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Ces numéros de téléphone étrangers impossibles à joindre! Eclairage…

Une promotion de Yallo pour de l'illimité en Europe. Illimité? Vraiment?

Une promotion de Yallo pour de l’illimité en Europe. Illimité? Vraiment?

Quoi de plus frustrant de disposer d’un abonnement mobile comprenant les appels illimités vers tous les pays européens et de constater qu’il est impossible de joindre certains numéros! Absurde! C’est la pénible expérience vécue par un internaute qui a mis des mois à essayer de clarifier la situation avec Yallo, une des marques à bon marché de Sunrise. Tentative d’explication…

«En mars 2019, j’ai découvert que Yallo bloque les appels et les renvois d’appels vers les numéros estoniens dans la plage +372 81xx. J’ai commencé par prendre contact avec le service technique Yallo, qui de promesse en promesse et ce durant près de 12 mois et plus de 200 relances, a prouvé toute son incompétence en la matière», s’agace-t-il, constatant qu’un de ses propres numéros (XXSIM) était parfois injoignable.

Sunrise fait valoir des numéros surtaxés

«Par miracle, le 22 avril 2020, une personne du Senior Customer Operations Specialist & Technical Services prend contact avec moi par email. Elle reconnaît que certains blocages étaient mis en place pour fraude et qu’ils ont été levés au mois de mars 2020. Je pense qu’elle n’a pas réalisé que ce n’est en rien une histoire de blocage, mais bel et bien d’une histoire de routage d’appel via leur fournisseur d’accès vers l’Estonie, qui bloque cette plage de numéros. C’est une question d’argent», poursuit-il.

Interrogé sur cet état de fait, Sunrise confirme sa position. «Des pays comme l’Estonie – contrairement à la Suisse – ne connaissent pas l’identification claire des services à valeur ajoutée au moyen d’un indicatif unique comme le 0900. Sunrise a donc pris des mesures pour protéger les clients – comme de nombreux autres fournisseurs en Suisse et à l’étranger, conformément aux recommandations de la GSMA. Sunrise/Yallo bloque les appels/renvois vers certains numéros dans les différents pays ou, comme dans le cas présent, n’autorise ces appels/renvois qu’après clarification», confirme Séverine de Rougemont, porte-parole.

Cet internaute est formel: il ne s’agit pas d’un numéro surtaxé. «Depuis une ligne fixe Sunrise ce numéro estonien est atteignable et ne semble pas être surtaxé ni bloqué. Il va falloir m’expliquer comment se prennent les décisions de protection des clients chez Sunrise. Suite à une réclamation faite il y a une semaine auprès du service technique de Sunrise, je suis en mesure de joindre le numéro soi-disant surtaxé depuis mes 5 numéros mobiles de test Sunrise mais toujours pas depuis mes numéros Yallo», insiste-t-il en soulignant qu’un abonnement illimité devrait permettre d’atteindre n’importe quel numéro sans avoir besoin de clarifier quoi que ce soit…

Salt le plus détaillé

La réponse la plus éclairante est signée Salt. «Ces numéros appartiennent à une série de numéros qui sont également inatteignables depuis le réseau Salt (3725, 37’258’454, 37’258’457, 37’281, 37’282). Il ne s’agit pas d’un problème de routage, mais bien d’un blocage. Dans le cas des numéros mentionnés, il s’agit d’une série de numéros surtaxés, car associés à des services Premium», explique Elvira Bruggmann, porte-parole.

«Le tarif des communications vers les numéros internationaux est en partie fixé par l’«international carrier», c’est-à-dire, le fournisseur de services de portage de communications internationales, en charge d’acheminer les appels vers le pays de destination (l’Estonie, en l’occurrence)», poursuit-elle.

Reste la question du surcoût

«Le «carrier» facture l’acheminement des communications à l’opérateur domestique de l’appelant et, en cas de fraude, doit lui rembourser les frais perçus. Par conséquent, s’il y a soupçon de fraude, le fournisseur international ou l’opérateur domestique peuvent bloquer toute la série de numéros commençant avec le même préfixe.

«Or, il se peut qu’à l’intérieur d’une série bloquée se trouve également l’un ou l’autre numéro d’un particulier; cela peut arriver si un numéro bloqué a été réattribué ultérieurement à un opérateur de réseau mobile virtuel (MVNO). Sur demande du client suisse ne parvenant pas à atteindre son contact dans le pays de destination, l’opérateur domestique peut débloquer le numéro en question. Par contre, il appliquera le tarif premium, car c’est ce tarif-là que le «carrier» lui facture», selon Mme Bruggmann.

Swisscom livre d’autres détails

Egalement interrogé sur cette question, Swisscom, qui semble avoir résolu le problème plus rapidement selon le même internaute, donne d’autres détails. «La plage de numéros n’est pas bloquée par Swisscom. Mais il semble effectivement que ces numéros ne soient pas accessibles dans le pays. De notre côté, rien n’est bloqué. J’ai également fait vérifier au niveau des numéros «frauduleux». Selon les informations que j’ai pu recueillir, le problème est probablement dans le pays à appeler (Estonie)», indique Christian Neuhaus, porte-parole.

Une suite de correspondance entre cet internaute et différents collaborateurs de Swisscom montre toute la complexité du problème. Ce passage est évocateur. «Le supplier utilisé par BICS* n’a pas d’interconnexion avec l’opérateur TravelSIM en raison d’absence d’accords commerciaux entre ces différents partenaires. En effet, il semblerait que la route utilisée par ce supplier et par notre carrier international soit considérée comme une «High cost destination» ce qui implique que le coût pour transférer un appel est trop élevé. Nous allons donc tenter d’ouvrir une nouvelle route en passant par d’autres suppliers», selon un courriel daté du mois de mai.

 Ce que peut faire le client

Interrogé sur cette situation, Caroline Sausser de l’Office fédéral de la communication (OFCOM) précise que «dans de rares cas, il peut arriver que les numéros étrangers ne soient plus joignables depuis la Suisse en raison de problèmes d’acheminement ou de blocage. Ces problèmes doivent être résolus entre les opérateurs concernés; l’OFCOM n’a pas de moyens d’intervention dans ce domaine. Du point de vue du droit des télécommunications, les fournisseurs sont libres de choisir leurs entreprises partenaires étrangères pour la fourniture de services conformément à leurs exigences en matière de qualité et de coûts.

Alors que faire? «Le client peut signaler le problème à son fournisseur et demander une solution. Au final, il appartiendrait à un tribunal de juger si le service annoncé a été fourni selon le contrat ou non. Par ailleurs, les clients des fournisseurs de services de télécommunications peuvent également s’adresser à l’organe de conciliation ombudscom en cas de litige contractuel», précise la porte-parole.

Tous les numéros ne devraient-ils pas être joignables?

Pour le consommateur cette situation est quelque peu kafkaïenne. «En vertu de la Loi sur les télécommunications, tous les fournisseurs de services téléphoniques publics en Suisse doivent assurer l’interopérabilité respectivement la capacité de communiquer entre tous les utilisateurs. Le droit des télécommunications ne peut s’appliquer qu’au territoire suisse (principe dit de territorialité). Au niveau international, il existe des recommandations de l’Union internationale des télécommunications (UIT) à cet égard, mais elles ne sont pas contraignantes», souligne Mme Sausser.

En conclusion, on ne peut que remercier cet internaute qui pointe un réel problème. On savait que certains courriels n’arrivaient jamais à destination, mais d’aucuns pensaient à tort pouvoir joindre n’importe quel numéro de téléphone ne figurant pas sur une liste spéciale. Il n’en est rien! Bref, si de manière récurrente vous ne parvenez pas à joindre un numéro de téléphone, avec un forfait mobile international illimité, méfiez-vous! Par ailleurs, ne serait-ce pas de la publicité mensongère?

Bonne chance!

Xavier Studer

 

* Belgacom International Carrier Services, dont Swisscom est actionnaire à hauteur de 22,4%.

7 commentaires pour “Ces numéros de téléphone étrangers impossibles à joindre! Eclairage…

  1. Leo
    14/07/2020 à 08:40

    Ce genre de cas n’est-il pas rarissime? Y a-t-il d’autres pays qui sont concernés? Merci.

    • 14/07/2020 à 20:45

      Oui, même problème avec certains numéros allemands…

  2. tom
    14/07/2020 à 10:34

    I see the issue. Yallo makes it clear on their web site that « Special and short numbers Calls abroad to country-specific special and short numbers, including value-added services, may
    be charged at a higher rate. Such calls are not part of any existing included calling time credit. » So should be allowed but charged at higher rate, not blocked.

  3. Albouille
    14/07/2020 à 11:31

    A noter que chez Yallo Swype, vendu comme forfait “illimité”, même en Suisse certains numéros sont inaccessibles, comme par exemple les 0840 ou 0848… Vu que le produit n’est ni un prepaid (on ne peut pas y charger un crédit), ni un postpaid (aucune facture n’est envoyée), Yallo n’est pas capable de facturer les appels vers ces numéros… Mais du coup, parler d’illimité est un peu abusif ?

  4. 14/07/2020 à 12:05

    Les numéros à valeur ajoutée (084x, 090x) ne font pas partie des prestations illimité chez aucun operateurs sans exception.

    • Albouille
      14/07/2020 à 12:34

      Exact ! Sauf que chez les autres opérateurs, on peut les appeler ! Soit ils les facturent en plus sur la facture mensuelle (postpaid), soit on peut charger un crédit d’avance (prepaid) et ça débite les appels dessus. Mais chez Yallo Swype, impossible ! Car ni facture ni crédit qu’on peut charger à l’avance… Donc on veut appeler un de ces numéros, ben il faut une autre carte SIM…

  5. Agtek
    14/07/2020 à 16:10

    J’adore, il n’y a que des pubs Yallo qui s’affichent alors que l’article remet en cause certains aspects du produit… Après ces numéros surtaxés pour des services commerciaux généralement inutiles c’est une énorme escroquerie. Donc je préfère que la majorité soit protégée et que les quelques personnes qui doivent appeler dans ces pays utilisent skipe ou autre..

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