Test high-tech: vingt jours pour passer du statut de problème à celui de bug chez Adobe

  • Post last modified:18/01/2021
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Espaces colorimétriques: du Rec 709 au Rec.2020, jusqu'au Rec.2100 pour le HDR...
Espaces colorimétriques: du Rec 709 au Rec.2020, jusqu’au Rec.2100 pour le HDR…

Vous avez très certainement été confrontés une fois avec un problème dans un logiciel. Lorsqu’un bug est bloquant, il vaut parfois la peine de tenter de trouver une solution. Confronté à un tel problème sur le programme de montage Adobe Premiere Pro, il m’a fallu environ vingt jours, pendant la période de fêtes, pour diagnostiquer un bug. Test et récit.

Tout a commencé un peu avant Noël pour réaliser mes vœux de Noël en vidéo avec l’excellent Canon EOS R6, j’ai évidemment voulu tester une des meilleures configurations disponibles pour expérimenter le mode HDR afin de bénéficier de la plage colorimétrique la plus large, ce qui nécessite un profil particulier….

Premier contact, premier appel

Lors d’un premier contact en français par le chat du support d’Adobe le 24 décembre, j’ai produit des captures d’écrans pour expliquer mon problème, à savoir une reproduction beaucoup trop claire des couleurs dans Photoshop Premiere Pro. Après ce premier contact il a été convenu de me rappeler…

Adobe m’a donc rappelé en anglais le jour de Noël pour tenter de trouver une solution! J’ai demandé à être rappelé le lendemain, car je partais pour un repas de famille. L’éditeur de logiciel m’a donc rappelé et m’a fait réinitialiser différents paramètres jusqu’à réinstaller une version précédente de Premiere Pro. Sans résultat.

Deuxième appel et des mails…

Lors d’un deuxième appel téléphonique, un technicien a même pris à distance le contrôle de ma machine pour tenter de trouver une solution. J’ai aussi transmis un fichier problématique. A nouveau sans résultat. A la suite de ce contact et de différentes liens et échanges pour venir en aide, le verdict a fini par tomber clairement. Adobe a donc diagnostiqué un bug.

«Ce courriel fait référence à une affaire en cours concernant un problème auquel vous étiez confronté avec Adobe Premiere Pro. Nous vous présentons nos excuses pour le retard dans l’assistance. Nos ingénieurs ont testé ce fichier et ont constaté qu’il y a un problème avec les fichiers HEVC qui sont traités comme Rec 709 en interne dans Premiere Pro, donc ce problème se produit avec les fichiers HEVC. Nous avons enregistré un bogue à ce sujet et notre équipe travaille dessus pour le corriger», m’a-t-on écrit avant de clôturer le cas.

Quel temps pour résoudre le bug?

Egalement contacté pour ce problème, Canon Suisse, qui m’a renvoyé à une solution alternative que je n’ai pas réussi à mettre en œuvre m’a notamment écrit: «On soupçonne un problème de chargement de la vidéo HEVC et de type convertisseur. Comme vous l’avez déjà deviné, elle a besoin du soutien d’Adobe pour une solution propre».

Je dois avouer que j’ai été plutôt surpris en bien par Adobe qui a vraiment essayé de trouver une solution et semble avoir lancé le processus de résolution du bug. Etant donné la fréquence des mise à jour sur Premiere Pro, comme celle de janvier, on ne perd pas espoir! Reste à voir combien de temps il faudra à l’éditeur pour corriger un problème qui affecte un appareil récent et plutôt prestigieux…

Xavier Studer

Cet article a 5 commentaires

  1. Fredy

    Quand on achète du beurre ou des fruits on peut les consommer tout de suite. En informatique, c’est fou, le beurres est toujours un peu rance et les fruits plus ou moins pourris. Une sacrée équipe de bras cassés. Imaginez si les paysans faisaient la même chose!

  2. Space Boy

    Impressionant ! Vous avez eu le support de Adobe par remote? Essayez chez Apple, Google ou Microsoft 🙂

    1. Xavier Studer

      Ce doit être possible. Pour info, avec un abonnement CC, c’est un peu le minimum, non?

      1. Space Boy

        Juste. Google, c’est « gratuit ». Microsoft: j’ai une license Office. Autrement, les Services MS sont « gratuit ». Apple donne uniquement du support pendant un temps limité.
        Mais ça reste un bon point pour Adobe Support, troubleshooting par remote. Pas mal.

  3. Matéo

    Plus qu’à attendre que le problème soit résolu !

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