Dans une note publiée sur la toile et reproduite ci-contre, Salt annonce qu’il supprime son forum d’aide en ligne Community. Cette décision intervient au moment où d’autres concurrents laissent leurs clients les contacter partout sur le net, depuis tous les réseaux sociaux, comme Swisscom qui estime qu’il doit être présent là où se trouvent les internautes.
«Salt se concentre sur l’essentiel. Nos services se doivent d’être simples. Nous allons droit au but. Un point c’est tout. C’est notre promesse envers tous les clients. Et c’est aussi le cas au sein de la Community», indique l’opérateur en mains de Xavier Niel, pionnier du monde numérique.
«Nous avons analysé les activités et discussions au cours des derniers mois et nous souhaitons simplifier le flux d’informations, afin que tous les clients puissent trouver le renseignement qu’ils cherchent», poursuit Bruno Baudry, du Knowledge Management.
Une foire aux questions en lieu et place
Dès ce mercredi, la Community est remplacée par une Foire aux Questions. Les thèmes et informations les plus importants seront ainsi structurés de manière simple dans une FAQ. Celle-ci sera naturellement actualisée régulièrement et certains sujets issus du Service Clientèle et des Salt Stores viendront la compléter, indique la société en mains françaises.
Dès demain, la Community sera encore accessible, mais elle sera protégée en écriture. Elle sera fermée définitivement mercredi et les nouvelles FAQ seront à votre disposition sur salt.ch/faq. Salt explique aussi qu’il entend se concentrer sur la thématique du service à la clientèle…
Censure ou gain de qualité?
Evidemment, cette décision fait déjà couler de l’encre sur internet, y compris sur ce site. Certains extrapolent que Salt veut masquer nombre de retours négatifs. Alors que penser de ce changement de cap à l’ère des réseaux sociaux? Dans quelle mesure Salt ne va pas ainsi simplement proposer une communication de meilleure qualité, à moindre coût?
Fondamentalement, le problème est justement là. Trop souvent les internautes ou les blogueurs colportent des informations fausses, tronquées, voire diffamatoires, et qui sont parfois reprises sans précaution dans les médias. Le phénomène atteint une telle ampleur que certaines personnalités ont ainsi décidé de renoncer à une présence sur Twitter, Facebook ou d’autres réseaux. A méditer!
Xavier Studer