Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

UPC Cablecom publie un taux de satisfaction de ses clients

UPC Cablecom est persuadé que son service clients est bon.

UPC Cablecom est persuadé que son service client est bon.

UPC Cablecom veut jouer la carte de la transparence. Le plus grand téléréseau de Suisse estime être la première entreprise de télécommunication du pays à publier sur son site internet le taux de satisfaction actuel de ses clients. Cette donnée sera actualisée chaque semaine. Un beau coup marketing!

Toujours selon l’entreprise zurichoise, cette donnée se basant sur 120’000 évaluations par année sera disponible sur www.upc-cablecom.ch/satisfaction. La société veut ainsi montrer l’amélioration de son service à la clientèle. Elle précise que ce chiffre est réalisé par un institut indépendant, selon un communiqué de presse.

Mesure permanente

Depuis 2009, le contrôle du degré de satisfaction des clients est effectué chaque semaine par la société SandSIV. Chaque mois, sur 50’000 clients contactés, quelque 10’000 d’entre eux participent à un sondage par SMS ou e-mail. L’enquête est effectuée auprès des abonnés le jour même de la visite d’un technicien ou de leur prise de contact.

La Direction est enthousiaste. «Aujourd’hui, en comparaison avec la concurrence, notre service client est très bon. Nos larges sondages montrent bien que nos clients peuvent être certains que nous allons les aider. Si l’un d’eux n’est pas satisfait, nos spécialistes s’occupent immédiatement de son problème», explique Eric Tveter, patron d’UPC Cablecom. A suivre.

XS

32 commentaires pour “UPC Cablecom publie un taux de satisfaction de ses clients

  1. Gapspard
    26/11/2013 à 7:18

    Pure marketing! Qui vérifie ces chiffres?

  2. Plouc
    26/11/2013 à 7:44

    Je demane aussi à voir ça…

  3. Franz Genilloud
    26/11/2013 à 7:49

    Facile d’orienter le sondage. J’en ai fait l’expérience personnellement. Lorsque UPC parvient à résoudre la panne vous recevez une invitation SMS pour indiquer votre opinion. Lorsque la panne n’a pas été réglée et que UPS laisse tomber votre problème de connexion Internet, vous ne recevez aucune invitation pour donner votre opinion. C’est un peu facile.

  4. Jacques
    26/11/2013 à 8:29

    Un jour, tellement marre de leur service merdique, j’ai informé celui qui m’a répondu que j’enregistrais aussi la communication. (Eux le font)
    Il a piqué une crise que j’avais pas le droit, comme j’enregistrais, il n’a pas raccroché, passé son chef, et longue discussion, ses arguments: le droit d’auteur.. Ah oui, et mes droits d’auteur à moi quand ils m’enregistrent…
    Je pense pur marketing, Comme cela a été dit, facile de poser les bonnes questions uniquement aux bonnes personnes..

    • rolgui
      26/11/2013 à 10:12

      Bravo! Excellent votre réaction d’enregistrer la communication. je vais aussi le faire si l’occasion se présente.

    • marco
      26/11/2013 à 12:49

      Pas de droit d’auteur car pas de création artistique. Au pire atteinte à la vie privée, et encore car tu as prévenu au début de la conversation que tu enregistrais.

    • Dubois
      27/11/2013 à 11:46

      Lors de mes réclamation j’ai égallement signalé en préambule que j’enregistrai la conversation.

      • Noisequik
        27/11/2013 à 12:20

        Tu peux enregistrer mais cela ne sert à rien car aucune valeur juridique.

    • stauffer pascal
      11/03/2016 à 1:30

      Super cablecom
      sa c’est vrais un service super merdique on demand un service ou de envoyé quel que chosse comme par ex une facture par la poste et rien ne vien sa fait 10 année que je suis chez eux et il mon coupé le raiseaux et toujours pas reću de facture et il travaille avec une grosse merde de société justitia que j’ai une facture ouvert qu’il a bien 20 années de sa pondan 10 année j’ai u le raiseaux et toujours payé et voilà une facture qu’il ma échaper il me font un bordel de désastre merci le super service au client de merde et justicia de mafia de merde ABE

  5. Fred
    26/11/2013 à 8:30

    Elle ne veut absolument rien dire cette note !
    combien de personnes ont votés ? quels étaient les critères !
    Mais c’est certain que dire combien de panne ils ont eu ces six derniers mois n’est pas très glorieux…
    Bref encore du baratin pour pas grand chose !

  6. Steve Emploi
    26/11/2013 à 8:38

    j’ai voulu re tester après une expérience catastrophique et bien c’est un désastre….c’est sûr qu’avec une prestation aussi pourrie que la leur ils ne peuvent que s’améliorer ….

  7. Tricoline
    26/11/2013 à 8:49

    Trop facile de noyer le poisson !

    Manipulation et positive attitude, il ne faut pas chercher plus loin !

    Par contre le derniers chiffres publiés par UPC font état de 80’000 clients TV perdu en 12 mois, alors que la population et le nombre de ménage donc de clients potentiels augmentent.

    La panique est telle chez UPC qu’ils ne savent plus qu’inventer pour masquer les problèmes

    C’est un écran de fumée !

  8. Cedric
    26/11/2013 à 9:23

    J’avais une mauvaise opinion de leur sav, suite à de mauvaise expérience, au point que en cas de problème je m’adresse a EBL.
    Et voici qu’il y a deux semaines j’ai du appelé la hotline d’upc.
    Je suis tombé sur un français très très compétant, j’ai été supris en bien.
    Le gars était contant parce que j’ai une configuration peu ordinaire et qu’il voit pas ça tous les jours.
    Donc sur ce coup la hotline upc pour client ordinaire à mieux fait que la hotline Swisscom grande entreprise.

  9. Tom
    26/11/2013 à 9:28

    C’est marrant,quand il y a un problème avec les concurrents de Sc. tout le monde aiment venir sur la toile , mais quand c’est l’inverse … les gens prennent le mal en patience ….
    Depuis que j’ai Sc fibre a la maison , je jamais eu des problèmes comme maintenant , ca me fait deja 3 fois que le boîtier déconne , une journée sans téléphone , des fois plus rien ne vas , ou bien plus de net , inutile de redémarrer le boîtier ca ne marche pas, en plus on me propose le net à 1gbits pour 249 frs !!! , pour ce prix on le droit à un service sans faille , inutile de rever ce service n’existe pas non plus chez Sc….

  10. MrCas
    26/11/2013 à 11:16

    Lorsque tout va bien on est content du rapport prix / prestations. Toutefois lorsqu’on a des problèmes (plusieurs fois par année), Cablecom tente par tous les moyens de ne pas intervenir (faute sur: votre routeur- votre ordinateur- vous- en bref: tout ce qui n’est pas fourni ou installé par leurs soins). De plus ils cachent volontairement des problèmes connus, plutôt que de rassurer le client en expliquant qu’ils cherchent des solutions. Le problème n’est pas lié aux personnes mais semble émaner des directives fournies aux employées SAV. Pour conclure et comme déjà cité par d’autres l’enquête de satisfaction semble tomber dès qu’ils sont sûrs d’avoir un client satisfait….

  11. marco
    26/11/2013 à 12:51

    Oui je confirme a chaque fois que j’étais content j’ai pu répondre au sondage et à chaque fois que j’ai rallé pas de sondage.

  12. Nicolas Haymoz
    26/11/2013 à 8:58

    J’étais anti Cablecom il y a quelques années et le temps et les prix ont faits que j’ai passé chez eux pour le téléphone, tv et Internet. Mon expérience personnelle est très satisfaite par leurs services et leurs produits,je ne peux que les recommander et les félicités pour les progrès remarquables qu’ils ont faits.

    • marco
      27/11/2013 à 8:38

      Tu as une box horizon (90% de source d’insatisfaction de cablecom ces temps) ou le mediacorder hd ?

      • Nicolas Haymoz
        27/11/2013 à 10:59

        Mediacorder HD

  13. Sunny
    27/11/2013 à 12:09

    J’ai aussi eu un excellent feedback avec Cablecom. Un jour, problème avec internet. Et manque de bol, c’est pendant que je suis à l’armée (et comme je vis seul, j’avais personne chez moi la semaine). Alors le technicien est venu le samedi ap-midi et m’a remplacé la pièce défectueuse (la prise femelle qui était celle de l’appartement!) gratuitement! Un superbe service! Pour le reste, tout s’est très bien passé (résiliation, facturation et qualité du service). Je précise aussi que le 1er rappel est également fait en même temps que la facture du mois suivant. Donc pas de frais de rappel si une facture a du retard.

    • marco
      27/11/2013 à 8:43

      Ben écoute tant mieux si tu es satisfait et que tout se passe bien, c’est bien que tous les clients ne soient pas non plus dans la panades et que certains soient très content. Malheureusement en temps normal les clients mécontents sont sensés être une minorité (car il y en a toujours) face aux clients heureux, mais ces temps chez cablecom c’est l’inverse et ça c’est inquiétant.

  14. Julio
    29/11/2013 à 8:35

    Si Cablecom veut vraiment améliorer son service clientèle, pas de miracle, il faut le ramener complètement en Suisse. Parce que bon, à Marrakech, ils sont gentil et plein de bonne volonté, mais lorsque l’on sort de leur feuille de route, il n’y a plus personne…

  15. marco
    31/01/2014 à 8:25

    Allez sur le forum communautaire pour lire les messages de joie des clients
    http://community.upc-cablecom.ch/pages/3589103b2f?lang=fr_FR

  16. Jacques
    21/06/2014 à 1:07

    Bonjour, service à la clientèle en amélioration…
    Vous touchez combien?
    Panne d’internet, Selon Cablecom intervention au domicile indispensable.
    4 jours avant de pouvoir venir.
    Entre l’enregistrement de la communication avec Cablecom et les propos du technicien filmé et enregistré, diagnostic différent.
    Bien entendu j’ai averti cablecon que j’enregistrais la communication, et panneaux d’avertissement de surveillance vidéo dans les locaux.
    Alors pour la com ils ont du fric, mais pour assurer le service, mieux vaut voir ailleurs.
    Ne ratez pas ABE sur la TSR le mardi 1er juillet.

    • 21/06/2014 à 1:54

      Restons poli. Vous connaissez les problèmes de Swisscom aves sa TV 2.0? Je me réserve par ailleurs le droit de donner la suite qu’il convient à ce genre de propos.

    • stauffer pascal
      11/03/2016 à 1:37

      Bien jouè et bien dit

      • stauffer pascal
        11/03/2016 à 8:25

        Moi après 10 ans que je suis client chez cablecom c’est de la foutaise le service a la clientéle c’est zero quand on demand de envoyé quel que chausse il dis pas de problème je vous l’envoie et rien ne vien il faut au moins leurs appelers bien 2 a 3 fois et toujours rien il ce foute de ma guele et sa quont on nés 10 année chez eux et il vous traite comme sa et bien non merci je change d’opérateurs ABE Merci de leurs super merdique service

  17. 28/12/2014 à 5:04

    C’et une plaisanterie ce sondage, je suppose?

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