Comme nous l’avons encore vu avec l’exemple édifiant de Sunrise UPC, le service client des entreprises ne répond souvent pas à leurs besoins. Pourtant, l’intelligence artificielle (IA) peut être des plus utiles pour élever le niveau, comme nous l’avons constaté il y a peu au Mobile World Congress (MWC23) de Barcelone!

A peine arrivé dans l’exposition, je me suis littéralement fait happer par l’entreprise indienne Infosys, un géant du conseil informatique présent dans une cinquantaine de pays. Mon attention a été entièrement acquise par la démonstration du produit Cortex de cette entreprise, capable d’aider, voire de «coacher» (un terme très tendance ces temps), des agents de centre d’appels.

CRM, CVM et bases de données

Me présentant différents scénarios, l’employé m’a expliqué comment cette solution parvenait à réellement soutenir l’expérience client en réunissant des informations des Customer Relationship Management (CRM), Customer Value Management (CVM) ainsi que de différentes bases de données de l’entreprise.

Ces algorithmes sont capables en temps réel, de chercher, par exemple, dans des bases de connaissance, l’origine d’une panne, à laquelle est confrontée le client. En parallèle, cet outil remonte des informations sur les derniers échanges entre l’entreprise et cette personne. L’algorithme va même jusqu’à donner des conseils sur ce que doit proposer l’agent ou sur sa manière de s’exprimer (parler plus lentement, notamment).

Un service très efficace

Alors que certaines entreprises sont incapables de recevoir des mails ou des lettres de résiliation (…) pour soutenir leur clientèle, cette interface permet à l’agent d’utiliser la caméra d’un smartphone pour filmer le modem du client. Il peut aussi dessiner en direct et en direct sur ces images vidéo des indications pour aider le consommateur à trouver le bouton de redémarrage!

La dernière démonstration mettait en scène un client et un agent ne parlant pas la même langue. Grâce à l’intégration d’outils de traduction (style Google traduction ou DeepL), ces algorithmes seraient capables de traduire pour l’agent la demande du client et ensuite de la traduire et d’énoncer en retour la réponse…

Ne pas être naïf, mais…

Évidemment, il ne faut pas être naïf, car ce genre de solution nécessite pas mal de travail d’intégration pour que ces différents outils (ou systèmes informatiques) puissent travailler ensemble. Reste que la démonstration était saisissante. D’ailleurs, dans un autre registre ce genre d’algorithmes est de plus en plus utilisés dans les télécoms pour parfois diagnostiquer des pannes avant même qu’elles ne surviennent!

Enfin, lors d’une discussion avec un dirigeant de l’opérateur français Free, la question des emplois est arrivée sur le tapis. Il m’a évoqué la peur récurrente des postes de travail qui seraient menacés par ces technologies. Selon lui, il faut toutefois voir ces outils comme des aides supplémentaires pour résoudre des problèmes toujours plus complexes. A méditer.

Xavier Studer, de retour du MWC de Barcelone