Pour se concentrer sur son réseau moderne en fibre optique, la ville de Lausanne a transféré la gestion des vieillissants téléréseaux coaxiaux de sa périphérie à Sunrise (UPC), comme annoncé ici. Alors que la migration débute à peine, j’ai déjà reçu un témoignage qui laisse perplexe, à lire ci-dessous avec la réponse du plus grand câblo-opérateur de Suisse!
En italique, retrouvez donc une série de courriels que j’ai reçu d’un habitant d’Epalinges confronté à cette migration… Il s’agit en fait d’une véritable saga pour gérer ce qui devrait être très simple pour le consommateur, même si du côté de l’opérateur américain ce genre de migration est plus complexe qu’il n’y paraît, notamment pour des raisons techniques…
26 avril 2024 — Premier message
J’ai reçu une lettre me disant que mon abonnement internet des SiL (Services Industriels de Lausanne) sous le nom de Citycable, passait en mai chez Sunrise. Il y a un numéro de téléphone Sunrise pour toute question.
Je téléphone, car j’ai une question technique, et, surprise, là-bas, personne n’est au courant que des dizaines de milliers de personnes de la région lausannoise passent bientôt chez eux.
Ma question est simple: puis-je faire confiance à Sunrise, vu ce premier contact assez bizarre?
27 avril 2024 — Deuxième message
J’ai téléphoné à plusieurs reprises à Sunrise, et j’ai chaque fois eu des réponses différentes…
J’ai pourtant utilisé le numéro de téléphone indiqué dans leur lettre d’information, mais ils n’ont pas de réponse claire à mes questions et me disent d’aller voir au shop Sunrise à Romanel…
Vous imaginez, si c’est la même chose pour les milliers de personnes concernées?
Je trouve tout ceci navrant: je n’ai rien demandé à personne, les SiL ont vendu leur contrat à Sunrise, et ensuite c’est demerden-sie-sich 🙂
29 avril 2024 — Troisième message
J’ai encore téléphoné à Sunrise et là de nouveau j’ai passé par plusieurs interlocuteurs pour finalement n’avoir que des réponses partielles…
30 avril 2024 — Quatrième message
Le dernier téléphone que j’ai eu avec Sunrise a été un peu plus productif (ils commencent à se bouger), mais par contre ils n’ont pas pu transférer mon téléphone fixe (qui lui est chez Swisscom[*]) chez eux: je dois changer de numéro de téléphone… vous imaginez le boulot, si je dois avertir tout le monde de mon nouveau numéro de téléphone.
[*] du moment que le téléphone fixe est aussi compris dans l’abonnement, j’en ai profité pour leur poser la question de son transfert chez eux.
2 mai 2024 — La réponse du service de presse de Sunrise sur ce cas:
Je vous remercie pour votre demande, à laquelle nous pouvons répondre comme suit:
- Nous avons informé tous les clients concernés de la reprise du réseau câblé SiL dans les communes autour de Lausanne par une lettre générale (similaire aux informations du communiqué de presse).
- Dans cette lettre adressée aux clients, nous avons indiqué un numéro de hotline qui peut fournir des renseignements généraux sur ce projet.
- La reprise du réseau SiL dans les communes autour de Lausanne se fera par phases. A partir de mi-mai et jusqu’à fin mai, une phase pilote aura lieu avec un petit groupe de 200 clients.
- Le client concerné est l’un des clients de cette phase pilote.
- Les clients de cette phase pilote ont été informés par une lettre spécifique. Dans ce courrier, nous faisons référence à une hotline dédiée, qui est différente de la hotline générale.
- Nous partons du principe que le client n’a apparemment pas appelé la hotline spécifique. Celle-ci aurait pu lui fournir des informations concrètes.
- Le raccordement Swisscom du client et son numéro de téléphone fixe ne sont en tout cas pas concernés par cette migration. Le client ne doit donc rien entreprendre pour le moment.
- Si le client le souhaite, le numéro Swisscom du raccordement Swisscom pourra bien entendu être transféré chez nous dès que la migration du raccordement au réseau câblé aura été effectuée chez le client.
- Nous contacterons le client pour coordonner avec lui la procédure exacte afin qu’il n’y ait pas d’interruption du numéro/service de téléphone fixe.
- Un grand nombre de clients ne seront probablement migrés qu’à partir début août/mi-août. Dans tous les cas, les clients concernés recevront au préalable une lettre les informant de la procédure à suivre, avec des contacts dédiés en cas de questions.
2 mai 2024 — Première réponse du client au courriel ci-dessus
La première fois j’ai utilisé le numéro de téléphone indiqué dans la lettre envoyée par Sunrise (0800 707 514).
Là, ils m’ont passé d’autres personnes — et à un moment donné la communication a été coupée, et ils m’ont rappelé via un autre numéro (0800 707 505).
Comme je n’avais pas réponse à toutes mes questions, j’ai essayé le 0800 900 210 qu’une personne dans le même cas que moi m’a conseillé. Plus tard, ce sont eux qui m’ont appelé via le 0800 707 707.
Concernant le téléphone fixe c’est ce dernier numéro qui m’a dit qu’ils essayaient d’ajouter mon fixe.
(Un autre de ces numéros a même essayé de me vendre un abonnement pour mon mobile…)
3 mai 2024 — Nouvelles précisions du client
La saga continue: je viens de recevoir un e-mail me disant que mon problème est en cours de traitement.
Comme je ne sais pas duquel il est question (puisque plusieurs étaient en suspens), je vais sous sunrise.ch/sil (indiqué dans leur lettre de fin avril) et j’entre mon code (aussi indiqué sur leur lettre): j’y lis alors un message disant que l’offre n’est plus disponible…
Je leur téléphone alors au numéro indiqué dans l’e-mail cité ci-dessus (0800 707 002). La personne ne sait pas quel est le problème qui est en cours de traitement, et me dit que je serai contacté lundi.
J’en profite pour parler du message de non-disponibilité sur leur site, afin que lundi on puisse aussi me répondre à ce sujet, sans que j’aie encore à attendre un autre téléphone de leur part…
J’attends donc lundi.
3 mai 2024 — Nouveau rebondissement!
Je viens de recevoir un tél de Sunrise (qui était prévu pour lundi prochain): le téléphone fixe sera réglé à part, une fois le transfert de la TV et d’internet effectués.
Quant au message sur leur site, il ne dit plus que l’offre n’est plus disponible, mais qu’il y a un problème technique…
Bref, courage!
XS
La seule chose qui me surprend dans cette saga c’est que cette cliente dit que son numero fixe est chez Swisscom alors que chez Swisscom on ne peut pas avoir de fixe sans la connexion internet liée. Donc soit elle paie 2 connexions internet soit elle a déjà migré son fixe chez citycable et elle ne s’en souvient pas.
Tout va bien se passer, elle si’nquiette trop 🙂
@ Nic
Swisscom Line basic et Swisscom Line plus sur cette page:
https://www.swisscom.ch/fr/clients-prives/abonnement-telephonie-fixe.html
@merinos : avez-vous personnellement essayé de commander une swisscom line basic qui fonctionnerait sur un routeur d’un autre opérateur ?
Sauf erreur de ma part c’est totalement impossible (sauf gros changement récent chez Swisscom) donc elle doit avoir 2 routeurs…
On a compris , vous détestez Sunrise sans quoi cet article n’aurait pas été publié au vu de la cliente en question (swisscom n’étant pas les SIL)
Absolument pas. Je suis d’ailleurs client depuis des années. Je constate simplement une fois de plus la baisse de qualité leur service à la clientèle.
Je ne suis pas du tout surpris. Même avec des changements au sein de leur propre société, c’est la galère !
En début d’année, j’ai migré mes abonnements d’UPC à Sunrise. Nouveaux boîtiers reçus, je renvoie logiquement les anciens. Une lettre me parvient de leur part peu de temps après : appareils reçus, mais pourquoi les renvoyez-vous ?
Pire : je continue de recevoir des factures d’UPC, ce qui m’oblige à les contacter. Après un mois d’investigation de leur part, ils admettent qu’il y a un problème et décident de clore et solder mon compte UPC. Ouf !
Il y a encore du progrès à faire !
J’ai plus l’impression que c’est le client qui ne comprend pas. Comment Sunrise et SiL peuvent connaître l’existante d’un numéro Swisscom? Ensuite je pense que c’est une phase test pour migrer quelques clients. D’un point de vu journalistique, écrire un article avec un seul client problématique, je trouve cela un peu limite. Il y a sûrement d’autres clients chez Salt, Swisscom, Wingo,… qui ne sont pas contents de leur service client.
Vous critiquez souvent les tests de qualité du réseau, des médailles des services clients. Ils ont au moins le mérite d’exister et basés sur un échantillon. Qu’une personne constate une baisse de qualité est très très subjectif! Vous pourriez réaliser une étude indépendante, ce qui mettrait plus de crédit à vos articles. ABE
Une de mes connaissances vient de m’écrire pour me signaler une aventure similaire avec UPC Sunrise: 15 heures, des dizaines d’appels et une vingtaine de mails. Lisez aussi les commentaires ci-contre. Ce témoignage, un de plus, est simplement édifiant. Visiblement, trop souvent le client est un cobaye.
Et encore un autre témoignage reçu ce jour:
Bonjour Monsieur,
Merci de votre article et c’est le même cas pour moi.
Quand j’ai pris contact avec 0800 707 514 pour débloquer le code individuel, on m’a répondu que c’est le numéro de vente en ligne et personne n’est au courant!
Puisque la lettre du transfert est cosignée par SiL et Sunrise, j’ai passé donc au centre Citycable au Flon et c’est la même réponse ping-pong: ils ne peuvent rien faire et il faut s’adresser à Sunrise (sic!), je suis allé au magasin Sunrise qui n’a pas réussi à lire l’offre.
J’incombe la responsabilité au SiL également qui a laissé 17’000 abonnés sur le carreau sans une digne mesure d’accompagnement (professionnellement parlant). Je suis avec Citycable depuis le début du câble dans ma commune (nous ne sommes pas tous jeunes non plus pour comprendre un tel chambardement) et je m’inquiète d’ores et déjà ce que va devenir ma boîte @citycable.ch après tant d’années de “FIDÉLITÉ”.
Cordiales salutations.
P: je ne reproche pas aux employés face à une gestion chaotique de leur direction!
Je ne peux que confirmer… le service client de Sunrise est vraiment mauvais. Tant que tout fonctionne correctement = meilleur rapport qualité prix. Dès qu’il y a un quelconque problème = bonne chance !
Hahaha ! Bien content d’avoir migré nos numéros chez Swisscom et Salt. Depuis la fusion UPC/Sunrise c’est de pire en pire. UPC Sunrise = amateurs au profit de leur actionnaires. Un conseil, fuyez !
c’est fou le nombre d’article publié contre tout ce qui est swisscom ! avez-vous des actions ?? 🤣
étant technicien en informatique indépendant, je peux vous garantir que la non compréhension de la plupart des clients concernant les info techniques sont à prendre en compte ! ça fait presque 10 ans que je suis chez upc (encore maintenant), seules les factures vont chez sunrise ! 😉
ça fonctionne très bien et tous les services à la clientèle sont délocalisés, swisscom compris. de plus, dès cet été, les tarifs swisscom vont grimper comme ils l’ont indiqué et pas de qques francs seulement. la confédération étant actionnaire majoritaire, swisscom est le seul FAI qui touche des subventions élevée de l’état et celui-ci a tt fait durant des années pour laisser le monopole et dernier kilomètre à ceux-ci. maintenant, swisscom ose dire que le marché suisse est trop petit et achète le réseau italien à coups de milliards. qu’ils finissent déjà les infrastructures commencées ici et arrêtent d’entraver la fibre optique des concurrents.
Mr. Studer est pro-swisscom, ça on le sait. vous prenez l’exemple D’UNE personne dont vous ne connaissez pas ses facultés à comprendre des info techniques. parmi mes clients, si vous saviez le nombre qui sont chez swisscom et qui m’appellent pour me demander le fonctionnement de certains produits ou explication de courriers recus.
comme quoi, c’est facile de prendre UN SEUL cas et de donner son avis sur un blog en généralisant.
En début d’année, j’ai appelé upc concernant mon abonnement vu que pour les nouveaux clients, de gros rabais et vu le prix que je paie avec les options que j’ai, en leur demandant les mêmes conditions ou j’allais comme nouveau client ailleurs : aucun soucis. la facture est descendue de MOITIÉ avec toutes mes options et nouveau modem avec internet à 1 giga. comme quoi, on ne peut pas généraliser UN cas !
Ce blog est libre et indépendant. Ce témoignage est très instructif. Il est par ailleurs corroboré par d’autres. Sunrise a aussi donné sa version des faits. En tant que client de Sunrise, je ne peux que confirmer de nombreuses mauvaises expériences relatées ici.
Techniquement, ce qui change pour les abonnés à l’ offre de base téléréseau, c’ est la norme qui change, du DVB-T au DVB-C.
Fidèle client de Citycable j’ai décidé de migrer tous mes services chez Swisscom dès l’annonce de la vente du réseau câblé à Sunrise, annonce par la presse pour courrier reçu 4 jours plus tard !
Les SIL n’ont même pas eu le courage d’annoncer le projet à leur clientèle alors qu’il y a un an un communiqué de presse informait « qu’aucune tractation n’était en cours « .
Belle mentalité de la part des SIL. A se demander quand ils se voudront vendre la distribution de l’électricité à Romande Energie
Il est piquant de constater que ce reproche à votre encontre revient très régulièrement, depuis longtemps et par de nombreux membres de votre lectorat.
« Libre et indépendant » ne signifie pas objectif et sans parti pris.
C’est ce sentiment qui ressort à la lecture de vos articles et qui vous est partagé. Dommage de ne pas en tenir compte ou alors d’assumer plus clairement cette inimité envers Sunrise.
PS : j’ai quand même 3 pubs pour Salt sur cet article, ironie quand tu nous tiens..
“avez-vous personnellement essayé de commander une swisscom line basic qui fonctionnerait sur un routeur d’un autre opérateur?”
non, et je ne connais aucune compagnie, avec ses routeurs maison, proposant ce type de service.
mais écrire qu’il faut un abonnement internet pour une ligne fixe chez Swisscom est erroné.
Bonjour, en ce qui me concerne, le transferts de ma ligne de Ello/UPC à Sunrise/UPC (donc au Val-de-Ruz – NE) s’est déroulé sans accroc en 2023. Un entretien au magasin Ello de Neuchâtel de 30minutes et c’était réglé. Le prix a baissé de plus de 50% lors de l’opération, mais aussi le débit internet. Mais avec 300 Mbs en rase campagne, je suis comblé.
Les gens qui se plaigne veulent toujours us et qu’on leur amene le ptit dej au lit. Soyez deja content d’avoir accès a internet. Les pseudo soucis et questionnements de paranoia son inutiles. Swisscom a baissé la confédération et les locataire d’appartement en promettant la fibre optique chez tout le monde… Mais au final la fibre va juste au palier et le reste c’est vieux cable en cuivre… donc c’est du gros mytho.
J’ai hate que Swisscom est une vrais concurrence et que tlut le monde se casse pour leur prix abusé. Les roches payer swisscom, ayez votre service client 3 etoiles, mais quand ca ira plus resté la-bas et plaigné vous pas.
Dans ce cas, il vaut peut-être mieux changer d’opérateur…. Au passage, je ne sais pas si vous avez vu, mais depuis quelques jours, Sunrise ose facturer 100.- pour la génération d’une nouvelle e-sim depuis l’interface client.
C’est affreux sunrise. Ils ont repris mon immeuble et j’ai du changer d’abonnement. Rien n’était au normes j’ai du tout faire koi même me démerder pour tout et eux ne peuvent rien faire car c’est pas à eux de le faire….. impossible d’avoir des réponse clair…. ridicule sunrise
Bonjour cher Xavier. Simple question. Vous dites toujours que vous êtes client Sunrise. Mais vous les critiqué sans cesse. Ma question est simple, pourquoi êtes vous toujours client Sunrise du coup?
Ce n’est pas mon opérateur principal, évidemment: très mauvais rapport qualité/prix. Je garde un accès à ce réseau pour constater ce qui doit être constaté!
Merci pour la réponse. Donc je dirais que vous êtes utilisateur pour pouvoir juger et tester le réseau plutôt que vrai client. Mais ça permet d’avoir une mesure personnalisée plutôt que les test que je trouve inutile de type Connect ou Chip.