapide d’aller chercher le produit dans un des centre de distribution ou magasin. Je fais ainsi pour avoir le lendemain mes produits. Je me déplace pas uniquement pour le produit acheté, mais organise mes déplacements et j’achète groupé….

  7. Fr3d

    Quand le délai sur leur site annonce : commandé avant 15h00 livré demain.
    eh bien je m’attend à pouvoir le recevoir le lendemain. Mais ce n’est malheureusement jamais le cas. Le lendemain, tu reçois un message : colis envoyé…
    J’appelle ça de la publicité mensongère !
    Bref FUST en ligne est bien pire car ils mettent 1 à 2 semaine de délai et après 6 mois tu ne l’as toujours pas reçu… Avec quelques coups de téléphones et de mails.
    Alors il faut relativiser…

  8. TommyB

    En principe le commandé aujourd’hui – livré le lendemain marche très bien avec Digitec pour de la marchandise au dépôt livrée à la succursales. Ca fonctionne quelques fois un peu moins bien quand la poste s’en mêle, il ne faut pas avoir peur de le dire. La plupart du temps Digitec n’y ait pour rien dans ces retards. Digitec a un service client top largement au dessus de ses concurrents (essayez la FNAC pour comparer)

    Concernant l’empreinte carbone, c’est quoi au juste cette livraison lente qui préserverait notre environnement ? Je ne vois pas pourquoi ça ne pourrait pas être livré rapidement sans que cela soit forcément néfaste pour l’environnement. Le transport par train est très certainement plus rapide que le camion vu la vitesse à laquelle on circule entre Zurich et Genève, le facteur passe tous les jours dans mon quartier de toutes façons.

    A ce propos, ne vaudrait-il pas mieux commencer par généraliser les box de quartier “mypost24” au lieu des aller-retours du facteur avec les paquets dans sa camionnette pour finalement vous mettre l’avis de passage qui envoie tout le monde en ville faire la queue au guichet. Vous voulez économiser du carbone, il faudrait commencer par éliminer certains processus stupides et autres trucs stupides (comme la pub dans le boites aux lettres par exemple) puis proposer des aménagements au lieu de vouloir nous renvoyer au moyen-âge ou de nous taxer.

  9. Nico

    Autant l’article me faisait .. sourire, autant les commentaires ont du faire sourire Xavier car cela confirme le consumérisme et la pression (débile et individualiste) autour de tout ca.. et oui, la planète, la plupart des gens s’en tapent dès qu’il s’agit de leur confort … Je me souviens de l’époque ou les smartphones n’existaient pas, je n’avais aucune idée quand une simple lettre ou carte postale de l’étranger allait arriver.. Tout ce que je me souviens, c’est la joie quand enfin elle arrivait, et c’était ca l’important : elle est arrivée !
    Je bosse ni pour Digitec ni pour La poste, mais je suis heureux de recevoir mes colis quasi tjs dans les temps, épaté par les facteurs qui le font en plus avec le sourire – et je suis juste reconnaissant pour tous les acteurs de la logistique qui ont fait des progrès incroyables et qui sont sous un stress à mon sens… suffisant… et il serait bien de rester raisonnable, la plupart des colis de chez Digitec ne concernent pas des besoins vitaux, enfin il me semble 🙂

  10. Philippe

    Votre article me fait bien rire 🙂 Ca fait seulement 8 mois que j’attend une commande passée chez eux pour une carte graphique Nv de la série 3080 ;-(

    J’ai du passer commande ailleurs pour ma nouvelle carte mère, mon nouveau cpu et sa ram, car Digitec n’avaient toujours pas de disponibilité après seulement… 5 mois d’attente !!!

    Alors oui ils vous envoient +/- rapidement le matériel qu’ils ont en stock, mais pour le reste (soit la majorité des composants qui m’intéresse potentiellement) ils sont devenus incapable de me satisfaire depuis +/- le mois octobre 2020.

    On nous parle pénurie de matos, mais d’autres magasins arrivent eux à se fournir et à satisfaire leurs clients…

  11. Philippe

    PS L’emprunte carbone pour l’envoi d’un colis que ce soit en courrier A ou B est la même (hors colis envoyé en express). Dans le premier cas (courrier A) on a le sentiment d’avoir confié un job a des gens qui bossent avec sérieux. Dans le second cas (courrier B) on a plus le sentiment d’avoir confié un job a des gens qui pensent avant tout et surtout à se la couler douce voir à faire la sieste plutôt que de travailler 🙂

  12. Francis

    La où je trouve que l’être humain est paradoxal c’est que d’un côté, vous avez Amazon Prime qui vous livre,selon le lieu ou vous habitez, en moins de temps qu’il vous faudrait pour commander une pizza et vous la faire livrer, a Genève par exemple.
    Et d’un autre côté,il y a des gens qui patientent (et c’est le cas de le dire) pendant un mois ou un mois et demi pour une babiole achetée sur Wish..
    Je ne sais pas vous, mais moi cela me fait sourire.

  13. Loïc

    Le problème n’est pas le délai mais la publicité mensongère. Quand on donne un délai, on s’y tient, ou on informe convenablement sur les raisons du retard. Dans les 2 cas le couple Digitec – Poste n’est pas capable de respecter ces conditions.

    Poste logistic mandatte des chauffeurs privé pour assurer le débit mais n’est pas capable de faire respecter les délais.

    Que Digitec propose une livraison payante chez une autre compagnie (DHL, UPS, …). Il y a que la concurrence qui les fera un peu changer d’attitude.

  14. Ludo

    Ce n’est pas le retard qui est embêtant. C’est le non-respect du délai indiqué. Pour les colis d’une certaine valeur, il faut prendre congé pour les réceptionner. Or, c’est particulièrement énervant de prendre un jour de congé pour rien.

    Les deuxième point problématique avec Digitec et Zalando est que de plus en plus de colis proviennent directement du fournisseur. Digitec et Zalando deviennent des plateformes de drop shipping, une sorte d’Amazon suisse. Souvent, les fournisseurs de Digitec et Zalando ne respectent pas les délais de livraison annoncés.

    Cela devient aussi un problème pour les renvois, surtout chez Zalando où c’est relativement fréquent.

    Pour les articles d’une certaine valeur, je commande chez Microspot et je vais le chercher en magasin. J’ai une filiale Microspot à 10 minutes de chez moi.

  15. Picsou621

    Fr3d, Loïc et Ludo sont bien les seuls à avoir compris le réel problème ici: ces magasins en ligne font leur marketing avec les délais courts, donc si le délai n’est pas respecté, c’est simplement une violation de la loi sur la concurrence déloyale. Il n’y a rien à aller chercher dans le comportement des acheteurs, le présent article n’a simplement pas cerné le réel problème.

  16. Pcst

    La disparition des commerces de proximité a changé la donne. J’avais besoin d’un fusible spécifique en pleine journée? Je l’avais dans l’heure. Maintenant c’est au mieux le lendemain. Suivant le dépannage effectué, c’est casse-pieds d’attendre…

  17. Space Boy

    Je commande beaucoup chez Galaxus et Digitec, et rien à dire sur les délais de livraison. C’est la Poste qui de temps en temps ne livre pas. Je me suis inscrit dans la poste “colis” et je reçois émail + SMS quand le colis sera distribué par la Poste. Une fois distribué, je reçois un SMS/émail après 20min. Il suffit que je récupère mon colis à la porte. Très bien fait pour être au courant.

    Mais en cas de retard, il suffit de communiquer, ce que la Poste ne fait pas toujours.

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