Les classements télécoms se suivent et ne se ressemblent pas forcément. On constate que généralement les grands opérateurs font leurs choux gras de ceux de Connect, mais tirent parfois la grimace à la lecture de ceux du magazine Bilanz, particulièrement Swisscom. Quelle crédibilité ont ces palmarès, notamment pour le service client?
On peut se le demander lorsqu’on compare les derniers communiqués de presse triomphaux de Salt et surtout de Swisscom se référant aux évaluations de Connect. Par contre, lorsqu’on regarde les résultats de Bilanz, en matière de téléphonie mobile, par exemple, l’opérateur historique obtient la plus mauvaise note en termes de support avec 3,64 sur 6 alors que Sunrise (UPC) obtient 4,02 et Salt 4,36.
Swisscom lanterne rouge
A la lecture de ce classement, on remarque surtout que de plus petits opérateurs arrivent en tête et que Swisscom et Sunrise (UPC) occupent souvent des places en fond de classement, pour rester polis. Swisscom est d’ailleurs particulièrement mauvais sur le support en matière d’accès à internet ou de téléphonie fixe et de TV, selon Bilanz et contrairement à Connect.
Evidemment, ces palmarès ne sont pas faits selon les mêmes méthodologies. Ce qui montre encore une fois l’importance de savoir comment on mesure et peut-être aussi qui mesure et dans quel but. Dans tous les cas, de telles différences sont pour le moins suspectes. En fait, il faudrait que ces tests soient effectués par des associations de consommateurs, vraiment indépendantes.
Sunrise (UPC) pointé du doigt
Et là, soudain, le discours change. L’association alémanique de consommateurs Stiftung für Konsumentenschutz (SKS) a par exemple récemment porté plainte contre Sunrise (UPC) qui a introduit, comme Swisscom et Salt, une clause de révision des prix en fonction de l’inflation dans ses conditions générales. Ce stratagème permet aux entreprises d’augmenter les tarifs sans que les clients puissent résilier leur contrat. Et en cas de baisse de l’inflation?
Déjà très discutable, notamment en raison de cette dernière interrogation, cette pratique est encore aggravée par le manque de flexibilité de Sunrise (UPC) qui n’accepte les résiliations que par téléphone ou par chat, ce qui est totalement inacceptable pour de nombreux clients. Contrairement à ce que pensent certains opérateurs, non, le consommateur n’est pas une vache à lait. Ces pratiques en disent long sur la valeur réelle du service client de ces entreprises.
XS
Je ne vois pas quel est le problème avec Sunrise qui n’accepte les résiliations que par téléphone, cela m’est arrivé il y a quelques mois, mon interlocuteur très sympathique m’a proposé de rester chez eux avec un rabais de 30 % sur mon abonnement, ce que bien entendu j’ai accepté.
Concernant la résiliation des abonnements je ne comprends pas qu’aucun politicard ne prenne le taureau par les cornes pour obtenir que chaque point de vente qui a vendu un abonnement ne soit pas obligé d’en prendre la résiliation. On sort de ces magasins avec un papier (contrat) sur lequel ils vont toucher une commission, et après, dém….-vous. Même les shops spécifiques à l’opérateur ne prennent pas de résiliation (Salt) et nous renvoient à l’appel téléphonique. c’est une aberration.
Le soucis de swisscom, c est leur offres, ils se fichent completement de la clientele…c est dommage qu on a pas plus des operateurs ( hormis les lows costs des 3 operateurs en suisse) ca serait interessant comme ils se bougeraient un peu
Et je ne parlerais même pas de la résiliation par chat chez Yallo : 2 fois j’ai voulu le faire par chat, 2 fois j’ai reçu un email me disant que je devais les appeler… Alors pourquoi ne pas dire tout de suite que c’est exclusivement par téléphone ?
Et en l’occurrence, c’est ennuyeux d’écouter leurs théories pour tenter de te faire rester ! Ils pouvaient bien me faire 99% de rabais que ça n’aurait rien changé; c’était une carte SIM qui se trouvait dans une tablette que j’ai revendue; et je n’ai aucune intention d’en reprendre une nouvelle. Donc cet abo m’était réellement devenu inutile. Mais ça ils ne comprennent pas; pour eux il suffisait que je fasse une suspension de l’abo… J’ai dit « ok mais faites-moi une suspension de durée illimitée »; « ah non c’est maximum 12 mois »… Donc c’est bien ce que je disais au départ : « Annulez mon abo ! »
Et à aucun moment vous vous dîtes que vous payez 30% trop cher ?