Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Télécoms: le service des opérateurs reste à améliorer en Suisse…

Télécoms suisses: un service à la clientèle perfectible.

Télécoms suisses: un service à la clientèle perfectible.

Les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile de Suisse, surtout ceux qui proposent les prestations les plus chères, comme Swisscom et parfois Sunrise, ont du travail en matière de service à la clientèle, selon un coup de sonde publié récemment par Bon à savoir. Il est intéressant de constater que Salt, souvent le plus avantageux, est loin d’être le dernier et à garantir un certain niveau de service dans tous les cas.

Selon le tableau de synthèse réalisé par les équipes de Bon à savoir et d’On en parle de la RTS, aucun opérateur n’a été en mesure de proposer un service de qualité dans toutes les circonstances testées. Dans certaines situations, les plus chers, à l’image du parfois stratosphérique géant bleu, n’ont pas donné du tout de réponse…

Sous pression, Swisscom avec une semaine de retard

«Mention particulière à Swisscom qui n’a traité aucune de nos trois questions sur son formulaire de contact! Ce n’est qu’après lui avoir signalé les résultats de notre enquête que les réponses sont tombées, soit plus d’une semaine plus tard!», est-il écrit dans l’article intitulé Actifs dans la télécommunication, passifs dans la communication!

On constate aussi que les prestations proposées par les trois opérateurs ne sont pas toujours similaires. Salt et Sunrise ne proposent pas de chat sur internet. Quant à Swisscom, qui était le seul à proposer une offre sur tous les canaux actuels, il ne répond pas aux questions posées par ses formulaires… En fait, seul Salt, souvent le moins cher, semble quelque peu tirer son épingle du jeu…

Swisscom et Sunrise ne répondent pas!

«Je suis particulièrement fier que cette enquête mette en lumière l’excellente qualité de notre service clientèle. Ces résultats confirment notre volonté d’offrir le meilleur rapport qualité-prix sur le marché suisse tout en proposant des prix attractifs», a déclaré Andreas Schönenberger, CEO de Salt Mobile cité dans un communiqué.

Mon commentaire? J’ai longtemps hésité à reprendre ces chiffres issus de photographies isolées à un moment donné. Après réflexion, je me suis dit que le consommateur devait pouvoir bénéficier en toutes d’inconstantes d’un service. Si possible de qualité quand il paie cher… Dans cette optique, il est inadmissible que les demandes des clients de Swisscom et de Sunrise (sur Twitter) soient restées sans réponse. Et de deux bonnets d’âne! Salt est le seul à toujours répondre.

Xavier Studer

13 commentaires pour “Télécoms: le service des opérateurs reste à améliorer en Suisse…

  1. Michel
    14/01/2017 à 11:04

    Il pourrait être intéressant de connaître les réponses aux questions posées…

    • 14/01/2017 à 11:06

      Oui, mais il me semble que le problème est encore plus en amont…

  2. Anjoco
    14/01/2017 à 2:48

    Je ne peux que confirmer que Swisscom ne répondait jamais aux demandes faites par formulaire ce qui est d’une impolitesse totale et pas digne d’un opérateur téléphonique.

    Il semblerait que le formulaire ait disparu du site internet au profit de la hotline si je ne fais erreur :

    https://www.swisscom.ch/fr/clients-prives/aide/contact.html

  3. Akuablue
    14/01/2017 à 3:26

    Je vous rassure (façon de parler donc…), UPC est loin d’être mieux car même pas de confirmation de commande via email… Alors imaginez la réponse via formulaire de contact…

  4. Ludo
    14/01/2017 à 3:38

    L’enquête ne fait pas mention du forum chez Swisscom (Swisscom community). On obtient facilement de l’aide sur ce forum, il est vrai souvent d’un autre utilisateur. Toutefois, les modérateurs participent également et les messages sont pris en considération quand plusieurs membres évoquent un problème similaire.

    Par contre, c’est inadmissible que les opérateurs ne soient pas atteignables par e-mail / formulaire de contact. Nous pouvons en effet avoir besoin de joindre un document pour expliquer notre demande, ce qui est impossible par téléphone.

  5. Foxband
    14/01/2017 à 7:03

    Il est regrettable que Twitter prenne autant d’importance dans une stratégie de service après-vente et d’aide technique.
    Au début, certains utilisateurs ont profité de la visibilité sur Twitter pour voir leurs problèmes résolus très rapidement par une équipe technique mise à leur service par une équipe « marketing » soucieuse d’éviter la création et la propagation d’une mauvaise image.
    Maintenant, le rapport de force s’est inversé, il faut pleurer publiquement – avec un certains nombre de « followers », c’est mieux – pour espérer être pris au sérieux ; on se retrouve à participer à la promotion d’une entreprise pour un simple problème qui n’aurait peut-être jamais dû arriver.

    • 14/01/2017 à 7:40

      Je vous rejoins. Je ne suis pas certain que ce soit la meilleure utilisation de Twitter…

  6. Frédéric M
    15/01/2017 à 6:10

    A propos cela m’étonnerait que Sunrise n’a pas de formulaire c’est la première chose qu’il te mette en lien dans une question posée sur Facebook
    Quand au chat il existe aussi pour la partie commercial il suffit de se balader dans les offres pour qu’une personne disponible vous invite à un chat
    Vraiment un mauvais test pour ma part à part twitter

    • 16/01/2017 à 3:54

      Bonjour, J’ai également essayé de joindre le service business de sunrise par ces formulaire notamment de la migration all ip …. mais personne ne répond … j’ai abandonné et ne proposera pas leurs services aux entreprises dont je m’occupe.

  7. Eric A. Denzler
    16/01/2017 à 12:18

    Swisscom à tout simplement gardé l’attitude et les réflexes d’une régie d’État et considère les consommateurs comme des administrés. Je n’en veux pour preuve que le fait que presque tous les jours la liaison Internet est interrompue sans excuses ni explications

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