Un internaute a voulu bénéficier de l’offre Black Friday de Sunrise à fin 2021. Ne disposant que d’une ligne fixe cuivre pourrie, il était depuis huit ans client d’UPC sur le câble et de Sunrise pour le mobile depuis 10 ans. Sachant que Sunrise et UPC ont fusionné, il s’est tourné vers le service client de Sunrise UPC. Pénible mésaventure…
Je reproduis donc ci-dessous un des messages que ce lecteur m’a envoyé le 22 janvier et que j’ai transmis au service de presse de Sunrise UPC en leur demandant de me confirmer ces faits ce qui s’était passé. La réponse a été pour le moins sommaire puisqu’on m’a indiqué qu’une solution avait été trouvée avec ce client sur le réseau d’UPC… Effectivement, il a obtenu un rabais conséquent.
Un internaute très volubile
Ci-dessous, en italique, la première partie des explications de cet internaute qui est très volubile! Heureusement que Sunrise se positionne dans la catégorie «Piece of Mind» et UPC dans «No-Frills», comme nous l’avons appris cette semaine de la bouche d’André Krause, patron des entreprises fusionnées. Encore une fois, la longueur de ce témoignage illustre l’énergie investie par cet internaute dans cette affaire…
Lors de mon arrivée, ma régie m’annonce que cet appartement est connecté à la fibre par le biais des SIG (Services industriels de Genève). Celle-ci me montre un boîtier installé dans mon appartement. En me renseignant parmi les opérateurs du marché, apparemment pas. L’accès internet par ligne téléphonique cuivrée arrive à une vitesse de 50 mb. Ma seule possibilité d’avoir un débit internet plutôt correct à ce moment-là est de souscrire à un contrat UPC-Cablecom. Dès ce moment-là et jusqu’au aujourd’hui, j’ai été client chez eux.
On avance quelque peu dans le temps. Vendredi 26 novembre 2021, Sunrise propose une offre black friday. TV+Internet 10 GB. Par curiosité, et sachant que Sunrise et UPC ont fusionné, je contacte Sunrise afin de me renseigner sur cette offre. Je lui explique toute ma situation. La personne au téléphone me dit que j’ai la possibilité d’avoir cette car Sunrise est habilité à utiliser le réseau coaxial depuis la fusion avec Sunrise. Je décide donc de prendre l’offre black friday,
S’ensuit une mésaventure de 4 jours et d’innombrables appels afin de valider mon contrat. En effet, Sunrise me demande de contacter UPC pour avoir la date exacte de résiliation: 21 janvier 2021. Puis dans un autre appel me dit que c’est compliqué, car Sunrise ne veut pas voler de clients à UPC. Tout ça pour au final me valider mon contrat. Tout est bien qui finit bien… Pas du tout.
Au mois de décembre, j’ai eu plusieurs échanges téléphoniques. En effet, j’ai appelé pour me certifier que je n’aurais pas de jours de coupure sans internet. En effet je travaille au service des urgences et je suis souvent amené à faire du télétravail. La hotline de Sunrise me rassure, le nécessaire est fait pour que l’activation chez eux soit au 21! J’insiste également sur le fait que le matériel nécessaire doit être pour une connectique coaxiale. Idem, Sunrise me rassure: «C’est écrit dans mon dossier». J’ai effectué 4 appels comme ça, juste pour être sûr, et à chaque fois Sunrise me disait que oui ils enverront le bon matériel et l’activation sera faite sans coupure.
Nous avançons maintenant jusqu’au 19 janvier 2022. Je reçois un colis à la maison de la part de Sunrise. Je l’ouvre… Et c’est un routeur pour ligne cuivrée.
J’appelle Sunrise, un peu fâché. Une dame me dit au téléphone qu’ils vont m’envoyer le bon routeur. Je leur dis que l’activation est dans deux jours et que j’ai stipulé ne pas pouvoir avoir de coupure. La dame me dit donc qu’il serait donc mieux que je me présente à un Sunrise Shop pour échanger directement… C’est encore à moi de réparer leur erreur. Pas grave, je joue le jeu.
20 Janvier 2022, 18 h 40. Après mon travail je me présente au Sunrise Shop de Balexert. Le vendeur me dit ne pas pouvoir échanger, car ma ligne n’est pas encore active. Je lui explique tout, lui dit que c’est la hotline qui m’a expressément dit de venir. Finalement, le vendeur «me rend service» et m’échange le routeur. Je sors du magasin et reçois un SMS de la part de Sunrise. Celui-ci m’annonce mon activation pour le lendemain… Puis il me dit que je dois prendre contact avec un électricien pour le raccordement.
Là, je ne comprends plus rien. Personne ne m’a jamais parlé d’électricien. De plus, ma ligne coaxiale est active depuis 8 ans, il n’y a pas de raccordement à faire. J’appelle Sunrise pour la millième fois. Je tombe sur une dame qui me dit que le service qui peut me répondre est fermé. Elle me rassure également en me disant que c’est surement un message automatique, que je n’aurais pas besoin d’électricité vu que je suis raccordé.
Les joies du télétravail…
21 Janvier 2022. Je me lève très tôt afin d’être sûr que tout fonctionne pour le télétravail. Je connecte le nouveau routeur. Et rien. Pas d’internet. Je dois attendre 9 h du matin pour enfin avoir quelqu’un qui me réponde chez Sunrise. Ce monsieur me dit qu’effectivement il faut un électricien. Selon lui «Je ne peux pas nommer le nom de l’ancien locataire de mon appartement, donc l’électricien doit venir pour identifier la ligne». Je lui précise que non, je ne viens pas d’emménager, que la ligne était active à mon nom. Le monsieur insiste, me dit qu’il faut un électricien et me dit que c’est à mes frais.
C’est trop, j’explose. Je lui dis que c’est hors de question, que ce n’était pas stipulé dans mon contrat. Finalement le collaborateur me dit que c’est Sunrise qui prendra à ses frais (après que j’ai menacé de contacter mes avocats).
L’employé me dit qu’il faut que je contacte la société Cablex, mais il ne sait pas me dire si cela sera fait dans 2,3 semaines voir un mois. De nouveau c’est trop… Je ne peux pas travailler, je n’ai pas d’internet. J’explose de nouveau, je lui explique ma situation. Finalement, l’employé me dit d’une manière vraiment pas professionnelle: «Vous avez pas un pote électricien?». Je lui dis que non. Il me dit de voir si je peux contacter un électricien qui interviendra plus rapidement et que cela sera couvert par Sunrise.
J’appelle donc la société travaillant avec la régie. Miracle, ils peuvent m’envoyer quelqu’un en début d’après-midi.
Je rappelle l’employé de chez Sunrise pour lui annoncer qu’un électricien est en route. A ma grande stupeur, le collaborateur commence à me parler de manière évasive, comme quoi c’est pas trop possible de me connecter en coaxial, car ils n’ont pas la ligne… C’est mis en place dans d’autres cantons, mais ils n’ont pas la technologie pour Genève encore.
La je vois rouge, je lui dis que tout mon contrat est basé sur cela, que l’on m’a menti alors du début à la fin! Et la viens le plus gros mensonge. En effet, cette personne me dit: «Ne vous inquiétez pas, l’électricien vient pour vous faire le raccordement à la fibre optique, et vous aurez la vitesse de 10Gb». C’est beaucoup trop gros… Mais je demande et stipule lors de l’appel: vous me garantissez que l’électricien vient pour me raccorder à la fibre optique et que j’aurais la vitesse pour laquelle j’ai signé? Et il me répond: OUI.
L’électricien, dès son arrivée, va voir au bas de mon immeuble pour faire le nécessaire, tout en appelant Sunrise de son côté. Puis il revient, et me dit que c’est impossible. La fibre arrive bel et bien en bas de mon allée, mais cette dernière n’est pas raccordée (sachant que dans ma barre d’immeuble, les deux allées annexes le sont).
Piece of Mind?
Je rappelle, encore une fois, Sunrise. Je n’en peux plus. La personne au bout du fil est très désagréable. Elle me dit: Ah non non on vous a activé la ligne cuivre, vous avez 60 mb de vitesse et pis c’est tout. C’est impossible de vous raccorder à la ligne coaxiale. Si vous êtes pas content, on peut peut-être annuler le contrat puis vous en refaites un chez UPC.
J’ai envie de tout casser. Je lui dis que même si c’était le cas, je ne pourrais plus récupérer l’abonnement que j’avais au même prix, j’allais payer plus cher pour la même chose que j’avais avant et que c’est dégueulasse. De plus je me retrouverais contractuellement lié à UPC pour 24 mois. Je lui dis que je veux immédiatement parler à un responsable. Il ne rentre pas en matière. Jusqu’à ce que je mentionne mes avocats… Là, il me met en attente.
Pendant l’attente, la poste sonne chez moi et me livre …. Un routeur Sunrise cuivré encore une fois… La personne me reprend, me dit que son responsable m’appellera dans la demi-heure qui suit.
1 h 30 après, toujours rien (et moi toujours pas d’internet). C’est reparti pour le téléphone… Je tombe sur une dame et j’explique tout à nouveau, bien entendu très en colère. Je lui dis que je veux parler à un responsable, qui que ce soit de haut placé je m’en fiche, que ça pouvait être le président même, mais que je suis lésé dans cette histoire et que Sunrise doit me trouver une solution sinon c’est avocat presse et tout le cortège…
Suite à cela, 30 minutes après, un responsable m’appelle. Il me présente ses excuses au nom de Sunrise, me dit que toute cette histoire n’est qu’une incompréhension et un malentendu. Je refuse cela. Je lui dis que c’est un mensonge dès le premier jour. Et que ce n’est pas que le vendeur, mais tout le processus qui s’en est suivi ou il y a eu du mensonge à chaque appel. Que cela est très grave.
Ce Monsieur me dit de manière très mielleuse que oui il comprend, et reste très vague. J’insiste, je veux qu’on me propose des solutions. Il me dit qu’il va voir lui-même avec UPC afin qu’ils puissent me proposer un contrat avantageux le plus proche de celui de Sunrise et que c’est la meilleure solution. Je lui dis que non, car je suis lésé dans tous les cas. Si je voulais changer c’était pour une évolution. Hors la je me retrouverais avec ce que j’avais avant, et bloqué pendant deux ans!
«Coincé avec nous, il y a un contrat»
À ce moment-là il tente l’intimidation: «Oui, mais monsieur, là vous êtes dans tous les cas coincé avec nous, il y a un contrat». Je lui dis de ne même pas essayer de s’aventurer sur cette voie, car rien que l’appel du jour même on me confirme la fibre optique chez moi suffirait à faire annuler mon contrat, alors avec toute l’histoire…
Le responsable me dit que non c’est un malentendu, ce n’est pas ce qu’il voulait dire. Puis il me parle de la possibilité de raccordement de mon appartement à la fibre. Il me dit qu’il pourrait organiser cela, et que Sunrise me ferait un bon de 120 francs pour l’installation…. Je lui dis d’arrêter de me prendre pour une dinde, l’installation de la fibre dans mon appartement va coûter beaucoup plus que 120 francs.
Je lui dis qu’ils peuvent le faire, mais à leurs frais, c’est ce qui m’a été promis. Le responsable me dit que c’est compliqué c’est un investissement, celui-ci serait perdu dans 24 mois si je pars ailleurs. Je lui dis que ce n’est pas mon problème. Je veux des solutions. Les seules que vous me proposez sont un retour en arrière piégé chez UPC pendant 24 mois donc tout bénéfique pour Sunrise, soit un rabais de 120 francs sur une installation de fibre. C’est hors de question.
Le responsable me dit pour finir qu’il me rappellera le 22 janvier à 16h. Il tentera de contacter UPC afin de voir ce qui est faisable, et m’encourage de mon côté à me renseigner sur un devis d’installation de fibre chez moi et que nous discuterons de tout cela.
Il est malin, l’appel s’est terminé à 19 h 00. Vendredi à 19 h. On est samedi. Les électriciens sont fermés, ma régie est fermée, les SIG sont fermés.
XS
PS. Ci-dessous, la suite de cette aventure contée par la même personne pour ceux qui me l’on demandé:
24 janvier
Je vous remercie pour votre intervention, ainsi que pour les informations que vous m’avez transmises. J’ai eu l’appel de M. G. de chez Sunrise. Celui-ci me dit qu’il a transmis plus haut et que ma proposition de tirer la fibre à leurs frais a été refusée. Que seulement deux solutions s’adressent à moi. Soit repartir sur un contrat avec UPC et être bloqué avec eux pendant 24 mois, soit une annulation de mon contrat avec eux sans frais.
Ce qui me sidère c’est qu’ils ne font aucun geste commercial. En effet, en repartant avec UPC, je me retrouve a payer la même chose que ce que Sunrise m’avait originalement proposé, avec une vitesse inférieure. Et ils ne perdent rien parce que je reste chez eux au final… De plus, pour la partie UPC, ils ne me proposent même pas de faire le nécessaire, c’est à moi d’entreprendre les démarches…
Je suis dégouté. J’ai demandé à M.G. pour que ces responsables m’appellent et aient la décence de me faire des propositions de vive voix. Il m’a dit qu’il ferait le nécessaire demain pour que ce soit fait. Je lui ai parlé de l’offre Yallo, il m’a dit ne pas être au courant…
De plus, pendant la journée j’ai reçu un e-mail de la part de Sunrise Support… Me disant que «Mon dérangement technique est résolu…» J’ai l’impression d’être nargué par-dessus tout… Voilà, juste pour vous tenir au courant… Je garde espoir d’une réponse du Service de presse de Sunrise UPC.
25 janvier
Je me permets de vous écrire en urgence. J’ai eu Sunrise au téléphone, un M. K. s’occupant des résiliations. Ils me font une offre pour retourner chez UPC avec TV/Internet 1 GB pour 29 francs par mois. Je leur ai demandé la possibilité de s’aligner sur leur offre Yallo. La personne m’a dit que c’était impossible, ce n’est pas le même opérateur, Yallo utilise seulement les lignes Sunrise.
Je lui ai répondu que j’allais réfléchir à l’offre d’ici demain. Ce monsieur m’a ensuite dit qu’il annulait tout. Car il avait déjà lancé la procédure et que si je ne veux pas et que j’ai besoin de réfléchir on annule tout. Qu’il ne peut me garantir cette offre demain, les offres, ça va, ça vient.
Je lui dis qu’en gros je n’ai pas le choix d’accepter maintenant. Demain cette offre ne tiendra plus. Le monsieur reste évasif, mais me fait comprendre que non. Il me met la pression… J’ai réussi à au moins avoir un délai de réflexion jusqu’à 16h30 à la fin de notre appel. Mais c’est incroyable…. Une sensation de couteau sous la gorge… De pression imminente… C’est soit j’accepte soit je me débrouille…
J’ai réussi à enregistrer une partie de l’appel que je vous envoie en annexe. Je ne sais pas quoi faire et aurais besoin de vos conseils…
26 janvier
Comme je le lui ai suggéré, cet internaute accepte de rester chez UPC suite à un important rabais.