Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Télécoms: quel véritable service client chez Sunrise? Témoignage(s)…

Sunrise revendique le meilleur réseau mobile de Suisse, comme Swisscom...

Sunrise revendique le meilleur réseau mobile de Suisse, comme Swisscom…

Tous les opérateurs du marché revendiquent tour à tour le meilleur service ou le meilleur réseau, voire les meilleurs tarifs… En fin de semaine passée, Sunrise s’est fendu d’un communiqué de presse pour rappeler ses bons résultats en matière de service à la clientèle dans différents classements, comme le Bilanz Telecom Rating 2017

Nous ne nous étendrons pas sur cette communication d’entreprise à bon marché. Nous nous contenterons simplement de rappeler que la méthodologie de Bilanz reste par exemple à préciser et que Swisscom n’avait pas obtenu les résultats demandés l’an dernier… Plus concrètement, je propose ci-dessous ce témoignage d’un internaute (en italique) qui montre tout de même certaines limites chez Sunrise…

Des appels déviés qui n’aboutissent pas

Longtemps convaincu que le réseau Swisscom était inégalable, j’ai été abonné M-Budget Mobile. Au début de cette année, au vu des commentaires élogieux, j’ai décidé de passer à Sunrise, n’ayant aucune sympathie particulière pour l’«ogre bleu». Premier constat: le réseau est, effectivement à la hauteur, même en montagne.

Deuxième constat: même si l’abonnement de base (il me suffit) est à peu près au même prix, la facture mensuelle est plus élevée: les communications vers les abonnés aux autres opérateurs sont facturées, pas chez M-Budget mobile.

Déviation inopérante

Troisième constat: les tarifs de roaming sont pour le moins excessifs. Préparant un voyage en Russie, je suis vos conseils, commande une carte Swiss Mobile et l’installe sur mon ancien téléphone, un Nexus 4 Google. Je dévie mon numéro Sunrise vers mon nouveau numéro Swiss Mobile. Et là, surprise: la déviation ne fonctionne pas. Si j’appelle mon numéro Sunrise, le système me répond que la communication ne peut pas être établie.

J’appelle Sunrise où le technicien fait, semble-t-il, quelques manipulations et me dit de redémarrer mon téléphone que cela devrait fonctionner. Ce que je fais, mais sans que le problème ne soit résolu. Etant sur le départ, je donne mon numéro Swiss Mobile à mes proches, à toutes fins utiles, et j’éteins mon téléphone Sunrise, que je laisse à la maison, avec la déviation active. Je n’ai reçu aucun appel durant mon voyage.

Communications inabouties facturées

En vérifiant mes factures Sunrise, je constate avec étonnement que des communications sont facturées, durant mon absence, vers mon numéro Swiss Mobile.

Je refais l’exercice de la déviation, qui ne fonctionne toujours pas. Nouvel appel aux services de Sunrise, où, dans un premier temps on me dit que j’ai entré un faux numéro pour la déviation, ce que je corrige. Après une longue attente, le technicien me répond cette fois que je ne peux pas dévier mes appels vers un numéro étranger.

Je réclame chez Sunrise et voici leur réponse:

«Effectivement nous n’offrons pas la possibilité de dévier un numéro mobile sur un numéro international. Toutefois, si la déviation est faite directement dans les paramètres du mobile, celui-ci transmet bien l’appel, mais avec un numéro non reconnu au Jersey. C’est la raison pour laquelle la personne entend le message: ce numéro n’est pas valide. L’appel étant retransmis par le mobile, celui-ci est tout de même facturé. Nous vous remercions de ne plus configurer de renvoi d’appel directement depuis votre téléphone mobile afin d’éviter de tels coûts.»

J’ai essayé d’en savoir plus auprès de Sunrise en milieu de semaine. Le porte-parole m’a indiqué qu’il me donnerait des explications circonstanciées en début de semaine prochaine, alors qu’il savait qu’il allait diffuser vendredi dernier ce communiqué de presse… Précisons toutefois que Sunrise a remboursé ce client. Pour ma part, également abonné auprès du challenger suisse des télécoms, je n’ai eu que des expériences positives, à l’exception de ces petits problèmes… Faut pas en demander trop, tout de même!

Xavier Studer

 

PS. Voici la réponse de Sunrise:

Malheureusement, le client n’a pas été correctement informé de notre service client sur tous les aspects, en particulier en ce qui concerne le renvoi des appels – ce que nous le regrettons vivement et nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses.

Le renvoi des appels inconditionnel (* 21 * … #) vers un numéro de téléphone étranger est possible pour les clients postpayés et sera facturé comme un appel normal.
De toute évidence, le client a incorrectement activé le renvoi des appels pendant son séjour en Russie (« … on me dit que j’ai entré un faux numéro pour la déviation, ce que je corrige »).
En conséquence, cela a entraîné des connexions payantes, qui ont effectivement eu lieu (message vocale, boîte vocale ou téléphone). Ces appels ne semblent pas avoir atteint le client, en raison de la «mauvaise redirection».

12 commentaires pour “Télécoms: quel véritable service client chez Sunrise? Témoignage(s)…

  1. Pollo
    10/09/2017 à 06:48

    Je répète : dans les vallées valaisannes très mauvais voir pas de réseau Sunrise. Me re voici chez Swisscom c’est bien mieux

    • Freemoto
      10/09/2017 à 09:21

      Dans la région du châbles-verbier, c’est plein pot en tout cas.

    • FM
      10/09/2017 à 21:18

      Dans le val d’Hérens, savoir notamment Hérémence, Les Collons, Thyon 2000, le réseau Sunrise est excellent.

  2. Bernard
    10/09/2017 à 09:08

    @Pollo Le réseau est très bon, y compris dans les vallées. Il reste cependant des trous bien connus que Sunrise se borne à ne pas boucher. En particulier dans les fonds de vallées comme à La Fouly, Trient, etc.

  3. 10/09/2017 à 10:28

    A force de vouloir toujours aller au moins cher apparemment, on finit par se faire avoir d’une façon ou d’une autre. Appel payant sur autres réseaux, par exemple, dans le cas du témoignage.
    Et le fait que le classement est fait par Bilanz Telecom Rating 2017…Une boîte suisse-allemande aussi, elle ne va pas scier une entreprise située au même endroit.

    • Frédéric M
      10/09/2017 à 11:58

      Tu appel cela se faire avoir vous avez lu jusqu’à la fin « le client a été remboursé »
      Donc n’a rien dépensé.

      • 12/09/2017 à 15:08

        J’ai bien lu jusqu’au bout. Il a quand même fallu réclamer après avoir essayé de dévier ses appels qui ne fonctionnaient pas..

  4. Pascal
    10/09/2017 à 11:50

    J ai envoyé plusieurs mails à leur service commercial. En effet après les nombreux éloges de Xavier sur Sunrise je voulais testé leur réseau.
    J’ai jamais reçu de réponse.
    J’ai fini par acheter une carte prépaie.
    Genève et chez moi des speed test mettaient en alternance Swisscom et Sunrise en avant sans de différences et donc Sunrise devenait intéressant. Dans bien des cas Sunrise plus rapide.
    Malheureusement, en Valais cela c est gâté. En train depuis l entrée du Valais passage en 3g à de multiples reprises et coupure en écoutant Spotify.
    J utilise mon natel pour faire les payements à Conthey. Et la catastrophe impossible avec Sunrise, débit trop lent….
    Je crois que vu la configuration du terrain. Il est important de trouver le prestataire adapté. A Genève Sunrise aurait été intéressant… Pas en Valais pour moi. Mais du côté de Montana Sunrise avait un meilleur débit.
    Dans l ensemble de mon test je dirais que Swisscom étais entre bon et trés bon . Sunrise passait de catastrophique à trés très bon. Quand le signal étais bon Sunrise était souvent plus rapide. Mais malheureusement beaucoup de trous dans le réseau.

  5. Alex
    10/09/2017 à 19:34

    Vous nous avez habitué à des articles beaucoup plus objectifs que ça ! Est-ce que le témoignage de ce client est représentatif ? Vous semblez vouloir dire que les choses sont noires ou blanches… mais elles sont simplement grises ! Il y a du bon et du moins bon chez TOUS les opérateurs,,, cela dépend juste de l’échantillon que l’on prend 😉

    • 10/09/2017 à 19:48

      Je ne vois pas ce qu’il n’y a pas d’objectif. Que des faits.

      • Alex
        10/09/2017 à 22:45

        Ce ne sont effectivement que des faits (vérifiés ?) mais qui ne présentent qu’une petite partie du travail du service client ! Représentatif de ce qui s’y passe réellement ??

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