Le service mail de l’hébergeur genevois Infomaniak, connu pour ses efforts pour verdir au maximum son offre, a connu une panne cette semaine. Quelque 100’000 comptes ont été touchés. L’entreprise a communiqué ouvertement sur ce problème, ce qui lui a valu des critiques. Que penser?
Les clients des différents services numériques sont aujourd’hui impitoyables. Les pannes de Swisscom, Microsoft, Netflix ou autres ne passent plus. La tolérance se rapproche aujourd’hui de zéro. Le numérique doit offrir la même fiabilité que l’approvisionnement en eau ou en électricité. Il doit peut-être faire même mieux!
Infomaniak en panne
En effet, qu’adviendrait-il du monde si pendant quelques minutes nous n’avions pas accès aux chefs-d’œuvre de TikTok, aux merveilles de YouTube, sans parler des envolées philosophiques sur Facebook. Trêve de plaisanterie. Les services mails sont généralement très importants pour les entreprises pour des raisons évidentes…
La véritable question est de savoir ce qui est tolérable pour un client qui paie pour un service. Au bas de cet article publié sur le site de la Tribune de Genève, on voit que la panne d’Infomaniak a suscité de vives réactions. Un des fondateurs a même pris position pour défendre son entreprise.
Le débat dérape sur internet
Des internautes s’en sont alors pris à la politique salariale d’Infomaniak. La polémique a dévié. Comme quoi, il est toujours délicat d’intervenir, même si la transparence et l’engagement d’Infomaniak sont à saluer! Fondamentalement un bon point. Restent tout de même quelques inconnues…
Cette nervosité est-elle vraiment liée à cette panne ou y a-t-il quelque chose d’autre? Certains clients semblent s’interroger sur le niveau de service ou l’orientation très diversifiée d’Infomaniak qui caresse toujours le rêve de faire trembler des Google, Amazon ou Microsoft… Dans tous les cas, Infomaniak doit assurer un service excellent sur son cœur de métier…
Xavier Studer
Google, Amazon et Microsoft connaissent régulièrement des pannes d’envergure malgré leurs moyens colossaux mais nous en sommes tellement dépendant et ils sont tellement inaccessibles qu’il ne sert à rien de crier dans le désert, il est plus facile de se défouler sur les plus petits.
Cette façon de montrer du doigt les problèmes que rencontrent les entreprises qui cherchent à innover en Suisse est aussi caractéristique du retard considérable que nous avons pris dans le numérique depuis plus de 20 ans.
Concernant la fiabilité de l’approvisionnement en électricité cité en exemple, elle va être très sérieusement mise à l’épreuve cet hivers lorsque les pays exportateurs dont dépend la Suisse cesserons de nous alimenter pour éviter leur propre pénurie, le fameux « blackout » que le conseil fédéral a mis dans la catégorie des risques majeurs.
Pour l’électricité, il faudrait peut être arrêter d’écouter les USA et leur acheter et nous imposer leur technologie qui est obsolète. On en parle pas, mais déjà en 2016, la Chine passait les 15% d’énergie renouvelable, sont en avance de plusieurs années. Les arrangements faits avec les US ralentissent notre indépendance en interdisant certaines technos chinoises au Top, en avance et moins chère.
Exactement comme Huawei, leur 5g, et le reste.
La Chine, moins pénalisée en Italie et Afrique, offrent leur techno à Tours de bras. Moins chères et adaptation super rapide. On est mal, très mal comme la pube Lidl….en énergie hydrolique, nos montagnes ont 4800 mètres, en Chine, 8000+ mètres si vous pouvez comprendre avec la réserve de glaciers et neige….le futur à 1 génération et loin de nous être favorable.
Mais de quoi tu parles Nycko ? Stop le HS… X )
mon expérience:
Pas ou peu de coupure totale sur la panne.
Info de panne bien indiquée.
Par-contre,leur changement de vitrine (mail) il y a quelques semaines:(ici perso, le bas blesse fortement)
-Imposition de changement de l’ancien webmail par un nouveau.
-Imposition de changement de mot de passe et à priori chaque année.
-Tentative d’Imposition de faire valider par SMS ou autres,l’hors d’un accès par pc extérieure à celui de base.
-Aucune réponse par leur Chabot.
Certes la sécurité a un prix,mais au détriment du coté pratique et des habitudes,cela me dérange personnellement.
Cordialement
Il y a contract. Les services sont loin d’être gratuits. Vous honorez pas votre contract de travail 3 heures, il vous est rien reproché ? Tout le monde à la même enseigne, honorer le *pourquoi* on est payé.
Infomaniak sont pas les derniers arrivés, doivent être au claire et réactifs pour chaque soucis.
Les services doivent être limpides et réactifs.
Meme si la panne dure une journée ils son bien dans les SLA avec un uptime de plus de 99%
J’ai mon email professionnel et j’ai rien remarqué.
Après un email c’est pas de la messagerie instantané donc ça peux prendre son temps pour arriver (bon quand on attend dessus 😉 )
Autrement satisfait d’infomaniak. Nous devons apprendre a vivre avec des pannes. Après les contrats qu’on a quand on paye ne sont jamais sur 100% de temps de service. Les pannes sont inévitable et il faut apprendre à faire avec et honnêtement infomaniak n’a pas souvent de panne
aux personnes ayant la langue acerbe… votre facteur de la poste aux lettres en papier n’a donc jamais eu un empêchement et à du, au pied levé, être remplacé par un/-e collègue vous apportant vos missives une à deux heures après l’heure habituelle?
et la diversification des produits est une bonne chose!
merci à infomaniak de proposer avec certaines offres une véritable alternative aux GAFAM.
Oui c’est ça, comparez les avec le service postal médiocre qu’on a en suisse ! Langues acerbes ou réalité 2022 ?
Toujours été contente d’Infomaniak qui OFFRAIT ( au passé) un service mail excellent et au-dessus des GAFAM jusqu’à ce qu’ils diversifient leur offre, justement pour tenter de jouer au grand. Début 2021, ils ont changé leur interface email. Et depuis, cela a été une succession d’incidents divers et multiples dont certains ne sont toujours pas réglés ( pièces “unknow” illisibles) une année et demi plus tard…et le retour pour moi chez Google qui, lui, me permet de recevoir ET LIRE toutes les pièces envoyées par mes clients professionnels
Pas sans rappeler la grenouille et le bœuf !😉
Le débat a “dérapé” car il semble que les directeurs aient répondu (attention aux usurpations d’identité dans les commentaires, on n’est pas certain que ce soit les directeurs qui ont répondu).
Mais, quand je lis ce message de Boris Siegenthaler dans les commentaires de la Tribune de Genève, je me pose des questions :
“Nos employés frontaliers sont pour la très grande majorité des ingénieurs hautement qualifiés et très bien payé qui provienne de brillantes universités voisines (IUT Chambéry/Aix-les-Bains, Annecy)……. nous n’avons hélas pas un bon niveau de formations pour le développement de logiciel à Genève, nous y travaillons et proposons des formations gratuites, soutenons l’école 42.”
Je rappelle que Genève dispose de l’HEPIA avec Bachelor et Master en ingénierie logicielle. Des diplômés de l’EPFL à Lausanne ou de la HEIG-VD peuvent aussi être intéressés par Infomaniak. Il y a également bcp de diplômés avec de l’expérience à Genève. Le niveau de ces formations est largement suffisant pour un hébergeur.
Surtout qu’un hébergeur développe peu d’applications par lui-même. Pour le cloud, il utilise Nextcloud. Pour la Webmail, il y a Roundcube, Horde ou Squirrelmail… Au final, il suffit d’installer des applications et les tenir à jour… Vous n’avez pas besoin d’Einstein pour faire ce job. Il faut simplement un bon front-end développeur si vous voulez une UI à l’image de votre entreprise. Il suffit de développer un thème.
Ensuite, je ne connais pas les technos utilisées par Infomaniak au niveau business. Mais bcp d’hébergeurs utilisent Plesk / cPanel et WHMCS. Ici, vous avez toute la stack pour un hébergeur. Vous n’avez rien besoin de développer.
Enfin, c’est facile de connecter par API des domaines au registrar ou vos paiements à votre banque. C’est de la simple utilisation d’APi. Vous n’avez pas besoin de connaissances avancées en algo pour réaliser ces tâches. Un dev junior peut faire ce travail.
Au niveau serveur, vous avez CloudLinux qui est prévu pour les hébergements mutualisés. Sinon, Ubuntu ou CentOS font très bien l’affaire.
Chez les concurrents suisses-allemands, vous voyez bcp de développeurs avec des simples CFC d’informaticiens…. Donc le discours de M. Siegenthaler qui évoque une mauvaise formation d’ingénieur logiciel dans l’arc lémanique est largement critiquable, surtout au regard des besoins d’un hébergeur qui ne sont pas les besoins d’une banque ou d’une assurance. A nouveau, attention à l’usurpation d’identité dans les commentaires.
Sur la RTS, j’ai entendu récemment Infomaniak et ELCA critiquer la Confédération qui ont choisi les GAFA pour leur cloud à la place des PME locales… La prise de position de la direction ci-dessus est certainement l’un des arguments qui ne plaident pas en faveur d’Infomaniak pour obtenir un contrat à la Confédération.
Tellement vrai !
Si les entreprises engagent des travailleurs venant et vivant à l’étranger, c’est uniquement pour des raisons salariales tout le reste c’est du pipeau !
https://www.ictjournal.ch/etudes/2021-11-26/on-na-jamais-recherche-autant-dinformaticiens-en-suisse-quactuellement
Nous avons une chance à Genève d’avoir des entrepreneurs comme monsieur
Siegenthaler
Avoir une société de services évolutifs proche des besoins des usagers
Avoir les développements fait maison avec les compétences internes est un choix intelligent
Pour celles et ceux qui ont eu l’occasion de travailler dans le monde IT des grands groupes, ces personnes pourraient témoigner qu’une entreprise comme Infomaniak est rare et permet de garder localement des compétences trop rares
Merci monsieur Siegenthaler de continuer dans le sens de préserver sur le territoire ce savoir faire que d’autre exploite de manière déportées
Nous dépendons tous des “programmes”, nous manquons de concepteurs et développeurs, toutes entreprises visant à promouvoir localement ces métiers sont dans le juste
Je suis chez infomaniak depuis plus de 24 ans. Il y a eu des hauts, des mauvaises périodes, mais le service est généralement stable depuis quelques années.
Par contre, ce problème m’a bloqué pendant quasiment 2 journées (sauf en soirée). Heureusement, ce n’était que mon Email privé. Un problème peut arriver, mais une telle durée est du jamais vu. J’ai malheureusement crainte pour l’avenir car une telle durée pour rétablir le service est le signe de grandes lacunes dans les compétences et la maîtrise des outils…
Ce n’est pas uniquement sur le niveau de service mais sur la rapidité à les rétablir qu’on compare les grands fournisseurs. Infomaniak est retombé très bas, dommage.
La panne de tous les services de Facebook en 2021 pendant 7 heures était due à une erreur lors d’une mise à jour réseau qui a impacté aussi les outils de travail internes rendant les opérations de restauration considérablement plus longues.
Une série de déficiences en chaîne chez OVH a mené à l’incendie de 2 datacenters avec des pertes irrémédiables de données y compris pour des grandes comptes.
Vu la taille de ces entreprises est-ce qu’on peut parler de lacunes dans les compétences et la maîtrise des outils je ne pense pas.
Le risque de pannes liées aux effets d’une conjonction de circonstances à faible probabilité augmente avec la taille et la complexité des systèmes.
Ces pannes sont rares par nature mais ce n’est pas qu’une question d’aspects techniques c’est aussi une question de gestion du risque.
Un risque qui a une très faible probabilité de se réaliser mais qui a un impact très important s’il se réalise nécessite des mesures pour en limiter l’impact même si le coût semble a priori démesuré par rapport à la probabilité.
Le fait qu’Infomaniak ait fait le choix de réinvestir l’intégralité de leurs bénéfices dans l’entreprise leur donne les moyens de rebondir après ce gros coup dur pour continuer à offrir la qualité de service qui a fait son succès et leurs clients sauront sûrement pour l’essentiel faire la part des choses.
Bon courage a eux
J ai des mails qui ont disparus
Pour répondre à Ludo :
Infomaniak développe ses propres outils et notamment son webmail. Ils ont le courage de le faire et heureusement !
Roundcube ne lui arrive pas à la cheville et c’est la seule manière de concurrencer MS et Google sur leur terrain (qui eux aussi ont des solutions propriétaires).
C’est une panne malheureuse et ils sont transparent là-dessus (ce qui n’est pas le cas de tout le monde…)
Ils ont annoncé prendre des mesures pour que ça ne se reproduise pas. Soyons indulgent.
La bataille est rude et je trouve bien qu’ils offrent une proposition différente, locale etc.
Bon courage et longue vie à eux
Le risque zero n’existe pas. Bon courage à infomaniak.
Ca fait 25 ans qu’Infomaniak existe, les raisons de cette longévité ne se sont pas évaporées à cause d’une panne ou du lancement de nouveaux produits il ne faut pas exagérer non plus…
Nous avons été touchés par cette affaire en tant que PME. Je ne pense pas que seuls quelques comptes aient été touchés, car tous ceux que je connais (3 parties indépendantes) qui sont chez Infomaniak l’ont été.
Il n’est pas non plus vrai qu’aucune donnée n’a été perdue. Au moins 2 personnes m’ont contacté en privé parce qu’elles avaient reçu un message d’erreur après avoir voulu m’écrire un e-mail. Les e-mails qui m’ont été envoyés ne me sont jamais parvenus. Il y a donc bien eu une perte de données envoyées à des comptes Infomaniak ! Si par exemple des messages automatisés ont été envoyés pendant cette période, personne ne le remarquera du côté de l’expéditeur s’ils n’arrivent pas à destination. En plus, la semaine suivante, nous n’avons pas eu accès à nos comptes de messagerie pendant 4 jours, et le support nous a assuré à chaque fois que c’était réglé. Pourquoi cela se produit-il ? Sur tous nos appareils Mac, le profil de messagerie a été désactivé. Pas de réponse. Chez Infomaniak, on dit toujours « chez nous, tout va bien ». La qualité de l’entreprise est une catastrophe. La recherche dans le webmail ne fonctionne pas.
La communication est-elle transparente ? Que je ne ris pas, pourquoi ne reçoit-on un e-mail que plusieurs jours après la panne ? Il y a 1000 façons d’informer activement le client via le manager. Activement ! pas seulement quand on ne reçoit pas d’e-mail pendant 5 heures et qu’on s’étonne ensuite de s’adresser au support qui ne répond pas au téléphone.
Traduit avec http://www.DeepL.com/Translator (version gratuite)
@Hans Meier.
Je suis navré que vous ayez eu des soucis. Cependant le protocole mail prévoit des codes erreur en cas de non délivrance. Il est donc tout à fait possible de renvoyer un mail qui n’aurait pas été reçu. C’est impossible de perdre des données à moins que l’expéditeur décide de ne pas les renvoyer. Les systèmes automatisés devraient pouvoir loger les soucis, la question est de savoir si votre entreprise dispose des compétences ou droits pour consulter ces logs et agir en conséquence.
Ce n’est pas au client d’avoir les compétences et la responsabilité de s’occuper du renvoi de messages qui n’ont pas pu être délivrés suite à une panne du service du prestataire…