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Service à la clientèle: l’exemple de Sunrise, Swisscom et Salt derrière

Mobile: Sunrise offre le meilleur service de Suisse.

Mobile: Sunrise offre le meilleur service de Suisse.

A lire la revue spécialisée Connect, on a l’impression que tous les opérateurs offrent un bon support téléphonique. En y regardant de plus près, on relèvera particulièrement que Sunrise semble proposer le meilleur service à la clientèle en Suisse. Il se positionne d’ailleurs nettement devant Swisscom et Salt… En comparaison internationale, toutefois…

Il apparaît que des opérateurs étrangers se classent mieux que nos opérateurs helvétiques qui semblent, pour certains, s’endormir encore un peu sur leurs lauriers. En Autriche et en Allemagne, quelques entreprises totalisent plus de 430 points au test de Connect.

Swisscom et Salt même combat?

En Helvétie, Sunrise tutoie les meilleurs avec 416 points. En revanche, Swisscom et Salt sont en dessous de la barre des 400 points. La situation semble même assez tendue du côté de Swisscom. En effet, Urs Schaeppi, dans son message vidéo accompagnant les résultats du 3e trimestre, déclare que l’amélioration du service à la clientèle est l’une des priorités de Swisscom (à voir ici).

Cet élément est intéressant. Visiblement, aujourd’hui, Sunrise soigne mieux ses clients que le puissant Swisscom. Dans ce contexte, les consommateurs pour lesquels le service est une priorité ont tout intérêt à reconsidérer leurs choix et de comparer les prix et les prestations, parfois bridées chez l’ogre bleu, pour des prix souvent stratosphériques.

Sunrise fête son succès

Dans l’intervalle, Sunrise fête un succès mérité. «Cette première place me fait très plaisir. C’est un excellent résultat pour nous-mêmes et nos clients. Toute l’équipe de service en tire une grande fierté. Voilà la preuve que Sunrise offre non seulement la meilleure expérience, mais aussi le meilleur service à ses clients», se réjouit Massimiliano Nunziata, un des responsables du Service clients de Sunrise.

Pour tester la qualité du service, 297 testeurs ont passé 650 appels pendant plusieurs semaines à la demande de Connect. Divers aspects ont été évalués, dont la disponibilité, les temps d’attente, l’amabilité des standardistes et la qualité de leurs propos. «Les excellents opérateurs téléphoniques de Sunrise offrent le meilleur service client», conclut la rédaction de Connect, citée par Sunrise dans son communiqué.

Xavier Studer

L’article de Connect

32 commentaires pour “Service à la clientèle: l’exemple de Sunrise, Swisscom et Salt derrière

  1. 07/11/2015 à 10:32

    Je suis quand même septique que Sunrise soit meilleur. Mais tout est possible, Sunrise a tellement été critiqué.

  2. jojozuf
    07/11/2015 à 11:24

    Sunrise a fait beaucoup de progrès ces dernières années .
    Au niveau réseau et service client .
    Mais voilà, il y a toujours des gens qui véhiculent des idées reçues pour justifier le prix exorbitant des abonnements Swisscom .
    Dans le genre ils faut se mettre sur le balcon pour téléphoner ou le service client est nul .

    On peut donc avoir des prix corrects sans bridage de vitesse sans forcément un service low-cost.
    En plus un essai n’est pas très risqué vu que contrairement au puissant Swisscom les abonnements Sunrise n’ont pas de durée minimale.

    A bon entendeur.

  3. Serge
    07/11/2015 à 11:24

    Cela ne m’étonne pas, depuis plusieurs années maintenant sunrise à faut d énormes progrès tant au niveau des prestations que du service ! Je suis chez salt et je me pose beaucoup de questions…

  4. Ludo
    07/11/2015 à 11:37

    Ils ont oublié les critères les plus importants comme la capacité à résoudre un problème et le suivi du processus de l’ouverture d’un ticket. Sur ces points et par expérience, Salt est largement largué et Swisscom offre un service tout à fait correct. Pour Sunrise, je n’ai jamais été client, donc je ne juge pas.

    • William S.
      07/11/2015 à 3:11

      Etant client chez Sunrise, je peux attesté que la résolution de problème est très très rapide. Dernièrement en ayant changer pour la fibre optique j’ai reçu la nouvelle Internet Box que j’ai installé lors de l’activation du produit.
      Cependant, il y a un soucis apparemment dans ma connexion et je ne pouvais plus voir mon Menu ou le TV Guide par exemple. J’ai donc appelé Sunrise pour voir quoi comment. Ils m’ont répondu tout de suite sans aucune attente (je précise qu’il était environ 20:00). La personne très sympa, agréable au téléphone a bien pris le temps de regarder ce qui ne jouait pas. Il a bidouillé un truc et m’a simplement dit que redémarré la Box TV. Je m’étais simplement dit que la conversation était finit et que ça jouait. Mais ce que j’ai vraiment apprécié c’est qu’il m’a dit de rester en ligne et d’attendre que la Box TV s’allume pour voir si vraiment tout fonctionne (le premier allumage de la Box TV est assez long).

      Donc en bref, une réponse extrêmement rapide du téléphone, une personne agréable et professionnelle, il n’était absolument pas stressé et a vraiment pris le temps de m’expliquer et d’attendre que tout soit résolu.

      J’ai vraiment apprécié!

      Le tout pour un prix largement plus bas que Swisscom… Je paie CHF 81.00 par mois sur la fibre optique 100/100Mo et TV Comfort (offre jeune), Swisscom est à CHF 104.00 pour les mêmes prestations.

  5. Freemoto
    07/11/2015 à 5:50

    J’ai envoyé un mail à sunrise pour savoir pourquoi mon débit internet était éloigné du max possible (11 au lieu de 15 Mbits), j’ai reçu un mail complet avec les tests d’un technicien, qui m’a expliqué que je suis trop loin du central. Autre exemple, en vacances j’ai activé à double une option payante. Un mail à sunrise, ils m’ont rappelé et réglé rapidement le problème. Je ne peux donc que confirmer que l’on peut avoir un bon service sans se ruiner comme avec swisscom.

  6. Titus
    07/11/2015 à 7:10

    J’ai opté pour Swisscom à la place de Sunrise, car avoir une personne au bout du fil, avec un accent ensoleillé,… qui ne comprend pas ma demande…

    • CH
      07/11/2015 à 7:17

      +1 et c’est la même chose avec UPC j’ai fait dernièrement une mauvaise expérience avec le call center d’UPC. Dernièrement l’émission ABE a présenté un sujet sur le service catastrophique de Sunrise dans une carrosserie Jurassiene donc il y a de tout .

      • Titus
        07/11/2015 à 11:23

        En plus, j’ai un ami… qui avait la fibre chez eux. Il déménage,… ils lui disent, vous ne pouvez pas avoir la fibre. Il demande à son voisin, il lui dit, oui j’ai déjà la fibre. Tout l’immeuble en Ville de Genève, a la fibre, sauf mon ami. Ils les a appelé des dizaines de fois, et à chaque fois le même discours. Il demande à K-Sys, et à Swisscom,… et là… il y a possibilité d’avoir la fibre. C’est un peu bizarre.

        • Luc
          08/11/2015 à 5:31

          Ce n’est pas impossible en effet: par exemple à Lausanne, les faisceaux de fibres sont partagés entre différents opérateurs. Si ton opérateur a déjà utilisé tout son quota, il devra installer une nouvelle fibre, alors qu’il en reste des libres, réservées aux autres opérateurs. Cela peut sembler un peu absurde, mais l’accord de fibrage est fait comme ça…
          Luc

  7. Eric
    07/11/2015 à 9:37

    Le client n’est plus au centre des préoccupation de Swisscom.. Aujourd’hui, seul la qualité du réseau mobile me retient encore chez eux. Il est temps que M. Urs Schaeppi réagisse !

  8. Titus
    07/11/2015 à 11:27

    Après,… pour certains ça se passe bien chez les uns et moins bien chez les autres.
    Je sais que j’ai eu des problèmes à l’époque chez Sunrise.
    Et là, j’ai un abo business chez Sunrise,… et avait une adresse mail liées au même numéro.
    Un jour j’ai eu un soucis et ai demandé de l’aide… ils me disaient : vous êtes un client business il faut voir avec eux. Et business me disaient : vous avez crée cette adresse mail avec un ancien numéro sunrise privé, il faut voir avec eux. Finalement… j’ai laissé tomber. 😀

  9. MsG
    08/11/2015 à 10:50

    Sunrise n’ouvre pas encore le robinet pour pas mal d’abonnés fibre!
    Début octobre la hotline m’a assurée que ça sera fait fin octobre.
    On est le 8 novembre et rien n’est encore fait! Ce n’est pas sérieux …
    A qui faut-il s’adresser en fin?
    http://www.xavierstuder.com/2015/08/13/internet-sunrise-ouvre-le-robinet/

  10. Al27
    08/11/2015 à 6:01

    Moi ce qui me laisse perplex dans ce pseudo « test » c’est que le service client des trois opérateurs Suisse et moin bon que le service Allemand, Autrichien et meme moins bon que celui des MVNO.

  11. MsG
    09/11/2015 à 9:15

    @Aldebert Després
    Abonné fibre optique

  12. sunny
    09/11/2015 à 9:14

    J’ai clairement l’impression que depuis que Sunrise est entré en bourse, il y a un net changement en positif. Et je m’en plains pas, car je privilégie le réseau sunrise pour son rapport qualité/prix qui est très bon.

  13. Yeap
    11/11/2015 à 8:25

    Impossible que Sunrise soit meilleur que Swisscom à mes yeux !

    Un exemple personnel :

    Ayant été client prepaid Sunrise, j’ai souhaité devenir client Sunrise postpaid.
    Je fais le nécessaire sur le site web de Sunrise.
    N’ayant pas reçu d’informations, à part un mail de confirmation, deux semaines plus tard, j’appelle la Hotline Sunrise pour en savoir plus; on m’indique que le téléphone commandé avec l’abonnement n’est pas livrable et qu’il fallait encore attendre.
    Un mois plus tard, toujours rien. Je rappelle la Hotline Sunrise; on m’indique qu’il faut attendre encore quelques jours.
    Découragé, je rappelle après quelques jours la Hotline Sunrise pour tout annuler. Une collaboratrice fait le nécessaire. Cette dernière sera le seul point positif chez Sunrise,

    N’étant pas rancunier, trois mois plus tard, je me décide à rendre visite au Shop Sunrise afin de de passer de prepaid vers postpaid.
    On m’indique qu’il y a un problème sur mon compte et qu’il faut téléphoner à la Hotline Sunrise alors que je suis au Shop Sunrise !!!!! Je quitte cette succursale médusé…
    Cette fois-ci, c’était la goutte qui a fait débordé le vase.

    Je me rends le jour même au Swisscom Shop pour passer du prepaid Sunrise vers le prepaid Swisscom.Quinze jours plus tard, chose faite.
    J’ai profité, à ce moment-là, via le site web de Swisscom, de l’offre Swisscom prepaid vers Swisscom abo Entry (22.- au lieu de 44.-),

    Je suis donc maintenant client Swisscom en postpaid.

    Tout cela pour vous indiquer que Sunrise « refuse » des clients !!! J’ai bien dit refuse des clients !!! et Swisscom les reçoit les bras ouverts.
    Je préfère donc payer plus pour ne pas perdre mon temps à travers toutes les péripéties de Sunrise.

    Non, définitivement, le service Sunrise n’arrive pas à la cheville de Swisscom…

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