Evidemment, c’est du marketing et ce doit être perçu comme tel. La démarche est toutefois intéressante. Depuis peu, Sunrise publie sur internet des indicateurs de satisfaction de ses clients. Le taux de résolution des problèmes atteint désormais les 78%.
Cet indicateur complète les données d’accessibilité du service à la clientèle, qui sont déjà publiées depuis février. Le challenger helvétique des télécoms espère ainsi presque désespérément d’améliorer son image, comme UPC Cablecom qui publie des informations similaires.
Actualisé en permanence
La performance du service à la clientèle est mesurée chaque semaine au travers des commentaires des clients. Pour ce faire, des questions sont posées par SMS ou par e-mail aux clients ayant été en contact avec le service à la clientèle de Sunrise, selon un communiqué de presse diffusé lundi.
Sunrise entend à présent poursuivre ces améliorations. Le numéro deux helvétique des télécoms aide ses collaborateurs du service à la clientèle dans leurs efforts par le biais d’un coaching adapté de séances de formation ciblées. Dommage que l’opérateur en mains étrangères ne précise pas si ces données sont auditées par un institut externe, ce qui leur donnerait plus de crédibilité…
XS