Tous les opérateurs du marché revendiquent tour à tour le meilleur service ou le meilleur réseau, voire les meilleurs tarifs… En fin de semaine passée, Sunrise s’est fendu d’un communiqué de presse pour rappeler ses bons résultats en matière de service à la clientèle dans différents classements, comme le Bilanz Telecom Rating 2017…
Nous ne nous étendrons pas sur cette communication d’entreprise à bon marché. Nous nous contenterons simplement de rappeler que la méthodologie de Bilanz reste par exemple à préciser et que Swisscom n’avait pas obtenu les résultats demandés l’an dernier… Plus concrètement, je propose ci-dessous ce témoignage d’un internaute (en italique) qui montre tout de même certaines limites chez Sunrise…
Des appels déviés qui n’aboutissent pas
Longtemps convaincu que le réseau Swisscom était inégalable, j’ai été abonné M-Budget Mobile. Au début de cette année, au vu des commentaires élogieux, j’ai décidé de passer à Sunrise, n’ayant aucune sympathie particulière pour l’«ogre bleu». Premier constat: le réseau est, effectivement à la hauteur, même en montagne.
Deuxième constat: même si l’abonnement de base (il me suffit) est à peu près au même prix, la facture mensuelle est plus élevée: les communications vers les abonnés aux autres opérateurs sont facturées, pas chez M-Budget mobile.
Déviation inopérante
Troisième constat: les tarifs de roaming sont pour le moins excessifs. Préparant un voyage en Russie, je suis vos conseils, commande une carte Swiss Mobile et l’installe sur mon ancien téléphone, un Nexus 4 Google. Je dévie mon numéro Sunrise vers mon nouveau numéro Swiss Mobile. Et là, surprise: la déviation ne fonctionne pas. Si j’appelle mon numéro Sunrise, le système me répond que la communication ne peut pas être établie.
J’appelle Sunrise où le technicien fait, semble-t-il, quelques manipulations et me dit de redémarrer mon téléphone que cela devrait fonctionner. Ce que je fais, mais sans que le problème ne soit résolu. Etant sur le départ, je donne mon numéro Swiss Mobile à mes proches, à toutes fins utiles, et j’éteins mon téléphone Sunrise, que je laisse à la maison, avec la déviation active. Je n’ai reçu aucun appel durant mon voyage.
Communications inabouties facturées
En vérifiant mes factures Sunrise, je constate avec étonnement que des communications sont facturées, durant mon absence, vers mon numéro Swiss Mobile.
Je refais l’exercice de la déviation, qui ne fonctionne toujours pas. Nouvel appel aux services de Sunrise, où, dans un premier temps on me dit que j’ai entré un faux numéro pour la déviation, ce que je corrige. Après une longue attente, le technicien me répond cette fois que je ne peux pas dévier mes appels vers un numéro étranger.
Je réclame chez Sunrise et voici leur réponse:
«Effectivement nous n’offrons pas la possibilité de dévier un numéro mobile sur un numéro international. Toutefois, si la déviation est faite directement dans les paramètres du mobile, celui-ci transmet bien l’appel, mais avec un numéro non reconnu au Jersey. C’est la raison pour laquelle la personne entend le message: ce numéro n’est pas valide. L’appel étant retransmis par le mobile, celui-ci est tout de même facturé. Nous vous remercions de ne plus configurer de renvoi d’appel directement depuis votre téléphone mobile afin d’éviter de tels coûts.»
J’ai essayé d’en savoir plus auprès de Sunrise en milieu de semaine. Le porte-parole m’a indiqué qu’il me donnerait des explications circonstanciées en début de semaine prochaine, alors qu’il savait qu’il allait diffuser vendredi dernier ce communiqué de presse… Précisons toutefois que Sunrise a remboursé ce client. Pour ma part, également abonné auprès du challenger suisse des télécoms, je n’ai eu que des expériences positives, à l’exception de ces petits problèmes… Faut pas en demander trop, tout de même!
Xavier Studer
PS. Voici la réponse de Sunrise:
Malheureusement, le client n’a pas été correctement informé de notre service client sur tous les aspects, en particulier en ce qui concerne le renvoi des appels – ce que nous le regrettons vivement et nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses.
Le renvoi des appels inconditionnel (* 21 * … #) vers un numéro de téléphone étranger est possible pour les clients postpayés et sera facturé comme un appel normal.
De toute évidence, le client a incorrectement activé le renvoi des appels pendant son séjour en Russie (“… on me dit que j’ai entré un faux numéro pour la déviation, ce que je corrige”).
En conséquence, cela a entraîné des connexions payantes, qui ont effectivement eu lieu (message vocale, boîte vocale ou téléphone). Ces appels ne semblent pas avoir atteint le client, en raison de la «mauvaise redirection».