Le blog high-tech & telecom de Xavier Studer

Sunrise publie ses indicateurs de satisfaction client

Le service clients de Sunrise communique activement.

Le service clients de Sunrise communique activement.

Evidemment, c’est du marketing et ce doit être perçu comme tel. La démarche est toutefois intéressante. Depuis peu, Sunrise publie sur internet des indicateurs de satisfaction de ses clients. Le taux de résolution des problèmes atteint désormais les 78%.

Cet indicateur complète les données d’accessibilité du service à la clientèle, qui sont déjà publiées depuis février. Le challenger helvétique des télécoms espère ainsi presque désespérément d’améliorer son image, comme UPC Cablecom qui publie des informations similaires.

Actualisé en permanence

La performance du service à la clientèle est mesurée chaque semaine au travers des commentaires des clients. Pour ce faire, des questions sont posées par SMS ou par e-mail aux clients ayant été en contact avec le service à la clientèle de Sunrise, selon un communiqué de presse diffusé lundi.

Sunrise entend à présent poursuivre ces améliorations. Le numéro deux helvétique des télécoms aide ses collaborateurs du service à la clientèle dans leurs efforts par le biais d’un coaching adapté de séances de formation ciblées. Dommage que l’opérateur en mains étrangères ne précise pas si ces données sont auditées par un institut externe, ce qui leur donnerait plus de crédibilité…

XS

13 commentaires pour “Sunrise publie ses indicateurs de satisfaction client

  1. Tricoline
    01/07/2014 à 7:50

    Coup de pub et positive attitude, sans plus !

    Sunrise devrait boucher les trous dans sa couverture 3G dans l’ouest lausannois, une calamité miteuse depuis des années, sans progrès notoire !

    Très fort dans la publicité et la com !

    • 01/07/2014 à 7:52

      Disons que c’est forcément orienté… Relevez aussi que 22% des incidents ne sont PAS résolus…

      • Nathalie Raemy
        01/07/2014 à 7:23

        Bonjour Xavier, c’est exactement ce que je voulais ajouter au blog: 78% de cas résolus c’est 22% pas résolus. Et on fait quoi dans ce genre de situation? On saute du pont? 🙂 Il faut parfois attendre un gros crache pour que le problème se résolve ultérieurement de lui-même, car souvent excusez-moi de l’expression mais on prend les utilisateurs pour des imbéciles lorsqu’ils annoncent un cas. Un petit exemple avec cablecom: une connexion qui marchait parfaitement depuis des années commence à déconnecter régulièrement (plusieurs fois par semaines) et il faut tout redémarrer et attendre quelques minutes pour que ça marche. Selon ce que vous étiez entrain de faire en ligne, vous perdez votre travail. Et ceci à commencé depuis le jour où il ont branché un nouvel immeuble dans à côté du mien, j’ai vu le technicien et sa camionnette s’en aller lors de la première panne. Après 4-5 mois de nombreux téléphones inutiles au hotline, et leur avoir expliqué qu’on est des clients très satisfaits depuis 10 ans, mais que les problèmes ont commencé depuis qu’ils ont branché ce bâtiment, il a fallu que tout un quartier de Boudry-Cortaillod (plusieurs centaines d’utilisateurs) se retrouvent déconnectés plusieurs heures par un beau soir. Moi ça m’a carrément fait une erreur dans mon modem. Par contre je dois dire une chose, bien que je n’avais pas un contrat d’intervention dans les 24h avec eux, le lendemain à 7h un technicien sonnait à ma porte avec un modem dans les mains, me présentant ses excuses et me confirmant que j’avais raison: une faute avait été effectivement faite lors de la connexion du nouveau bâtiment voisin. Et après cela plus aucuns problèmes, super comme avant. Mais c’est vrai que lorsqu’on appelle le hotline, on commence par les fameux: est-ce que le câble est bien branché, est-ce que le modem est bien allumé? Et ceci à chaque appel qui traite pourtant du même cas depuis des mois 😉 Ils pourraient au moins consulter l’historique du client au lieu d’énerver les gens avec ces questions lorsqu’il est évident que ce n’est pas le problème….

        • 01/07/2014 à 7:41

          Vu sous cet angle, on se dit que Sunrise aurait mieux fait de ne pas publier cet indicateur… Un bel auto-goal!

    • TerraNova
      01/07/2014 à 9:21

      Sunrise n’ont pas de 3G sauf erreur mais plutôt du H+ non ?

      Et ouais, c’est assez horrible les trous dans leur couverture. Entre Lausanne et Yverdon il y a 2 zones qui me font des dropcall systématiques (ça le faisait aussi quand j’étais chez Orange). Je les ai signalés mais on dirais bien qu’ils s’en foutent royalement….

      • Nathalie Raemy
        02/07/2014 à 12:58

        Oui, on a beau critiquer Swisscom par principe mais malheureusement ça reste encore le meilleur opérateurs de téléphonie mobile en Suisse. Personnellement malgré mes problèmes de dsl* insuffisants (et autres), je reste au 079 pour mon téléphone portable… ça fait déjà de nombreuses années que j’entends ce genre de choses concernant orange et sunrise, et apparemment ça ne change pas.
        *Mais Swisscom n’a apparemment pas prolongé certains contrats internationaux type crm concernant le réseau internet fixe (commentaires récoltés sur leur propre blog), et le VPN, pour ceux qui connaissent, vous pouvez oublier avec certaines destinations…. genre l’Europe du nord en passant près de Bâle ou Zürich, vous faites que des zig-zag. Depuis deux ou trois semaines, le soir on est même à moins de 0,5 Mbps en download avec le VPN, mais étrangement le upload n’est pas affecté.
        Je vous conseille franchement swisscable (Cablecom, VO énergies, etc) pour une utilisation professionnelle du web avec VPN sur un abonnement type privé. Chez eux il n’y a pas de problèmes de ce genre depuis de nombreuses années. C’est la vraie raison pour laquelle je me suis fait installé la fibre optique (voir mes autres postes) par une entreprise concurrente de Swisscom, sinon j’aurais pu attendre. Même le hotline de Swisscom semble dépassé concernant ce ticket ouvert en ce moment, dans le sens qu’ils ne comprennent pas vraiment ce qui se passe (ou alors ils ne peuvent pas l’avouer; car ça a commencé le même jour que le mondial). Ils viennent chez vous vérifier votre router DSL alors que le problème est le même aussi avec la 4G dans toute la région (mais pas dans toute la Suisse, par exemple depuis Sion c’est OK). Mais en testant différents serveurs sur speedtest,net, depuis différents providers, vous allez le comprendre 😉 Je vous explique pas les « request time out » dans le rooting de Swisscom (bluewin) lorsque vous faites un cmd « tracert » des IP voulues, ….en passant par la région d’Yverdon ça plante quelque part en Suisse chez bluewin ou ip-plus, apparemment entre Lausanne-Neuchâtel et la région de Berne-Lucerne. Mais il faut reconnaître que les personnes envoyées sur place pour vérifier votre installation sont vraiment très très très sympa (sincèrement), même si elles ne peuvent rien faire, et ne peuvent d’ailleurs que constater vos dires et se demander pourquoi on les a envoyées là plutôt que de chercher où ça coince avec les hops et DNS serveurs. Merci Swisscom pour m’avoir fait angoisser de perdre mon emploi en raison de ce problème! Mais il s’agit de problèmes tellement pointus que apparemment la seule solution immédiate est de changer de fournisseur d’accès internet.
        N.B. entre moi et mon copain et tous nos natels, 4G, internet fixe + TV, etc, on paye tout-de-même plusieurs centaines de francs par mois chez Swisscom. Ceci pour un max de 15 par 1 Mbps qui ne marchent même plus avec le VPN depuis environ trois semaines. A bon entendeur. Mais c’est impeccable avec les membres de swisscable, et ceci depuis plusieurs adresses et réseaux testés. J’ai d’ailleurs utilisé cablecom pendant plus de 10 ans sans aucuns problèmes avec mon VPN. Le débit était un peu bridé, mais stable,
        Je n’ai rien contre Swisscom à la base (au contraire), je ne fais que constater ce qui m’est arrivé récemment.

    • Nathalie Raemy
      01/07/2014 à 7:51

      Décidément le canton de Vaud ce n’est pas le top question réseaux……… Avec la 4G, depuis qu’il y a le mondial j’ai pu remarqué que le upload est meilleur que le download, lequel doit être déjà un peu saturé, vu tous ceux qui se sont jetés sur la 3 et 4G du fait qu’ils ont un réseaux fixe insuffisant. C’est ce qui se passe aux USA paraît-il. Les solutions 4G à plus de 150 Mbps des différent opérateurs saturent à 20 Mbps du fait du nombre croissant d’utilisateurs….. Ce n »est que bien au début qu’une offre est lancée sur le marché paraît-il 🙂

  2. rolgui
    01/07/2014 à 8:12

    Le système n’est pas nouveau. Swisscom le fait depuis longtemps. Chaque fois que vous allez dans un swisscom shop vous recevez un sms pour répondre aux questions de l’accueil, du temps d’attente, si le collaborateur était compétent, si vous avez obtenu satisfaction , etc. etc.. Chez Apple idem. Alors ils en tirent des conclusions, mais qui peuvent être aussi manipulées pour leur propagande.

  3. bazaro
    01/07/2014 à 10:12

    Par exemple, j’avais besoin d’une micro sim pour mon nouveau smartphone. J’appelle la hotline pour savoir comment l’obtenir. La personne me réponds de passer dans un magasin Sunrise et qu’on retaillera ma carte Sim actuelle !!! Evidemment, la solution officielle est de payer F 40.- pour une nouvelle carte sim.
    A l’agence j’ai haussé le ton, car le retaillage de carte était bien noté dans mon historique client. Finalement, le chef d’agence m’a donné une nouvelle carte…

  4. marco
    01/07/2014 à 10:33

    Ouai quand on voit tous les clients du « mauvais en relation client » cablecom mécontents et leur note de 8/10 … Pipot !

    Client du « cablo très mauvais en relation client » cablecom quand je suis mécontent, que j’appel la hotline et demande à l’agent d’être mis en relation avec le sondage satisfaction en fin d’appel ben à chaque fois ils raccrochent à la fin et donc pas de sondage. Mais s’ils sentent que je suis content la comme par magie je suis connecté au sondage en fin d’appel …

  5. Jerry
    01/07/2014 à 11:03

    Il y a deux semaines, panne internet cablecom, diagnostic opératrice dudit, problème de ligne. 5 (oui 5) jours après un technicien vient, diagnostic ligne OK, routeur KO.
    J’ai enregistré le tél avec cablecon, (je les ai prévenus) et enregistré et filmé intervention technicien (informé vidéosurveillance) alors leurs sondages satisfaction.
    Il y a 1 mois, envoyé un mail à Sunrise, j’attends toujours (non, plus) leur réponse.
    Ne ratez pas, ce soir 20h ABE sur la TSR.
    Bonne journée.

    • Arnaud
      01/07/2014 à 10:03

      Cela me fait bien rire. A mon domicile depuis 3 semaines l’antenne 3g est en panne. J’ai envoyé deux mails, restés sans réponse!

      J’ai finalement appelé la hotline où l’on ma répondu : « Je vous conseille d’utiliser la 2g ». La bonne blague, parce que j’ai un autre choix???

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