Une lectrice de ce blog s’est tournée vers moi il y a quelques jours après avoir souscrit à une promotion de Sunrise sur Qoqa. Cette cliente ne parvenant pas à se faire entendre auprès des deux entreprises, j’ai donc relancé Sunrise UPC, directement concerné, qui lui a finalement trouvé une solution. Récit en trois actes…
Commençons par le message initial de cette internaute, qui dit avoir éprouvé une certaine difficulté à publier son commentaire sous cette note. Son témoignage en italique:
Je pense qu’il est important que les consommateurs soient avisés lorsqu’il s’agit d’acheter des produits Qoqa. En effet, ils investissent énormément dans la presse pour vanter leurs offres «incroyables», mais les dessous de la société et du SAV sont tout autres.
J’ai acheté l’offre Qoqa Sunrise 2021. J’ai suivi les instructions envoyées par Qoqa. A savoir activer l’abonnement via un site internet. Ils ont vendu le produit en se vantant que l’on peut choisir la date d’activation jusqu’au 8 mai 2022.*
Je suis la procédure via le site internet, aucune date de mise en service n’est demandée. Après 50 min d’attente au téléphone, Sunrise m’informe que l’abonnement débute le 1er janvier et que l’on ne peut rien faire, car l’activation a été faite par internet. Je précise que j’ai souscrit à ce produit avec la seule intention de le faire démarrer au 1er mai 2022.
Qoqa répond qu’ils ne peuvent rien faire et m’invitent à reprendre contact avec la hotline — saturée — de Sunrise. Un comportement honteux et irresponsable de la part de Qoqa qui file à l’anglaise en renvoyant la patate chaude vers Sunrise. Un enfer. Aucun SAV. Aucune responsabilité.
Le consommateur est pris pour une vache à lait. Qoqa vend un produit avec des conditions qu’il ne garantit pas, une fois la vente achevée. Et Sunrise se défile en annonçant qu’il ne fallait pas activer l’abonnement par internet, mais par téléphone. Pas un pour rattraper l’autre.
Deuxième acte
J’ai donc transféré ce courriel vers le service de presse de Sunrise UPC après avoir demandé à cette internaute si elle était d’accord. Sunrise UPC m’a répondu rapidement que son service clientèle avait pris contact avec cette internaute et avait résolu le problème. J’ai voulu vérifier que tout était bien réglé de son côté. Voici le second message en italique de cette internaute:
Oui et non. C’est-à-dire que Mme B. de Sunrise a pris contact à la suite de l’envoi de votre email. Ils maintiennent qu’il est impossible de changer la date d’activation du fait que j’ai souscrit l’abonnement via le site internet. C’est-à-dire en suivant scrupuleusement la marche à suivre envoyée par Qoqa. Et j’apprends alors que la facturation a commencé non pas au 01.01, mais le 27.12!
La seule solution: annuler l’abonnement. Ce qui a été fait. Cependant une facture entre le 27 et le 29.12 va être générée. Mme B. s’engage à annuler la facture et me transférer sur l’abonnement Qoqa le 01.05, mais pour cela je devrais:
- Appeler la hotline au mois d’avril
- Leur demander d’envoyer un email à Mme B.
- Elle prendra alors contact avec moi et activera l’abonnement
Je ne vous cache pas que je suis échaudée et surprise de devoir encore entreprendre des démarches d’activation de mon côté. Il semble extrêmement difficile, non, pardon, impossible de modifier la date de mise en service d’un abonnement.
Au jour d’aujourd’hui je dois renvoyer la carte SIM, je perds le numéro que j’avais choisi, et je devrai recommencer la procédure dans 4 mois. Avec la crainte, je l’avoue, que mon compte ne soit pas lié à mon compte Qoqa pour le cash back, car j’ai moyennement confiance en leur service.
Quant à Qoqa, ils ont repris contact hier en fin de journée après avoir demandé de faire valoir mon droit de rétractation et tout annuler. Ils s’engagent à régler le problème auprès de Sunrise, soit prendre en charge les factures jusqu’au 01.05 si on ne peut effectivement pas modifier la date d’activation. Ils ne comprennent pas pourquoi il était impossible de choisir cette dernière via le lien Web.
Bref, en résumé, je suis au point mort actuellement avec soit une dernière entente entre Qoqa et Sunrise, soit une annulation de ce service. La bonne nouvelle est que Qoqa a pris les choses en main et la situation a évolué depuis leur réponse d’hier matin qui était «on est désolé, Sunrise dit que ton abonnement est déjà actif, je te conseille de prendre contact avec leur hotline».
Non sans moult dépenses d’énergie ils sont revenus acteurs et ça semble plus cohérent et responsable en matière de SAV.
Troisième acte
Enfin, quelques heures après ce second épisode, le dénouement complet de cette histoire, en italique:
Sunrise a repris contact, et ils ont procédé à l’inscription de mon abonnement à la date souhaitée. En 10 minutes c’était réglé et ça fait du bien! Mais il a fallu pousser beaucoup de portes, dont la vôtre. Je vous remercie pour votre réactivité qui a amené à une solution durable de ce problème.
J’ai reproduit in extenso les différents retours de cette internaute. Cela reflète un peu l’énergie qu’elle a dû consacrer à résoudre ce problème. Encore une fois, on constate que dès qu’un grain de sable se glisse dans les rouages d’une offre «standard», le consommateur doit investir une énergie folle pour se faire entendre. ABE.
Xavier Studer
*La FAQ de l’offre indique ceci: «Tu peux passer commande de ton abonnement jusqu’au 08.01.2022 au plus tard. Tu peux ensuite faire démarrer ton abonnement jusqu’à 120 jours après la date d’activation.». Les conditions générales sont disponibles à cette adresse.
PS du 20.01.2022
Pascal Meyer, patron de QoQa, m’a contacté après la publication de cet article. Il a précisé le succès de cette offre ce qui a temporairement provoqué une surcharge de travail du côté de Sunrise UPC. Il souligne que de manière générale autant pour cette lectrice que pour n’importe qui d’autre, le service QoQasien fera toujours le nécessaire si il y a le moindre souci avec Sunrise comme on l’a toujours fait depuis 16 ans d’un point de vue Service.
Premier paragraphe précisé ainsi (en italique): J’ai donc relancé Sunrise UPC, directement concerné, qui lui a finalement trouvé une solution.