De multiples services d’Infomaniak ont été sérieusement perturbés mercredi dès 11h00 environ. Pour cette raison, notre test des réseaux mobiles de juillet a malheureusement été indisponible pendant plus de quatre heures! Explications.
Visiblement, l’hébergeur a été surpris par sa propre intervention technique, entraînant de nombreux dysfonctionnements en chaîne. Cette interruption inattendue a notamment touché des sites internet, dont ce blog. Tous les détails au bas de cette page.
Communication rapide et transparente
Face à cette situation de crise, il convient de saluer la communication rapide l’hébergeur et fournisseurs de services numériques genevois. Les différents éléments de la panne ont été listés et mis à jour publiquement sur leur page de statut, qui liste les différentes problèmes des 60 derniers jours.
Cette réactivité appréciable a permis aux gestionnaires de suivre l’évolution de la résolution de l’incident en direct. Le problème majeur a finalement pu être maîtrisé après quatre longues heures d’indisponibilité. De multiples services ont été touchés, de KDrive au services mails en passant par le streaming audio et vidéo.
Maintenance en cause
Contacté par mes soins, le porte-parole d’Infomaniak a donné de brèves explications sur ce dysfonctionnement. Dans le cadre d’une maintenance planifiée, l’opération a mal tourné et a eu un impact visible, selon Thomas Jacobsen, en ajoutant qu’une analyse complète de l’incident sera publiée sur leur site de suivi. (Reproduite ci-dessous)
Je vous présente naturellement toutes mes excuses pour les désagréments occasionnés par cette importante coupure en pleine journée. Je vous renvoie donc encore une fois sur notre test des réseaux mobiles publié ce mercredi, désormais pleinement consultable.
Xavier Studer
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J’apprécie Infomaniak et leurs services, leur support client etc. En revanche, j’ai l’impression qu’il y a eu plus de pannes que d’habitude dernièrement, j’espère que cela se stabilisera.
Bravo à Infomaniak, au moins il y a de la transparence et de l’honnêteté. C’est loin d’être le cas d’autres opérateurs, qui non seulement n’admettent pas qu’il puisse exister un dysfonctionnement de leurs services, mais en plus vont jusqu’à laisser entendre que le problème vient de votre usage, alors même que vous n’avez rien modifié. Je ne cite pas de nom, car c’est malheureusement très difficile à prouver, mais je devrais.
Pour certains, ce n’est pas 4 heures mais plus de 26 heures, et ce n’est pas encore résolu à l’heure où j’écris ce message. Les explications ne sont pas claires. Panne électrique oui, mais autant de temps pour une remise en fonctionnement des services de manière aussi disparate indique d’autres choses. J’espère que les données seront au rendez-vous parce que les backups et snapshots sont apparemment dans la même région que vous utilisez, donc ne pas trop compter dessus si un incendie avait tout cramé.
Je rejoins Alf, je trouve que la communication a été défaillante voir lunaire. Lorsque l’on écris (je cite) « […] Dès 11h42, soit 40 minutes après l’incident, la capacité réseau était pleinement rétablie […] » c’est trompeur. Nous avions la quasi totalité des VPS chez Infomaniak qui étaient toujours inaccessibles. A les entendre, ce n’était qu’une petite coupure qui n’a durée que 40 minutes…. Une panne ça arrive, mais je trouve leur communication totalement foireuse.
Bonjour Xavier, je ne suis pas d’accord avec vous. Comme Alf et Sylvainvh j’ai été impacté beaucoup plus longtemps que ce que leur message pourrait laisser croire, c’est particulièrement gênant comme partenaire Infomaniak, étant responsable du support de nos clients (qui ne doivent passer par nous) alors que nous avions très peu d’information.
Après 2 heures, j’ai essayé de contacter le support premium mais c’était impossible (ils indiquaient à ce moment qu’un incident était en cours).
C’est finalement sur X en voyant des échanges que j’ai communiqué les numéros de serveur Cloud qui sont remontés quelques minutes plus tard.
A noter que certains clients qui sont en direct chez Infomaniak sur du mutualisé sont remontés bien avant…
Bonjour Nico, merci pour ce témoignage éclairant!