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Communication: le coup de la grosse panne chez Swisscom? Silence radio!

Le coup de la panne chez Swisscom...

Le coup de la panne chez Swisscom…

Swisscom a vécu mardi un nouveau moment douloureux de son histoire. Plus d’une centaine de (grandes) entreprises, des administrations et des bancomats ont été privés d’internet une très longue partie de la journée, soit entre midi environ et 18h30. Fidèle à ses mauvaises habitudes en la matière, l’ogre bleu s’est montré très discret…

En effet, c’est une technique de communication évidente. Une entreprise en difficulté ne souhaite pas forcément trop évoquer ses problèmes. Dans la mesure du possible, tant qu’il n’y a pas d’emballement médiatique, la politique est de donner le minimum d’informations, surtout dans le cas d’une panne nationale qui dure plus de six heures et qui a impacté la téléphonie (par IP) de certaines sociétés…

Pas de communiqué, rien par écrit

Mardi soir, par exemple, j’ai demandé à Swisscom s’il était possible de m’envoyer quelques lignes avec les termes techniques expliquant la panne (chute d’un point d’accès Ethernet, sauf erreur), je n’ai rien obtenu. J’avais en effet demandé si quelque chose était prêt… On m’a répondu par la négative.

Certaines entreprises ont bien compris l’enjeu. Un communiqué de presse publié sur la toile indiquant clairement l’étendue du problème reste à disposition des années, alors que les articles des médias (exceptés ceux des blogs, d’où leur importance…) disparaissent parfois en quelques mois… Tout doit être fait pour éviter les dégâts d’image.

Un peu trop sur la défensive…

En effet, ce n’est pas la première panne d’envergure à laquelle est confronté Swisscom ces douze deniers mois. Il suffit de faire cette recherche pour s’en convaincre. Cette extrême retenue de Swisscom est toutefois étonnante. En effet, le géant bleu joue plutôt la carte de la transparence sur cette page dédiée ou sur son forum… Une attitude qui n’est pas évidente. Chez Salt, par exemple, on a tout flingué!

Mais là aussi, comme je l’ai expérimenté il y a une année environ, le problème à peine résolu, toute trace disparaît. Sur le fond, ça ne me pose pas de problème, mais Swisscom cherche souvent à jouer la carte de la transparence, nécessaire quand l’actionnaire principal est la Confédération. Un problème peut toujours survenir. Dommage que Swisscom, dont le service (public!) est plutôt réputé, soit autant sur la défensive…

Xavier Studer

12 commentaires pour “Communication: le coup de la grosse panne chez Swisscom? Silence radio!

  1. Xavier B
    25/05/2016 à 7:38

    Dans leur description ils disent que le mobile n’a pas été impacté, mais j’ai deux mobiles qui sont repassé de la sélection manuelle de l’opérateur à la sélection automatique. Pas grand chose mais quand même, si on s’en aperçoit pas ça peut vite faire des frais que bien sûr, Swisscom va encaisser.
    Je me souviens d’une panne il y a plus d’une dizaine d’année où Swisscom avait offert 5 CHF de crédit au prépayé pour une panne qui avait durée la journée. Mais je crois qu’ils n’ont plus jamais rien fait pour dédomager les clients pour les pannes depuis ce jour.

  2. Yannick
    25/05/2016 à 7:58

    Une panne peu arriver et à moins d’avoir des contrats (qui n’existent pas) ayant des points spécifiques sur le service en cas de panne… Le point est: une panne ça arrive et voilà…

    Maintenant quand je vois le prix de l’abo et cette communication, je trouve que non seulement je n’ai pas le service pour lequel je paie, et en plus on me traite comme du poisson pourri quand il y a une panne en ne communiquant rien… Bref je me demande toujours pourquoi les gens restent chez eux…

  3. Tricoline
    25/05/2016 à 8:48

    Question à ce poser ?
    C’est une panne ou alors un soucis software suite au déploiement d’une nouvelle version d’un firmware dans les router ethernet gérant la bande passante des gros clients ?
    Une simple plantée se serait résolue par un redémarrage et la panne serait passée presque inaperçue …

  4. 25/05/2016 à 9:08

    Comme quoi il ne faut pas tout mettre dans le nuage. Et si c’était une attaque, on comprend que c’est silence radio.

  5. Jacounet
    25/05/2016 à 9:38

    C’est vrai qu’une panne peut survenir n’importe où, sur n’importe quel appareil, véhicule, installation technique.
    Mais leur communication lacunaire ouvre la porte à toutes sortes de suppositions comme le suggère plus haut Tricoline.
    Et ça, ce n’est pas à leur avantage, car comme partout, quand la confiance s’effrite, elle finit par disparaitre.

  6. danaus
    25/05/2016 à 10:18

    Excellent article, merci Xavier!

    Il me semble qu’ils sont le plus discrets possible pour éviter que les clients réclament un dédommagement. Moins il y a des traces, moins il y a d’arguments pour les clients.

    PS: j’avais aussi un petit soupçon pour la théorie de l’attaque mais on ne saura jamais…

  7. Ludo
    25/05/2016 à 11:18

    Nous ne connaissons pas les raisons de la panne, mais je trouve bizarre que des choses aussi sensibles que des bancomats ou le traffic de paiement soient hors service pendant plus de 4h. Peut-être qu’un audit de sécurité ainsi qu’une démarche pour obtenir la norme ISO 27001 (sécurité de l’information ==> intégrité, confidentialité et disponibilité de l’information) seraient bénéfiques à Swisscom.

  8. AkTuS
    25/05/2016 à 12:24

    Il n’y a plus qu’a supprimer le cash et forcer les gens à payer avec des cartes en plastiques…

    On va droit dans le mur !!!

  9. marco
    25/05/2016 à 1:28

    Et si tout simplement Swisscom attendait de savoir qu’elle était la panne pour ensuite communiqué sur celle ci et les mesures prises pour que cela ne se reproduise plus. Je préfère que Swisscom mette tous ses agents a résoudre la panne puis communique que l’inverse.

  10. 26/05/2016 à 8:36

    On pourrait se demander dans quelle mesure Swisscom n’a pas eu de la chance avec cette panne! Ca a probablement détourné l’attention de l’amende de plus de 70 millions écopée le même jour…

  11. Tom
    27/05/2016 à 6:28

    Quand la même chose est arrivé en France a un des grands opérateurs il y a quelques années, le gouvernement avait demandé une enquête. J’avais trouvé cela excessive sur le moment mais quand ca nous touche directement, on comprend pourquoi. C’est fous a notre époque qu’on puisse être couper du réseau pendant 6h.

  12. Monsieur O
    27/05/2016 à 9:55

    Swisscom ne souhaite pas communiquer sur l’étendue de la panne, mais de nombreux service ont été touchés. De source sûre les centrales d’engagement de certains corps de pompiers ainsi que certaines polices n’étaient en mesure de transmettre les alarmes que de façon partielle lors de la panne.
    Cela peut arriver, mais une telle absence de communication est inadmissible.

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