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UPC Cablecom licencie. Quel service en perspective?

Une synthèse des derniers résultats annuels d'UPC Cablecom.

Une synthèse des derniers résultats annuels d’UPC Cablecom.

Après avoir publié la semaine passée ses résultats annuels qui laissaient apparaitre une nouvelle érosion de clients sur le segment TV, et ce malgré plusieurs acquisitions, UPC Cablecom a annoncé la suppression de 250 postes entre la Suisse et l’Autriche. Cela représente environ 10% des effectifs.

La Suisse paiera le plus lourd tribut à cette restructuration. La mise en place de ce plan par la direction régionale commune à la Suisse et à l’Autriche durera trois ans. Tous les secteurs de l’entreprise sont concernés, écrit le premier câblo-opérateur du pays dans un communiqué publié sur son site internet.

Licenciements prévus

«Le nombre total de pertes d’emploi pourrait encore se réduire si les affaires se développent plus rapidement que prévu au cours des années qui viennent. Dans la mesure du possible, la réduction d’effectif passera par la fluctuation naturelle, des mutations internes, des départs à la retraite anticipée et d’autres mesures similaires. Il ne sera toutefois pas possible d’éviter complètement les licenciements», selon ce texte.

«Les moyens financiers libérés par ces mesures permettront à l’entreprise de continuer à investir massivement dans le développement de l’infrastructure de réseau des deux pays et d’accroître ainsi l’attractivité des services pour les clients», indique encore UPC Cablecom dans son communiqué de presse.

Forte pression financière

Mon commentaire? Comme d’autres opérateurs sur le marché Suisse, UPC Cablecom semble subir forte pression de ses actionnaires. Comme nous l’avons vu ces derniers jours, Orange a divisé par deux  ses effectifs en quelques années pour augmenter sa rentabilité. UPC Cablecom semble suivre le même chemin.

Dans quelle mesure UPC Cablecom, qui venait de faire de gros efforts pour améliorer son service à la clientèle, ne se tire-t-il pas une balle dans le pied? D’autant plus qu’avec les produits globalement attractifs qu’il propose, il dispose d’arguments pour convaincre de nouveaux clients. A condition que le service suive…

Xavier Studer

Les résultats annuels d’UPC Cablecom (2014-2014)

24 commentaires pour “UPC Cablecom licencie. Quel service en perspective?

  1. marco
    02/25/2015 à 8 h 22 min

    Le service à la clientèle est toujours très mauvais, ils crient haut et fort que ca va beaucoup mieux, leurs fanboys et employés viennent le dire sur tous les forums, mais les clients qui doivent l’utiliser s’en rendent vite compte.

    Cablecom c’est comme free and co en france, tant que ca marche et que t’as pas besoin du SAV c’est super, mais dès qu’il y a une panne et donc intervention du support, c’est call center au maroc qui n’a pas les box en face d’eux pour aider, qui a une connaissance très approximative du produit et répètent comme des robots décérébrés ce que nous disons, heureusement pour nous ces agents sont tout de même très sympathiques au téléphone.

    Cela va encore donner de la matière à Swisscom pour affirmer que tout est fait en Suisse et en sauvegardant des emplois suisses, et cela n’est pas rien ces temps. Sunrise pourrait s’engouffrer dans la brèche et suissiser l’entreprise.

    • pietro
      02/25/2015 à 9 h 51 min

      Décidément, le UPC-bashing reste très virulent.
      Chez UPC depuis le début, je peux confirmer que leur SAV s’est très nettement amélioré… et ça remonte à bien des mois (probablement faut-il même parler d’années)!
      J’imagine que Marco n’est pas client UPC depuis longtemps.
      J’ai rarement affaire au SAV, mais je doute fort que j’aie alors eu affaire à un call center marocain (ou bien ils ont réussi à assurer une qualité telle qu’on a le sentiment d’être servi par quelqu’un de chez nous).
      Peut-être cela tient-il au type de service (je n’ai pas Horizon, mes derniers contacts concernaient le réseau ou le modem).
      Dans ma famille, certains ont eu affaire au SAV de Swisscom et ce n’était pas brillant… Je n’en tire pas non plus de généralités.
      Cela dit, je rejoins Xavier. Si UPC taille dans le SAV (au fait, il est évoqué des emplois en Suisse, pas au Maroc), il pourrait effectivement se tirer une balle dans le pied.

      • Thibs
        02/25/2015 à 10 h 16 min

        Une affirmation telle que ‘Le service à la clientèle est toujours très mauvais’, balancée comme ça, n’a évidemment aucune pertinence. Marco, sur quels faits ou données vous basez-vous pour arriver à cette conclusion? Vous pouvez la justifier de façon quantitative et statistique? Si vous êtes client et que votre impression est mauvaise, vous pouvez toujours dire que vous avez fait une ou plusieurs mauvaises expériences avec le service client (ce qui est toujours possible). Pareil si un ami vous a parlé de sa mauvaise expérience, vous pouvez toujours vous en plaindre en présentant les choses pour ce qu’elles sont, à savoir un nombre limité d’interactions négatives avec le service client. Mais de grâce, un peu de rigueur, ne venez pas balancer une telle conclusion comme si votre impression personnelle englobait toute la statistique dudit service…

      • marco
        02/25/2015 à 10 h 52 min

        Client depuis 2012 et le call center est a Fes au maroc.
        Pas d’UPC Bashing juste la triste réalité, mais bon les fan boys sont toujours la pour défendre on est habitués à force.

        • pietro
          02/25/2015 à 11 h 58 min

          J’appelle au 0800 66 88 66 (gratuit)

          Je remarque qu’il y a 4 types de support :

          Internet/Téléphone:
          Lu – Ve 08.00 – 22.00
          Sa – Di 10.00 – 18.00

          Mobile:
          Lu – Ve 08.00 – 22.00
          Sa – Di 10.00 – 20.00

          Digital TV:
          Lu – Sa 08.00 – 22.00
          Di 10.00 – 22.00

          Cable TV:
          Lu – Di 08.00 – 22.00

          Évidemment, la loi de Murphy veut que je suis plusieurs fois tombé hors des horaires (mais je pense qu’ils ont été étendus entre-temps; de mémoire, ça devait se terminer à 18 ou 19h en semaine).
          En ce qui me concerne, je n’ai eu affaire qu’au premier type et j’ai été assez bluffé par la compétence des intervenants, dont une charmante interlocutrice maîtrisant des aspects très techniques.
          À ce qu’il me semble, le support technique est à Wallisellen.

          Par contre, je crois bien volontiers que tout ce qui concerne le marketing (ou les généralités) est traité à Fez ou ailleurs… (j’ai expérimenté les limites des call centers exotiques avec HP, notamment, et ce que j’ai vécu avec UPC est à des années lumière).

        • 02/25/2015 à 15 h 32 min

          Je suis client chez Cablecom depuis le début, anciennement Urbanet, et ça doit faire plus de deux ans que je n’ai pas eu de problèmes. La vitesse est rapide et constante. Le tél fixe par ip fonctionne parfaitement, de même pour l’application UPC phone. La dernière fois que j’ai du appeler le SAV ils étaient éfficace et sympa et parlait parfaitement le français sans accent.

        • gédéwhitestone
          02/25/2015 à 18 h 33 min

          Marco, si vous n’êtes pas content d’UPC, pourquoi y restez-vous ???

          • marco
            02/26/2015 à 8 h 17 min

            Certains n’ont pas le choix car pas la fibre et adsl pas assez puissant pour la tv, tout bête non ? Mais comme cablecom perd énormément de clients TV ce n’est pas sans raison mais bon les fan boys diront que tout va bien alors tout va bien (qu’ils passent à horizon et on verra).

    • Haymoz Nicolas
      02/25/2015 à 23 h 58 min

      Faux Marco, je suis client et j’ai utilisé leurs SAV à plusieurs reprises avec entière satisfaction. Il faut arrêter par ignorance de raconter toujours les mêmes rengaines. Lors du dernier dépannage par téléphone avec le support, mon interlocuteur m’a très bien expliqué ce que je devais faire et m’a même plusieurs fois dit : « prenez votre temps Monsieur ». 🙂 Pour ma part, je les recommande!

  2. Tricoline
    02/25/2015 à 10 h 25 min

    UPC devient tres germanophone, n’existe t-il pas un risque que la clientèle romande et tessinoise en payent les frais ?
    Par exemple upc ne fait pas le nécessaire pour ajouter de nouvelles chaînes francophone ? Vu que l’entreprise upc majoritairement germanophone aura d’autre priorité ?

    • pietro
      02/25/2015 à 12 h 00 min

      Dans ce domaine, il y a davantage à se plaindre que du SAV en effet.

      • 02/25/2015 à 12 h 41 min

        Sur le nombre de chaînes francophones, UPC n’est pas mauvais élève. Tout dépend du type d’abonnement que vous avez (70, 85, 120 ou 180 chaînes), mais globalement c’est bien. Swisscom est aussi très bien, voire mieux pour les chaînes francophones. Par contre, Sunrise et VTX sont des catastrophes en matière de chaînes francophones. Le contenu est vraiment pauvre chez ces opérateurs, même dans les abonnements le plus cher.

        D’autres télé-réseaux sont peut-être plus intéressants en matière de chaînes francophones, mais leur disponibilité n’est pas nationale. Donc les vrais concurrents d’UPC Cablecom sont les opérateurs téléphoniques.

        Sinon, est-ce que Cablecom va se faire certifier « top employers » ?

  3. Eco
    02/25/2015 à 12 h 05 min

    Il y a rien d’étonnant dans ces réductions d’emploi. C’est la conséquence des synergies lié à la fusion avec les activités de UPC Austria. Ca se fait dans tous les domaines. J’aime bien les gens qui racontent d’être client et se plaignent d’un service très mauvais…Suis client chez eux depuis longtemps mais ils sont à chier… Très crédible…

    • Original Mike
      02/25/2015 à 21 h 15 min

      Peut-être que ces gens n’ont d’autre alternative que de passer par UPC. Et là ça redevient crédible, non ?

      Personnellement mon expérience avec UPC à été lamentable à tous les niveaux. J’ai résilié il y a bien longtemps et je ne risque pas d’y retourner. Déjà à cette époque on me soutenait que UPC était irréprochable et avait un SAV en or… Et bien pas pour moi, ni pour plusieurs personnes de mon entourage.
      Alors quand je lis les même choses aujourd’hui je me permet de relativiser. Et au même titre qu’ il ne faut pas généraliser de manière négative, lee clients satisfaits devraient prendre conscience que tous n’ont pas ou pas eu leur chance.

      • Haymoz Nicolas
        02/26/2015 à 0 h 04 min

        Il y avait bien longtemps j’étais Anti Cablecom (même allergique) et cela se justifiait principalement par leurs SAV désastreux. Depuis 6 ans que je suis chez eux, je suis content de leurs prestations. Comme quoi c’est bon de faire un update n’est-ce pas Original Mike ? 😉

      • marco
        02/26/2015 à 8 h 22 min

        Laisse tomber les fan boys, c’est comme pour l’iphone ou les anti-iphone, t’as beau leur expliquer voir parfois avoir bossé dans le boite ou connaitre une personne qui y bosse et te dit (comme moi une copine employée chez eux et qui m’assure que plus de 85% des appels francophones sont traités à Fez), le fan boy aura toujours raison et saura toujours mieux que toi et te dira que c’est miraculeusement bien et que toi t’es un idiot qui ne sait pas et radote.

        Bien sur que les agents de Fez sont très sympas, pour quelle raison ne le seraient-ils pas ??? mais le service client n’en reste pas moi TRES mauvais pour une très grosse majorité de clients francophones. Et tant mieux suis une minorité est très contente et a une sav super compétent, au moins une petite partie des clients échappent à cela … mais est-ce que ces clients ne sont pas en fait dirigés sur les sav des partenaires de cablecom ???

        • Thibs
          02/26/2015 à 9 h 13 min

          @ Marco: Il est en effet facile d’avoir raison dans une telle discussion… prenons votre phrase: ‘le service client n’en reste pas moi TRES mauvais pour une très grosse majorité de clients francophones’. Encore une fois, sans justification crédible, c’est une affirmation qui n’a pas de valeur et qu’on ne peut considérer sérieusement. J’ajoute que le fait d’avoir de nombreux appels en Français traités à l’étranger ne signifie pas automatiquement un service de mauvaise qualité et ne constitue aucunement une preuve pour étayer vos dires.

          @ Orignal Mike: tout le monde est d’accord pour dire que le service client a été catastrophique autrefois, personne ne contredira votre avis. Mais dans notre monde dynamique, les choses évoluent. Comme le dit Haymoz Nicolas, un update est toujours utile avant d’aborder un sujet.

          • Original Mike
            02/26/2015 à 10 h 05 min

            L’update je l’ai vécu il y a 3 mois avec ma mère qui a fait l’expérience en prenant un abonnement chez UPC.
            Désolé de vous dire que c’est toujours la même gabegie et que la qualité ainsi que le service est à la rue.

            En revanche je ne doute absolument pas que d’autres vivent une expérience parfaite avec UPC. Mais voilà, tous n’ont pas cette chance. Cela me conforte dans mon choix à la concurrence qui m’apporte pleine satisfaction.

  4. Pierre
    02/26/2015 à 14 h 24 min

    C’est finalement toujours le même cirque dans les forums deux avis s’affrontent et les fronts se figent. Je ne suis pas client UPC. Mais si tout est si parfait pour quelles raisons perdent-ils des clients et licencient-ils des dizaines d’employés ?

    • Thibs
      02/26/2015 à 14 h 42 min

      @Pierre: Il vous faut relire le fil des commentaires, je crois que personne ici n’a affirmé que tout était parfait. Personne ne nie non plus que certains clients peuvent être déçus du service ou faire de mauvaises expériences. Concernant la perte que vous mentionnez, il faut être précis: si le nombre de raccordement de base est en léger recul, le nombre global d’abonnements est en hausse. Concernant les licenciements, ce n’est pas la première ni la dernière boîte à licencier malgré un joli bénéfice, c’est une pratique très courante…

      • Yves
        03/25/2015 à 9 h 10 min

        @ Thibs. Lorsqu’on parle de clients qui augmentent, il faut realtivisier et prendre cela avec des pincettes. Car en fait le nombre de clients qui reçoivent un service gratuit sont aussi comptés. P ex. le produit Internet 2MB/s gratuit ne donne lieu à aucune facture de prestation mensuelle supplémentaire. Maintenant cela va encore se renforcer depuis 2015 lorsque les abonnés de réseau câblé payant leur son « accès au réseau » vont être considérés « client » de nouvelles prestations: la téléphonie fixe et internet gratuit 2MB/s, lorsque que le nouveau service 3 en1 est choisi (maintenant inclus dans l’abo de base et toujours pas de facture de service autre que les communications passées).

  5. Sunny
    02/27/2015 à 21 h 52 min

    Pour ma part, j’avais pris un abo chez eux en 2009 (ca date!). Après 2 mois, tout a lâché. Contacté Cablecom qui a fait venir un électricien : c’est la prise internet de l’immeuble, vielle, qui a rendu l’âme. Ben ni une ni deux, la prise a été remplacée sur le champ et le tout gratuitement. Comme j’ai pu comprendre sur le contrat de bail, Cablecom avait un contrat avec la régie. Peut-être que ca a aidé, mais j’ai trouvé le service fantastique. Sauf que parfois, des coupures (3 ou 4 en 12 mois). Je précise avoir habité dans la périphérie d’une grande cité helvétique.

    Bien que satisfait, j’ai ensuite déménagé et Cablecom n’était pas dans ma région. J’ai pris swisscom et ca s’est bien passé.

    Je ne tire donc pas une mauvaise expérience de Cablecom, (qui date de qques années aussi). Toutefois, comme partout, l’expérience des gens sur un produit peut différer de beaucoup, ce qui a ensuite un impact sur leur opinion.

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